Przywitanie

 Witam serdecznie. Gratulujemy wyboru Jesteś już w szkoleniu 7 kroków do utrzymania klienta. To szkolenie będzie prowadzone przez Karolinę i Michała Dachowskich. Jesteśmy właścicielami warszawskiego studia zdrowego ciała i ruchu Physio4Life, które działa na rynku już prawie od 10 lat. Nasza baza klientów to ponad 16 tysięcy osób.

 

Ponad 16 tysięcy osób było w Visio4Life i dokładnie wiemy dlaczego z nami zostali. A ponad 70% klientów dokonuje zapisu na drugą wizytę. Naprawdę dobre statystyki. Chcemy żebyście Wy mieli podobne, a więc podążajcie razem z nami za każdym krokiem, za każdą lekcją w tym szkoleniu. Zapraszamy!

 

Jak korzystać z kursu?

 To szkolenie jest dedykowane zarówno doświadczonym fizjoterapeutom jak i tym młodszym, którzy dopiero zaczynają w tej branży. Teraz ważne jest, żebyś dołączył do grupy na Facebooku. Tam dzielimy się naszym doświadczeniem, jak i też Waszymi problemami a więc dołącz i korzystaj maksymalnie z tego szkolenia.

 

Liczy się wsparcie tak naprawdę społeczności a to właśnie czeka na Ciebie Na naszej grupie. Pamiętaj też, żeby to szkolenie przechodzić lekcja po lekcji. Jest tak ułożone, żebyś na pewno zrozumiał i wykorzystał wszystkie rzeczy, więc proszę nie skacz po krokach ani też nie skacz po lekcjach. A co więcej, do większości z lekcji, które dla Ciebie przygotowaliśmy, wracaj zawsze wtedy, kiedy będziesz potrzebował odświeżyć swoją wiedzę, odświeżyć swój warsztat albo po prostu przypomnieć sobie o pewnego rodzaju szczegółach, które czasami potrafią nam po prostu wyparwać z głowy.

 

To szkolenie masz dożywotnio, kupiłeś raz, korzystasz cały czas, więc pamiętaj wracaj, ucz się i korzystaj z niego w les też. Widzimy się w kolejnych lekcjach.

Co to w zasadzie jest utrzymanie klienta?

 To czym właściwie jest utrzymanie klienta a czym jest pozyskanie klienta Utrzymanie klienta to tak naprawdę proces, który się składa na to, aby klienta pozyskanego właśnie w procesie swojej promocji i marketingu utrzymać na dłużej, a także zbudować z nim niezastąpioną relację, która pozwoli Ci stabilnie rozwijać dalej swój biznes.

 

Czyli robisz social media, piszesz bloga, kręcisz YouTube’a, robisz mnóstwo działań które pozyskują klientów. Teraz czas na to, żeby ci klienci zostali razem z Tobą i mógłbyś pokazać im, na co stać Cię jako fizjoterapeuta jak możesz im pomóc Co dzięki tej terapii są w stanie uzyskać. Moim zdaniem raczej nie da się tego zrobić na jednej wizycie, a więc oni muszą przejść na kilka wizyt.

 

I, broń Boże nie chodzi nam tutaj o to, aby nagle zacząć sprzedawać pakiety, żeby tutaj wciskać nieograniczoną i nieskończoną liczbę wizyt osobom które do nas trafiają a właśnie trzymając się swoich standardów pracy, etyki zawodowej i umiejętności twardych, utrzymać tego klienta tak długo aż będziesz w stanie mu efektywnie pomóc, co przełoży się ponownie na tzw.

 

koło zamachowe kolejnego pozyskania klienta bo przecież ten klient pójdzie, I powie o Tobie dobre słowo tak zwaną rekomendację. Czyli wszystko zgodnie z Twoim sumieniem Ponownie w tym szkoleniu nie będziemy kazali Ci niczego sprzedawać niczego nadwyrężać Twojej głowy względem wciskania jakiegoś produktu.

 

Wszystko ma wychodzić naturalnie pięknie i ładnie zgodnie z tymi szkoleniami i tymi technikami, jakimi pracujesz w swojej codziennej praktyce. Tutaj będą liczyły się szczegóły Takie szczegóły jak umiejętności miękkie. Przede wszystkim sposób rozmowy Proces, który składa się na pierwszą wizytę i wszystkie kolejne, a także małe detale które możesz dołożyć do tego jak obsługujesz swojego klienta na co dzień, aby on chciał po prostu pozostać z tobą na dłużej a co za tym idzie polecać też również swoim najbliższym czy swojej rodzinie.

 

Dlaczego utrzymanie klienta jeszcze jest ważne? Dlatego, że wszystkie testyki nieważne, kto będzie je robił, czy będą robić je marketerzy w Stanach czy w Bangladeszu, czy w Polsce, powiedzą ci, że utrzymanie klienta po prostu jest tańsze. Tylko liczba się zmienia. Jedni mówią, że jest to 5 razy tańsze, drudzy mówią, że jest to 20 razy tańsze.

 

No bo rzeczywiście, zobacz w tym miejscu nie wydajesz kasy na reklamę, na webinary na nasze media. Liczy się to naprawdę to, co i jak powiesz swojemu klientowi. I pieniądze to jest oczywiście jeden aspekt tego, dlaczego pozyskanie klienta jest droższe od jego utrzymania, ale również gdybyśmy się zastanowili nad tym, jak dużo czasu poświęcasz właśnie na te działania, które wspomniał Michał, czyli prowadzenie social mediów, pisanie swojego bloga to są nie tylko nakłady finansowe, ale również twój czas.

 

W momencie, kiedy mówimy o utrzymaniu klienta, kluczowa będzie tak naprawdę twoja relacja z klientem z pacjentem odbywająca się w czasie rzeczywistym w czasie wizyty. I właśnie o tym będziemy chcieli tutaj mówić najwięcej. Pamiętaj też że większość statystyk mówi o tym, że jeżeli wykonasz tylko jedną wizytę Ze swoim klientem pacjentem to będzie ona na minusie Czyli jeżeli dołożysz wszystkie koszty swoje, utrzymania lokalu, prądu, czynszu, wody i wszystkich innych rzeczy, o których musisz pamiętać i dołożysz do tego koszt pozyskania klienta to twój biznes nie ma szans rozrosnąć a niedługo splajtujesz.

 

Dlatego, że ta wizyta nie zarobi na ciebie i na kolejne osoby, które musisz pozyskać do tego Żeby twój kabinet mógł się rozrastać w siłę. I tu mówimy głównie o osobach, które pracują tak naprawdę na własną rękę. A co w momencie, kiedy mamy zespół kiedy mamy firmę która zatrudnia kilku specjalistów? Tam musimy odjąć nie tylko koszty pozyskania klienta w postaci właśnie działań marketingowych, ale również przede wszystkim wynagrodzenie fizjoterapeuty, który daną usługę wykonuje.

 

I dokładając do tego znowu te wszystkie elementy o których Michał powiedział, czyli koszty stałe typu właśnie czynsz woda, prąd światło obsługa i wszystko do tego, okazuje się, że właśnie w takich dużych firmach to utrzymanie klienta i dbałość o to aby każdy członek zespołu naprawdę Zdawał z siebie 100% pod tym względem, pokaże się kluczowe w tym, aby wasz twój biznes mogły rosnąć.

 

I pamiętaj też, że są firmy na świecie, które praktycznie nie pozyskują nowych klientów bo tak mocno dbają o klientów którzy już pozyskali i tylko z nich praktycznie rozwijają się, a nawet nie chcą się rozwijać mocniej ponieważ chcą dbać tylko o tych klientów którzy już mają im dostarczać jak największą wartość i dzięki nim rosnąć dalej.

 

I w fizjoterapii, broń Boże nie chodzi nam o to, aby właśnie w tych stałych klientach się osadzić. Tutaj ważna będzie płynność, o czym też powiemy Ci w kolejnych krokach tego szkolenia Płynność która pozwoli Ci się uchronić przede wszystkim przed wypaleniem zawodowym, a także utrzyma Twój rozwój umiejętności twardych na odpowiednim poziomie.

 

Ale stali klienci opłacają stałe rachunki i to jest dobre zdanie które powinieneś zapamiętać, bo potrzebujesz ich mieć w swoim biznesie Pozwalają utrzymać siebie, utrzymać lokal ale również planować swoje działania na przyszłość. Gdy mamy zbyt dużą zmienną, tak naprawdę ciężko nam jest decydować o tym, na co możemy teraz położyć nasze fundusze, w co możemy zainwestować, bądź w którą działkę wejść.

 

Czyli ta przyszłość staje się dla Ciebie niepewna, no bo sam dobrze wiesz że pozyskanie nowych klientów Jest troszkę bardziej niepewny. Jak już kogoś masz u siebie w gabinecie, no to łatwiej trochę powinno być Ci nim zarządzać i do tego właśnie będzie służyło całe to szkolenie. No i nie zapomnij o rzeczy najważniejszej.

 

Lojalny klient to fundament Twojego biznesu również pod tym względem że jest Twoim największym i najlepszym ambasadorem. Wiemy jak bardzo kochacie marketing szeptany. W poprzednim szkoleniu 9 kroków do skutecznej promocji pokazaliśmy Wam, jak optymalizować te działania pod względem rekomendacji, a teraz pokażemy Wam, co jeszcze możecie zrobić pod względem utrzymania tego klienta, aby on również zapracował na Wasz dalszy rozwój.

 

Zapraszamy się do kolejnej lekcji z tego kroku.

Kto jest Twoją konkurencją?

 Żyjemy w czasach szybkich. Dokładnie zdążyłaś to zauważyć. Tak naprawdę każdemu nas, niezależnie od tego czy jest fizjoterapeutą czy nie, brakuje czasu dosłownie na wszystko. I tutaj musisz wiedzieć o tym, że jesteś terapeutą i myślisz sobie pewnie że twoją największą konkurencją jest drugi fizjoterapeuta za rogiem albo studio treningu personalnego, które jest ulicę dalej.

 

Albo może basen który gdzieś w okolicach Twojego gabinetu istnieje. Niestety tak nie jest, bo patrząc to, jak mało wolnego czasu mają nasi potencjalni klienci pacjenci, tak naprawdę Twoją największą konkurencją są inne umilacze czasu wolnego. I tutaj na pewno takim umilaczem będzie Netflix, czyli oglądanie jakiegoś serialu.

 

Ludzie po prostu muszą wybrać czy idą do Ciebie, czy idą do kina czy idą obejrzeć coś innego. Netflix to tak naprawdę najbardziej taki podstawowy i chyba trzymający się dzisiejszych czasów przykład, ale równie dobrze moglibyśmy powiedzieć o tym właśnie. Czy mam się zdecydować jako swój potencjalny klient-pacjent na to, aby zadbać o swoje zdrowie co również wpisuje się w trendy dzisiejszego świata, czy na przykład, wiecie jak Michał powiedział, z przyjaciółką na kolację, udać się do kina, do teatru, jak zagospodarować te kilka godzin które mamy po prostu po swojej pracy do tego, aby w jakiś sposób spędzić je inaczej.

 

Czyli cały dział rozrywka, cały dział barów drinków imprez Można powiedzieć, że też jest twoją konkurencją i musisz o tym myśleć. I szczerze mówiąc nie jesteśmy tutaj gołosłowni bo jak wejdziesz w swoją aplikację internetowej bankowości, to zobaczysz, że koszty kładzione właśnie na fizjoterapię, na trening, mieszczą się w jakim dziele?

 

W dziele rozrywka. Więc właśnie o tym spędzaniu wolnego czasu głównie tutaj mówimy. I co to ma w kontekście utrzymania klienta A no właśnie ma to, że musisz dołożyć wszelkich starań, żeby Twój klient, Twój pacjent naprawdę czuł że te kilka, powiedzmy minut, kilkanaście, kilkadziesiąt minut w ciągu swojego dnia naprawdę inwestuje w coś, co jest fajne, atrakcyjne i przede wszystkim przyjemne.

 

Czyli żeby było warto do Ciebie przyjść i warto z Tobą spędzić czas, powiedzmy w cudzysłowie rozrywkowy, polepszając swój stan zdrowia. I właśnie w kontekście też utrzymania klienta kluczowe będzie to, że tak naprawdę nie będzie się liczyło to, co Ty zrobisz tylko jakiego entertainmentu Ty, jako specjalista swoimi umiejętnościami miękkimi dostarczysz swojemu klientowi, aby on również poczuł wartość W postaci tak zwanych relacyjnych dobrze spędzonych minut.

 

Oczywiście nie chodzi o, żeby skakał robił dziwne rzeczy, wygłupiał się, tak jak to robi TikTok czy robi to Netflix. Jedyna droga oczywiście, ale miej to na uwadze, że to jest Twoja konkurencja o której może jeszcze nie wiedziałeś albo przynajmniej nie byłeś świadomy, że razem z Tobą walczą o czas klienta.

 

Właśnie ten czas jest tutaj najważniejszy i o tym czasie będziemy mówili bardzo sporo. Także szykuj się, zapnij pasy i widzimy się w kolejnych lekcjach.

 

Potrzeby klientów i Twoje własne

 Często w szczególności młodym fizjoterapeutom wydaje się, że do tego aby skutecznie utrzymać swojego klienta najważniejsza jest wiedza doświadczenia, kolejne certyfikaty, odbywane kursy. Niestety nie do końca tak jest. Oczywiście ważne jest, żeby spełnić oczekiwania klienta no bo klient przychodzi do Ciebie po zdrowie Więc nawet jeżeli użyjesz całego tego szkolenia i wszystkich technik i wszystkich strategii i wszystkich rzeczy, o których powiemy w tym szkoleniu a nie będziesz po prostu umiał wyleczyć, nie będziesz znał jednostek chorobowych, przypadłości schorzeń ludzkich i nie będziesz wiedział jak je pokonać albo nie będziesz wiedział jak one się składają w czasie, albo kto częściej albo kto rzadziej na nie choruje, to rzeczywiście utrzymanie klęta po prostu nie zadziała.

 

Ale zakładamy, że większość Was dobrze wie i potrafi robić swoją robotę dlatego koncentrujemy się właśnie na tzw. umiejętnościach miękkich. Czyli tych, które stoją w opozycji do umiejętności płatnych czyli takiego powiedzmy żelaznego warsztatu pracy, które pozwolą Wam na efektywne budowanie relacji ze swoim klientem Ważnym czynnikiem który też będzie mówił o tym, czy utrzymasz klienta to czy znasz swoich klientów czy dokładnie wiesz kim ten klient po prostu dla ciebie jest, bo bardzo ciężko będzie ci utrzymać na przykład osoby, które nie wiem, jeżdżą na deskololce, a z drugiej strony starsze panie, bo po prostu to są dwie grupy docelowe, które mają kompletnie inne potrzeby.

 

I właśnie te potrzeby będą również przeważały w kontekście utrzymania klienta czy one zostaną przez ciebie zaspokojone, czy nie. Jeżeli tak jak Michał powiedział, będziesz miał w swoim gabinecie ludzi, którzy są skrajnie różnego pochodzenia, bądź ze skrajnie różnymi potrzebami, Nie tylko właśnie sposób relacji sposób mówienia, ale także cały entourage towarzyszący Twojemu gabinetowi nie do końca może spełniać ich wszystkie potrzeby i oczekiwania, co może wpłynąć na proces tego, czy będą chcieli z Tobą zostać na dłużej, czy nie.

 

Tak grupa celowa, o której teraz wspominamy, również ważne, jaką jednostkę chorobową będą po prostu oni mieli. Bo jeżeli trafią do Ciebie osoby z jednostką chorobową, z dysfunkcją, której po prostu Ty nie umiesz i nie specjalizujesz się w niej, albo jesteś świadatel tą dziecięcym a ludzie zaczną do Ciebie przechodzić z bólem kolana czy kręgosłupa, no to nie będzie to dla Ciebie łatwe i nie będzie naturalne, żeby tą grupę utrzymać nawet, jeszcze raz powtórzę, skończyć całe to szkolenie I to, co jest tutaj kluczowe, to fakt, że tak samo jak po zyskaniu klienta zwracamy bardzo dużą uwagę na to, aby właśnie zawężać swoją grupę docelową, aby móc się precyzować w celu skutecznego i efektywnego przyciągnięcia uatrakcyjnienia siebie w oczach klienta tak również w utrzymaniu będzie ta grupa docelowa i to zawężenie kluczowe.

 

Będziecie po prostu łatwiej i jeżeli połączysz grupę docelową ze swoimi umiejętnościami, no to dalsze rzeczy będą wynikały z siebie, będą prostsze i będą łatwiej wychodziły i nie będą przeciwko Tobie nie będą przeciwko Twojemu sumieniowi Nie będziesz nagadywał ludzi na kolejne wizyty, które niekoniecznie muszą przenosić dobry skutek.

 

A wszystkie Twoje działania, które prowadzisz wokół swojej marki osobistej czy wokół swojej firmy staną się tak naprawdę spójne i będą razem pracowały na spójny i stabilny rozwój.

Solo czy w zespole?

 Tak naprawdę kończąc już wstęp ważną rzeczą, którą musisz przemyśleć sobie w swoim biznesie jest to, jak chcesz pracować czyli wygrać model biznesowy, model pracy, jak chcesz rozwijać swój gabinet fizjoterapii No i tutaj to, co masz tak naprawdę do wyboru to to, że sam jesteś sobie panem i władcą i opierasz swoją firmę swoją markę osobistą głównie o swoje indywidualne usługi lub z czasem jeżeli zauważysz, że tych klientów jest naprawdę sporo zdecydujesz się na zatrudnianie kolejnych specjalistów pod swoimi skrzydłami bądź już to robisz, czyli jesteś właścicielem tak naprawdę zespołu, który gdzieś wspólnie będzie pracował na to utrzymanie klienta.

 

Musisz na to odpowiedzieć, ponieważ to będzie jedna ze zmiennych, jak masz sobie radzić z klientami Którzy nie potrzebują już swojej pomocy, a jednak chciałby, żeby zostali żeby kontynuowali albo czy mają iść do kogoś innego. Wiele pytań tutaj będzie trzeba sobie postawić żeby dobrze rozwiązać ten problem.

 

To, czy potrzebują, czy Ty będziesz uważał, że powinni z Tobą zostać to jest jedno. Kolejną rzeczą jest też to, co często jest napotykane właśnie, powiedzmy, w zespołach które opierają się na kilku typach ratunków to to, jak sprawić aby moi klienci nie chodzili tylko i wyłącznie do mnie, ale chcieli skorzystać z usług mojego powiedzmy współpracownika, pracownika.

 

Jak sprawić również żeby powiedzieć komuś, że nie jestem stylistą od kolana, lepszym stylistą od kolana jest Krzysiek, mój kolega z zespołu i to on dalej powinien panią panem się zajmować. To wszystko będzie się kształtowało na proces wizyty na to, co, kiedy i w jakim momencie powiesz, ale także na politykę cenową Waszego służby, Waszego zespołu.

 

W momencie, kiedy pracujesz sam, powiedzmy, że te działania są troszeczkę łatwiejsze i inaczej możesz tymi wszystkimi opcjami sobie żonglować. Ale o tym i wielu innych szczegółach opowiemy właśnie w kolejnych krokach tego szkolenia, do których serdecznie Cię zapraszam.

 

Pierwsze wrażenie

 Z sobą wstępu już było, czas zacząć kroki, więc krok pierwszy, lekcja pierwsza pierwsza wizyta. I właśnie od tej pierwszej wizyty a co za tym idzie, pierwszego wrażenia będziemy chcieli zacząć, bo to jak przywitasz swojego klienta będzie miało kluczowe znaczenie w kontekście budowania właśnie tej relacji, o której tak mówiliśmy obszernie We wstępie.

 

Kluczowe to będzie, jak wyjdziesz z gabinetu i przywitasz się ze swoim klientem. Kiedyś przed 2020 rokiem, oczywiście podanie ręki było tutaj na miejscu i przywitanie się. Teraz zostawiam to Tobie Czy chcesz podać rękę, czy nie? Ważne, żebyś robił to zawsze tak samo, a nie żebyś jednym podawał rękę, a drugim nie podawał ręki.

 

Duży uśmiech ale szczery, niewywalone zęby na pewno na wierzch To będzie coś, co będzie pacjentom po prostu przyjemnie Ciebie zobaczyć i żebyś mógł ich wtedy zaprosić do gabinetu Czyli podsumowując, liczy się tutaj postawa Twojego ciała, która powinna być otwarta, przyjmująca i zachęcająca w taki nienachalny sposób do tego, abyśmy rozpoczęli naszą wizytę.

 

Jednym z częstszych błędów które obserwowaliśmy również powiedzmy na, jak to się mówi, łamach naszego studia było to, że często fizjoterapeuta po prostu wychodził i na przykład z głową spuszczoną mówił zapraszam do gabinetu i to wszystko odbywało się w sposób taki bardzo sztuczny, niemiły, nieprzyjemny.

 

Kolejną skrajnością i błędem było też to, że fizjoterapeuta na przykład czekał w gabinecie i wołał następny. Takich rzeczy raczej nie chcemy, to budzi bardzo negatywne skojarzenia właśnie powiedzmy z naszym Narodowym Funduszem Zdrowia który nie do końca będzie współgrał z wizerunkiem jaki pewnie chciałbyś zbudować w relacji ze swoim pacjentem.

 

Więc nie nawołuj z gabinetu zapraszam, halo, kto następny proszę wejść, to bez sensu to nie zadziała i tak proszę nie rób. Taki tipem fajnym oczywiście, który możesz skorzystać jest to żebyś sprawdził imię swojego pacjenta, nawet jeśli on jest pierwszy raz i go nie znasz po prostu mów do niego po imieniu spraw i powiedz, dzień dobry Panie Kasiu, zapraszam do gabinetu nr 1.

 

I wtedy wpuszczasz właśnie tam pacjenta. I nagle się okazuje że w oczach naszego pacjenta on nie jest kolejnym szeregowym pacjentem kolejną jakąś tutaj liczbą danymi, ale faktycznie jest traktowany bardziej osobowo i też po ludzku czego w dzisiejszych czasach ludzie bardzo mocno oczekują. Więc w momencie kiedy do niego wychodzisz uśmiechnij się, możesz powiedzieć po imieniu pani Aniu, panie Tomku, zapraszam.

 

I właśnie zapraszając swojego pacjenta po imieniu ważne jest to, abyś wskazał ręką drogę do gabinetu. Czasami jest tak, że klient może iść za tobą, ale jeżeli to nie jest duża przestrzeń puść go przed sobą tak, aby on czuł to pierwszeństwo które mu dajesz. Jeżeli gabinet jest gdzieś oddalony To możesz powiedzieć, ok, ja poprowadzę, bo idziemy dość daleko ale nigdy nie możesz ty jako pierwszy wejść do gabinetu.

 

Stań tu z gabinetem i ponownie pokaż, że ok, zapraszam serdecznie, tutaj proszę wejść i sobie usiąść, stanąć, to zależy już dalej, co będzie się działo. I jeżeli wcześniej nie zwracałeś uwagi właśnie na te małe szczegóły które będą się przekładały na dobre pierwsze wrażenia, fajnie by było, gdybyś sobie zrobił taki mały rachunek sumienia, a może nawet taki delikatny test i zweryfikował to, jak reagują już w trakcie wizyty w momencie, kiedy znajdujesz się z pacjentem w gabinecie i zaczynasz przeprowadzać swój kolejny element, czyli wywiad, twoi pacjenci.

 

Na pewno ta atmosfera w gabinecie będzie zdecydowanie lepsza jeżeli się okaże, że właśnie pacjent został tak miło serdecznie i ciepło przywitany, właśnie w naturalny a nie nachalny sposób. Troszeczkę inaczej sytuacja będzie wyglądała, jeżeli masz recepcję. Wiadomo że recepcja będzie pełniła wtedy właśnie tą rolę tego front desku.

 

Dlatego zwróć również uwagę na to, jakiego rodzaju ludzi będziesz zatrudniać na recepcję, jakiego rodzaju oni mają tzw. flow i własną prezencję. Z tego, co my obserwujemy i z tego, co też mówią nasi pacjenci, recepcja jest bardzo ważnym ogniwem w kontekście tego, czy im się dobrze, przyjemnie do naszego studia przychodzi, czy nie.

 

I recepcja musi wskazać miejsce, gdzie ludzie mogą zostawić kurtkę, gdzie jest toaleta i gdzie mają czekać na Ciebie w którym miejscu Ty po nich przyjdziesz Żebyś nie musiał szukać tych swoich pacjentów po całym swoim lokalu, bo może właśnie usiedli w jakimś innym miejscu niż recepcja im wskazała. Więc to jest rola recepcji.

 

Przywitanie i zaopiekowanie się tym klientem tak, żebyś ty miał łatwość w jego znalezieniu. I właśnie o zaopiekowanie tutaj chodzi. Tak, żeby klient od pierwszego wrażenia czyli od momentu kiedy przekracza progi twojego studia twojego gabinetu, miał wrażenie że tak naprawdę ktoś się nim przejmuje i nie pozostawia go Przypadkowemu gdzieś tutaj losowi, tak żeby mógł się gdzieś pobłąkać.

 

A więc przywitanie się jest ważne, pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, wykorzystaj rady i idziemy do lekcji numer dwa.

Wywiad

 No i po tym pierwszym wrażeniu jak już zaprosiłeś klienta do swojego gabinetu kolejnym elementem który musi się zadziać Jest oczywiście wywiad, który rozpoczynamy od pytania. No i teraz właśnie zależy od tego, jaką metodą będziesz pracował i nie chcemy tutaj wnikać w Wasze kompetencje, ale oczywiście są pytania które muszą się pojawić niezależnie od tego, jakimi metodami i od jakiej specjalności fizjoterapeutą jesteś.

 

Dobrym pytaniem otwierającym jest pytanie, w czym mogę Ci pomóc. Tak, aby tak naprawdę pacjent był tym pierwszym inicjatorem, który nakreśli… Potrzebę powód, z którym do Ciebie przychodzi. Z czym przyszedłeś po co tu jesteś dlaczego jesteś i co Cię boli, to są pytania, które nie mogą się pojawić, bo one sugerują albo są niemiłe.

 

Więc w czym mogę Ci pomóc Jest to najlepsze pytanie, jakie możesz zadać jak chcesz zobaczyć jaka jest różnica jeszcze między pytaniem, w czym mogę pomóc Tobie dzisiaj. Spróbuj zadać dwa pytania i zobacz jak ludzie się ustosunkują do tych dwóch bardzo podobnych a jednak różnych pytań. Właśnie to pytanie, w czym mogę Ci pomóc czy w czym mogę Ci pomóc dzisiaj, właśnie przechyla całą szalę powiedzmy skupienia i koncentracji na realnych potrzebach pacjenta, który tak naprawdę od pierwszych Twoich słów już czuje się zaopiekowany.

 

On wie, że nieważne będą gdzieś tutaj może aż tak bardzo procedury, o ile ważne będzie to, z czym realnie on do Ciebie przyszedł i na ile zostanie udzielona mu pomoc. Jest to pytanie bardzo otwierające i zaczynają ludzie mówić o swoich przypadłościach. Oczywiście są techniki robienia wywiadu które mówią o tym, żeby dać się pacjentowi wygadać albo od razu uszczegółowiać wszystkie rzeczy, które mówi.

 

Zostawiam to kompletnie Wam, żeby ten wywiad pomógł Wam w diagnostyce. Ale tutaj jest kilka rad do tych pytań, które zadajesz żeby trochę Ci ułatwić pracę, ale też uzyskać od pacjenta odpowiednie rzeczy. Proszę nie zadawaj pytań tak zwanych podwójnych czyli pytanie brzmi złe pytanie brzmi czy boli Cię bardziej rano czy wieczorem?

 

Albo czy ta sytuacja, co Ci pomaga i co Ci przeszkadza Bólu załóżmy. To są pytania podwójne które utrudniają odpowiedź bo pacjent nie wie, na którym z tych dwóch czynników ma się odnaleźć, na które ma Ci odpowiedzieć, więc zadaj jedno pytanie. Tak jak w marketingu pozyskania klienta mówimy o dziesięciolatku który przychodzi, czasem trochę też tutaj zdajesz proste pytania tak żeby klient spokojnie mógł na nie Ci odpowiedzieć to jedno ważne dla Ciebie pytanie.

 

I to, co też istotne nie dopowiadaj za klienta. Jeżeli on myśli, tak naprawdę chce Cię zaobserwować, że gdzieś szuka najlepszej dla siebie odpowiedzi na to, aby udzielić Ci Rzeczowej informacji na temat stanu swojego zdrowia, ważne jest to, aby mu właśnie nie sugerować Nie sugerować tylko w kontekście tego, czy boli jak boli bo może nie ból jest tutaj tą potrzebą, ale również nie dopowiadać, bo to będzie wpływało na to, jakiej on odpowiedzi ci udzieli i też jaki będzie twój wywiad i wiedza którą z niego zaczerpniesz.

 

Bardzo często ludzie w wywiadzie mówią też, że coś jest często, rzadko czasami i wszystkie inne… Nigdy zawsze, mało dużo. Na tego rodzaju informacje właśnie powinniśmy być uczuleni. Uczuleni. Jak tylko takie słówko usłyszysz to proszę dopytuj co to znaczy. Zróbmy teraz sobie taki test i proszę napiszcie sobie na kartce, ile dla Was to jest dużo gram w koszykówkę.

 

Napiszcie na grupie, a ja Wam odpowiem czy Wy się zgadliście w moich rzeczach w moim życiu, ile to dla mnie jest dużo gram w koszykówkę. A w kontekście pacjenta najczęściej jesteśmy w stanie spotkać się z taką sytuacją, jeżeli przychodzi do nas na przykład biegacz amator i on mówi, że biega mało I w momencie kiedy nie dopytamy okazuje się, że dla nas mało na przykład to może być nie wiem, pół godzinki raz w tygodniu, a dla niego mało to jest 20 kilometrów bo właśnie przygotowuje się do maratonu I to jeszcze 20 kilometrów codziennie, to jest mało.

 

Do tego pamiętajcie te wszystkie przymiotniki nieokreślone, niedokładne będą utrudniały dogadanie się z klientem a to będzie bardzo ważne, żeby on z Wami został. W kontekście też wyciągnięcia kluczowych dla Ciebie informacji w wywiadzie, fajnymi pytaniami będzie pytanie o to jak spędzasz wolny czas, bądź to, jakie jest Twoje hobby.

 

I patrzymy na to tak naprawdę z dwóch perspektyw. Jedną perspektywą będzie to, że właśnie ta informacja o tym, co on robi, powiedzmy poza godzinami swojego pracy, jak się przekłada, powiedzmy, na jego stan zdrowia. A druga rzecz jest to, co też powiemy w późniejszej w kolejnych właśnie lekcjach, łapanie już tak zwanych pierwszych punktów styku, czyli tak naprawdę znalezienie tej zajawki, która pozwoli Wam podziwiać dalej luźną fajną i swobodną rozmowę między sobą.

 

Dobrze wiesz że właśnie hobby może prowokować pewne schorzenia dolegliwości, które będą w niej ludzie, więc po prostu medycznie warto o to zapytać, ale też hobby pomoże Ci znaleźć wspólny język z klientem. To bardzo ważne, bo potem właśnie z tego hobby będziesz musiał się trochę przygotować i zobaczyć jakie rzeczy musisz Ty o tym hobby wiedzieć, żeby mieć na o czym rozmawiać z swoim klientem.

 

Ostatnim bardzo ważnym pytaniem, które musisz zadać i tu już praktycznie można powiedzieć też, że z dwóch stron dlaczego masz zadać to po pierwsze skąd do mnie przyszedłeś i jak do mnie trafiłeś Albo dlaczego ja Albo dlaczego ja, trochę może prześmiewczo bo dlaczego to jest kreatywny odzienek, czyli negatywny, dlaczego ja, dlaczego mnie wybrałeś, ja tak zadaję pytanie i ludzie zawsze, znaczy przeważnie reagują takimi dużymi czami, jakbym się zdziwił, że do mnie chcieli trafić.

 

To bardzo ważne pytanie, bo zobaczysz, które ścieżki marketingowe, które rzeczy, które robisz w gabinecie do pozyskania klienta będą tymi najmocniejszymi tymi, który pozyskujesz tych klientów do swojego gabinetu co ułatwi Ci powielanie tych skutecznych form pozyskania klienta Oczywiście sposobów na przeprowadzenie wywiadu będzie mnóstwo i każdy z nich będzie wynikał z Twoich umiejętności twardych, z Twojego doświadczenia.

 

My w tej lekcji chcemy zwrócić głównie uwagę na to, abyś tak naprawdę dobrze i rozmyślnie kreował każde kolejne pytanie, aby ono miało jakiś cel, nie było sugerujące, nie było zamknięte, nie było tak naprawdę podwójne i dawało jak najbardziej neutralny i pełny obraz tego, co klient może powiedzieć. Z takich błędów z którymi się spotkaliśmy, to były wywiady, które zaczynały się od pytania tak naprawdę o wagę, wzrost i wiek które traktowały bardzo przedmiotowo pacjenta i jednocześnie to pytanie, Z czym mogę pomóc?

 

Pozostawiamy na sam koniec. Więc tak, nie rób i taki protip na koniec jeszcze. To fajnie jeżeli po wywiadzie masz trzy hipotezy. Troszkę słabe jeżeli po wywiadzie będą już jedną hipotezę, co klientowi jest, bo ciężko będzie się z niej wycofać. Czyli trzy hipotezy a nie jedna teza Po wywiadzie to fajna rzecz, żeby dalej pójść w badanie pacjenta, sprawdzenie tego, co mu jest.

 

W kontekście prowadzenia wywiadu kluczową rzeczą tak naprawdę będzie też to, czy w trakcie jego prowadzenia Ty koncentrujesz się na rozmowie z klientem, czy bardziej na tym, czy piszesz notatki na przykład na kartce? Na kartce to po pierwsze, co tą kartką się później stanie, klient może domyślać się, że ona trafi w jakieś dziwne miejsca, ale dobrze wiecie że na sklepeutów obowiązuje dokumentacja medyczna elektroniczna i teraz oczywiście kilku z Was będzie, albo kilkoro z Was, przepraszam, będzie…

 

Robić to na komórce to teraz trzeba to Twoim klientowi po prostu powiedzieć, tutaj w tym miejscu robię elektroniczną kartę pacjenta. W zasadzie fajnym sposobem byłoby takie podejście stricte coachingowe, jeżeli potrzebujecie sobie zrobić notatki z wywiadu to fajnie gdybyście o tym powiedzieli swojemu pacjentowi.

 

Na zasadzie Pani Kasiu, Pani Basiu albo po prostu Tomku, Basiu będę w momencie pisał notatki, czy nie masz nic przeciwko temu, najczęściej pacjent odpowie Ci oczywiście, że nie. I wtedy na przykład, jeżeli robisz to na kartce zrób to na kartce jeżeli na telefonie na telefonie Istotne jest to, żeby pacjent wiedział co Ty w momencie robisz bo nie będzie nic gorszego, Niż fakt, kiedy pacjent zacznie się uzewnętrzniać odpowiadać na Twoje pytanie i zobaczy, że masz głowę spuszczoną w dół na kartkę jeszcze, powiedzmy jakoś by to przeszło, ale co gorzej na przykład w telefonie bądź w komputerze.

 

W komputerze siedzi za takim biurkiem, komputer, pacjent gdzieś siedzi, a Ty tutaj piszesz i jakbym teraz mówił w ten sposób, no to jak się czujesz, a jak mówię w ten sposób, no to myślicie sobie, że coś robię innego a nie mówię do Was to szkolenie tylko mam coś tutaj ważniejszego schowanego, co też jest fajne, ale nie pokażę Wam tego.

 

To ponownie niesie taki troszeczkę taki negatywny ładunek emocji które wiążemy właśnie z NFZ-em. Tak jak nie chcemy być traktowani przez lekarzy nie traktujmy również naszych pacjentów W wywiadu uczył będziesz się z każdym pacjentem. Wiadomo że pierwszy nie wyjdzie, wiadomo że każdy kolejny będzie coraz lepszy.

 

Zwróć proszę uwagę na wszystkie rzeczy, które powiedzieliśmy teraz. To ułatwi Ci budowanie całego pierwszego jak i też każdej kolejnej wizyty z Twoim klientem.

Lecz pacjenta, nie ego

Trzecią lekcję pierwszego kroku nazwaliśmy nieprzypadkowo, lecz pacjenta, a nie swoje ego, bo właśnie w tym aspekcie widzimy bardzo dużo błędów i potencjalnych problemów które mogą nanosić rysę na Twoje relacje z Twoim klientem. No i jeżeli właśnie to pytanie w czym mogę Ci pomóc dawisz na koniec i okazuje się, że waga i wzrost, jakieś inne, trochę niepotrzebne rzeczy stają się ważniejsze od tego, w czym pomagasz, no to klient będzie miał dysonans po co tu jest i dlaczego tu w ogóle trafił.

 

Naszym zadaniem jest przede wszystkim spełniać oczekiwania i potrzeby pacjentów Zwrócić uwagę na to, czego oni realnie potrzebują, jaki jest ich dzisiejszy cel, z czym do Ciebie przychodzą. I dokładnie wiemy o tym, że na pewno zbadasz tysiące dziwnych rzeczy w pacjencie, znajdziesz tysiące dysfunkcji, znajdziesz jakieś inne choroby, które jakoś się manifestują u Twojego pacjenta, ale pamiętaj co powiedział klient, w czym mu dzisiaj możesz pomóc co dla niego jest najważniejszym problemem do rozwiązania na dzisiaj.

 

I kluczowe w tym wszystkim jest właśnie to, aby ustalić Czego pacjent na dzień dzisiejszy potrzebuje co jest jego celem a nie to, co tobie się wydaje, że może być jego celem, bo gdzieś wyniknęło z swojej obserwacji, gdzieś wyniknęło z wywiadu, bądź gdzieś wyniknęło na przykład już z badania funkcjonalnego.

 

Albo według ciebie jest to dzisiaj ważniejsze. No, według ciebie może być to ważniejsze, a według klienta jest to nieważne i on przyszedł ciebie z czymś innym, więc zapamiętaj proszę, z czym przyszedł i staraj się to dzisiaj zrobić, to zaopatrzyć nie swoje ego, nie swoje wymysły na poziomie terapii że dzisiaj zrobisz taką terapię, a bo to właśnie z tego wynikało.

 

Ciężko będzie Ci, pacjentowi w to uwierzyć i ciężko będzie Ci do tego przekonać. Są tutaj tak naprawdę dwie ścieżki działania, bo jeżeli faktycznie z Twoich umiejętności twardych wynika to, że jego problem może być powiązany z zupełnie inną partią częścią jego ciała, która np. nie jest bolesna w danym momencie, możesz spróbować właśnie swoim warsztatem umiejętności miękkich wytłumaczyć mu to, dlaczego w pierwszej kolejności, jaki jest cel tego, że zajmujesz się zupełnie inną częścią ciała niż tą, z której dolegliwością albo bolesnością on się do Ciebie zgłosił.

 

Ale znowu to jest właśnie ta umiejętność miękka do tego żeby Przekonać pacjenta i wzbudzić w nim zaufanie, że Twoje kompetencje nadal są na najwyższym poziomie i Ty wiesz co Ty robisz. To jest bardzo trudne do przekonania na pierwszej wizycie, więc jeżeli tylko jest jakiś cień szans żeby tego nie robić, to raczej tego proszę nie rób.

 

I tutaj taki fajny przykład, który myślę, że jak przytoczymy, to zrozumiesz, o co nam chodzi. Zdarzyła się taka sytuacja, w której braliśmy udział gdzie tak naprawdę przyszła pacjentka. Pacjentka z dolegliwością karku z bólem napięciowym głowy. Jej ewidentnym problemem był tak naprawdę ból w obszarze górnej obręczy barkowej.

 

Fizjoterapeuta przeprowadził warsztat zapytał o wszystkie ważne rzeczy, o których rozmawialiśmy w części pierwszej I swoją terapię zaczął od reedukacji oddechowej. Czy reedukacja oddechowa w kontekście redukcji stresu jest słuszna? Oczywiście że tak. I to dobra terapia. Na pewno jakby z naszej wiedzy wynika że pomoże to klientowi w zmniejszeniu bólów napięciowych głowy i obręczy kończyny górnej.

 

Ale pytanie czy jest to dobra strategia na pierwszą wizytę i na pierwszy Twój kontakt Z pacjentem bo teoretycznie pacjent przyszedł z bólem karku. To, co ludzie najczęściej rozumieją jeszcze w dzisiejszych czasach przez fizjoterapię, to po prostu potencjalne położenie rąk i wymasowanie tego obszaru. Na tej podawanej jako przykład przez nas wizycie fizjoterapeuta nie dotknął karku, więc jakie to niosło odczucia właśnie w kontekście tego pacjenta?

 

Powiedziałam mu, że najbardziej boli mnie kark, górna obręcz barkowa, a on w ogóle jej nie dotknął Nie zbadał nie dotknął nie zobaczył spadł, zaczął spadać, oddechł Zobaczcie ile jakby trzeba się teraz nastarać tych technik wytłumaczenia tych technik miękkich tłumaczenia jak to będzie, dlaczego to działa, ile rzeczy trzeba rozmawiać zanim nawet trochę podotykać.

 

I ok, wprowadzić te ćwiczenia oddechowe. Czy ten oddech by pomógł Na pewno by pomógł ale naszym zdaniem nie jest to tak naprawdę technika na pierwszą wizytę na przykład jeżeli przychodzi do Ciebie pacjent z bólem nawięciowym głowy. Na kolejne strategie Jak najbardziej tak. Więc zwróć uwagę na to, jak wiele elementów może wpływać na to, czy pacjent zaczyna się domyślać czy Ty na pewno wiesz co robisz tak?

 

I w kontekście, czy Ty, aby na pewno Pomożesz swoimi działaniami. To już niesie za sobą taki właśnie ambiwalentny stosunek gdzie pacjent w trakcie wizyty zamiast oddać się temu, co mu robisz, zaczyna się zastanawiać i procesować w swojej głowie, a to tworzy niepotrzebny dyskomfort i dystans między wami już na pierwszej wizycie.

 

Więc pamiętaj twoje ego nie jest to najważniejsze, twoje techniki nie są to najważniejsze. Najważniejsze żeby zająć się jak najbardziej problemem którym przyszedł do ciebie twój klient.

Kontrakt

 Ważne, żebyś po wywiadzie badaniu które musisz zrobić dla swojego klienta Usiadł teraz z klientem i ustalił z nim, co będziesz robił i dlaczego będziesz to robił. Czyli inaczej mówiąc będziemy się z klientem kontraktować. I to kontraktowanie będzie pełniło kluczową rolę w kontekście właśnie spełnienia celów i potrzeb Twojego klienta pacjenta.

 

Czyli w biznesie jest to kontrakt a możemy to tutaj nazwać na początku naszego kursu ustal cel krótkoterminowy czyli co zrobisz w krótkim terminie czasu, co zrobisz na tej wizycie, czym się zajmiesz i dlaczego to będziesz robił, ale też cel długoterminowy, bo powiedzieliśmy że możesz coś zauważyć, coś, co będzie miało wpływ na ten ból, Ale nie jest taki super ważny, więc okej warto zakomunikować, drodzy drogi pacjencie, oczywiście masz jeszcze problem z biodrem co może wpływać na kolana co może wpływać na kostkę, drogi pacjencie masz jeszcze problem z oddychaniem, co może wpływać na Twoje bóle głowy, ale nie tym się dzisiaj zajmiemy będę chciał jak najszybciej usunąć Twój problem bólowy, jaki on nie był na dzisiaj, jaki on by nie był na dzisiejszej wizycie, ale w długim terminie masz jeszcze kilka rzeczy do zrobienia, warto jest to powiedzieć, bo wtedy ludzie widzą proces, widzą rzeczy, które się razem z nim będą działy i wydarzały dzięki Tobie W tym dzieleniu się swoimi obserwacjami, co można byłoby jeszcze u pacjenta zrobić, ważne jest to, aby nie zalewać go też ilością powiedzmy zbędnych informacji w tym pierwszym kontakcie, co też rozwiniemy w kolejnych lekcjach tego kroku.

 

Najważniejsze skupienie się na tym, co jesteśmy w stanie realnie zrobić dzisiaj, z jakim efektem pożądanym chciałby klient dzisiaj wyjść, a także w kontekście wyleczenia tego jego powiedzmy pierwotnej dolegliwości, oszacowanie mniej więcej tego. Jak myślisz ile wizyt Ci to zajmie i w jak długim czasie jesteś w stanie to zrobić?

 

Czyli ten kontrakt tutaj musi być zawarty ludzie muszą wiedzieć, czego się spodziewać. Oczywiście nikt tutaj nie każe Wam co do minuty wyliczania, co do jednej jednostki terapeutycznej wyliczania ile czasu potrzebne jest na leczenie. To bardzo ciężkie i bardzo trudne do przedstawienia i raczej bym tutaj nie starał się mówić o dokładnej ilości, ale o przewidywanym czasie działania, że to będzie miesiąc trzy, siedem czy dziesięć miesięcy.

 

Oczywiście zawsze z taką jedną anegdotą która bardzo mi pasuje Jeżeli coś nie będzie działało, jeżeli coś nie będzie szło w dobrym kierunku, proszę, powiedz mi o tym, nie obrażaj się, jest to jedna z metod którą zaczynamy dzisiaj pracować, metod terapii istnieje wiele, jeżeli nie idzie powiedz mi o tym, zmienię metodę.

 

Ale liczy się tutaj szczerość i właśnie szczerość to jest zdecydowanie jeden z elementów kontraktowania się, gdzie uzgadniacie też warunki dalszej Waszej współpracy czyli na czym będą polegały te Wasze wizyty, czy one będą bardziej manualne czy one będą bardziej ruchowe. Którym momencie przemienią się w jakie.

 

Więc właśnie przedstawienie takiego małego planu działania na przyszłość będzie właśnie tym głównym elementem ustalania celu i dalszego programowania powiedzmy terapii. Bardzo ważne, żeby na pierwszej wizycie ustalić właśnie ten kontrakt ten cel krótkoterminowy i cel długoterminowy. To jasno ustali, do czego dążycie, kiedy będzie koniec terapii i ułatwi Twój kontakt z klientem Wiemy że czasem bardzo ciężko będzie ustalić ten termin, kiedy to się zakończy.

 

Pamiętaj, że ustalasz to dzisiaj i w każdym momencie terapii 5, 7, 8, możesz to zmienić bo nastąpiły nowe fakty, coś idzie lepiej, coś idzie gorzej. Ale taki suchy fakt dla klienta estymacja czasowa jest bardzo ważna. Kontrakt w czasie terapii spokojnie można zmieniać. Nie bój się tego. Klient zrozumie jeżeli dobrze zaargumentujesz mu, dlaczego kontrakt się zmienia, co wpłynęło na tą zmianę.

 

Więc na pierwszej wizycie da się to powiedzieć, nie będzie to nic złego i wcale nie okłamiesz pacjenta, jeżeli powiesz mu, dlaczego to się wydarza. Najważniejsze jest to, aby on mniej więcej wiedział potrafił się zorientować mógł oszacować też swoje po prostu koszty. Nie ma nic gorszego w tym miejscu jak tak naprawdę powiedzenie nie wiem, nie jestem w stanie panu teraz powiedzieć.

 

Przede wszystkim wychodzicie w oczach pacjenta na ludzi na specjalistów, którzy są mdli, a także tacy którzy Nie są konkretni. Ludzie od specjalisty, osoby, które chcą powierzyć własne zdrowie, oczekują pewnego rodzaju stanowczości, która w tym kontrakcie powinna się znaleźć. I mała podpowiedź Raczej mów, że to będzie dłużej niż krócej.

 

Bo jeśli powiesz, że będzie krócej a nie spędzisz oczekiwań, będzie problem. A jak dłużej i zrobisz to wcześniej, to wszystko będzie cacy i nikt się na Ciebie nie obrazi.

 

Pytania i odpowiedzi

 Zrobiłeś wywiad, przeprowadziłeś badania, zakontraktowałeś swojego pacjenta, wchodzisz tak naprawdę we właściwą część terapii. I uwaga tutaj może Cię zaskoczymy, bo to jest dobry czas na tak zwane pytania i odpowiedzi. Pytania tutaj trzeba zadać, to jest pytanie, czy to, co powiedziałem dla Ciebie jest jasne czy wszystkie rzeczy, które powiedziałem są klarowne i czy je rozumiesz I tak to trzeba nazwać, chyba najczęstszym błędem to jest to, że to pytanie pada na samym samysienkim końcu tuż przed wyjściem a to duży błąd.

 

Duży błąd pod tym względem, że tak naprawdę nie wiemy jakiej odpowiedzi udzieli nam nasz pacjent, czy to co mu powiedzieliśmy, czy nasza diagnoza, wszystkie informacje, które przekazaliśmy zostały przez niego dobrze zrozumiane. I oczekuje się, że w kolejce czeka już kolejny pacjent nam skończył się czas wizyty, a tu nagle otwiera się cała pula nowych pytań, gdzie nagle pacjent się zorientował, że on chciałby jeszcze o coś dopytać jeszcze chciałby poczuć się bardziej doinformowany i okazuje się, że nie mamy na to czasu, bo albo się spieszymy, Albo właśnie zdawkowo odpowiadamy pacjentowi na te wszystkie pytania, które on nam zadaje.

 

Więc to pytanie zadaj tuż po tym, jak zaczniesz pracować swoimi technikami, jeśli da się to pogodzić, żeby tłumaczyć podczas naszych działań to, o co pacjent nas zaczyna pytać. Natomiast spokojnie dużą ilość czasu nie zostawiaj na końcu, bo pacjent sobie wychodzi ty masz kolejnego pacjenta, no i robi się dysponat, że się spieszymy i ta obsługa jakoś naszej wizyty po prostu spada bo pacjent wychodzi niedoinformowany na tyle, ile sobie życzy.

 

A sytuacja która może nastąpić to jest sytuacja, ok, wszystko wiem, nic się nie dzieje, więc mamy dalej pole i czas na inne rozmowy, o których będziemy rozmawiać jeszcze za chwilę. Ale wracając do tych pytań i odpowiedzi właśnie przeniesienie tego na czas tej właściwej terapii też jest fajnym sposobem na luźne rozpoczęcie rozmowy.

 

Nie ma nic gorszego w trakcie, w szczególności pierwszej wizyty kiedy następuje tak zwana niekomfortowa cisza, czyli ty zaczynasz robić swoje rzeczy, a pacjent tak naprawdę nie do końca czuje się z tym ok. Jeszcze nie do końca wiecie, o rozmawiać, nie znacie się jeszcze na tyle dobrze, żeby gdzieś zagadać o jakieś takie rzeczy, powiedzmy, mniej bądź bardziej osobiste.

 

I nie wiemy tak naprawdę, jak tutaj przełamać te pierwsze lody. A te pytania i odpowiedzi pozwalają tak naprawdę pacjentowi pokierować tę rozmowę tę terapię, tę wizytę w tym kierunku, w którym on będzie się czuł jak najbardziej komfortowo. Czyli znowu pytanie otwarte, jedno pytanie i pacjent zadaje albo nie zadaje pytań.

 

Oczywiście musi być gotowi na te dwie możliwości.

Zakończenie pierwszej wizyty

 Po części właściwej terapii przechodzimy do jej zakończenia, do zakończenia pierwszej wizyty, która oczywiście do zakończenia nie zwalnia Cię z podsumowania wszystkich działań jakie zrobiłeś w trakcie właśnie tego Waszego pierwszego spotkania. Krótko treściwie już nie owijaj dookoła nie opowiadaj tylko podsumuj co zrobiłeś, co ma się wydarzyć, co się może wydarzyć pod Twojej terapii, żeby pacjent też nie był zaskoczony czymś co w domu go spotka bo są jakieś możliwości trochę niepożądane terapii, którą wykonałeś.

 

Kluczowe jest to, żeby powiedzieć klientowi mniej więcej czego może się spodziewać na następny dzień, co jest efektem pożądanym co jest efektem niepożądanym W momencie, kiedy ty nawet w formie takiego lekkiego zabezpieczenia się o tym po prostu powiesz, automatycznie reakcja w momencie, kiedy na przykład to zaistnieje, czyli na przykład po terapii manualnej może pan się czuć na następny dzień gorzej, ale po dwóch dniach będzie lepiej, buzi od razu inne odczucia w pacjencie, jeżeli faktycznie on w stanie, jak to się mówi, przeciorany tego następnego dnia wiedział, że tak ma być.

 

W momencie kiedy ty tego nie powiesz, on tak naprawdę zacznie procesować w swojej głowie czy wszystko poszło, aby na pewno dobrze, czy on mnie nie uszkodził czy on mi czegoś nie zrobił. I cały szereg różnego rodzaju negatywnych przemyśleń, które gdzieś mogą kiełkować w głowie naszego pacjenta. Nawet te rzeczy oczywiste, trzeba tu powiedzieć, że po treningu może pan mieć w cudzysłowie zakwasy, warto to uprzedzić.

 

Nie wszyscy są tego świadomi że trening rehabilitacyjny trening medyczny, fizjoterapia również robienie zakwasy, rzeczy oczywiste nie istnieją. Są tylko w naszej głowie oczywiste ale nie dla wszystkich one takie będą. Tak zwane rzeczy niewypowiedziane nie istnieją. Więc warto żebyś podsumował i jeszcze raz powiedział, Co tak naprawdę, czego pacjent może się spodziewać.

 

No i kolejnym elementem kończącym wizytę jest kluczowe tak naprawdę zadanie nawet nie zadanie pytanie, ale poinformowanie pacjenta, kiedy widzicie się znowu I nie powinno to być w formie, proszę zobaczyć jak się czuł czy coś się poprawi czy coś będzie gorzej lepiej i wtedy decyduj czy się zapisujesz czy nie.

 

Za duże pole manewru dla klienta za dużo niewiadomych dla Ciebie żeby tego klienta utrzymać. Utrzymać to jedno, ale z drugiej strony w całym tym, powiedzmy procesie leczenia gdzie to jest jakaś dolegliwość, że to jest coś, gdzie jakaś słabość pacjenta, Ty również pozwalasz sobie na pewnego rodzaju niedoszacowanie w sprawie że klient, pacjent który zgłasza się do Ciebie o specjalistyczną opiekę, specjalistyczną poradę, również tych konkretów nie dostaje.

 

Jeżeli tych konkretów nie dostaje, to tak naprawdę rodzi w nim znowu poczucie czy on aby na pewno trafił w dobre ręce, czy on wie, co ma ze mną zrobić, czy ma plan na nasze dalsze działanie, niezależnie od tego czy zostało to wcześniej zakontraktowane. Tutaj musisz jasno i twardo powiedzieć, widzimy się za tyle i za tyle.

 

Czyli widzimy się albo za 2, albo za 3 tygodnie jest niedopuszczalne. Wybierz która wersja jest bardziej Twoja która gra z Twoim sumieniem i to właśnie powiedz. Najlepiej będzie, jak zobaczymy się za 2 tygodnie. Proszę wybrać w ten czwartek mam takie i takie godziny wolne, albo proszę to ustalić z recepcją.

 

Zobacz ile nowych informacji tutaj zostało podane Twojemu klientowi przez Ciebie na wizycie, ile on musi przetworzyć a tu jeszcze ma wybrać 2-3 tygodnie. Albo inna wersja, OK, Twoja diagnostyka musi być pogłębiona, załóżmy o RTG, USG, rezonans. Zapytaj klienta ok, proszę pana, kiedy jest panie stan zrobić to USG?

 

Za dwa tygodnie za tydzień coś odpowie, ok, super, to potem USG, widzimy się u mnie, czyli zapisujemy się za dwa tygodnie i trzy dni, żeby wszystko było dobre. I wtedy masz szansę na to, że ten klient do ciebie jak najlepiej wróci z odpowiednimi informacjami, jakich potrzebujesz. I absolutnie nie bój się tego, że gdzieś tutaj możesz zacząć naciągać swojego pacjenta na wizyty, bo ta druga wizyta w kontekście tego, że w dużych sieciówkach, w różnego rodzaju większych miejscach niż nasze pacjenci i tak na dzień dobry są karmieni pakietami, naprawdę nie robi różnicy.

 

A w trakcie tej drugiej wizyty, jeżeli nawet nie będzie dalszej potrzeby powiedzmy gdzieś ściągania bólu, bo on został już ściągnięty, to dobrze ugruntujesz to, co zrobiłeś. Druga wizyta dla pacjenta to naprawdę nie jest aż tak straszny wydatek gdzie ty musisz się zastanawiać czy faktycznie tutaj słuszny będzie pan.

 

Zobacz jak będzie dobrze, to nie, a jak będzie niedobrze, to tak, to pan do mnie przyjdzie. To za dużo wątpliwości Pacjent odszukuje konkretnej informacji i też konkretnego zdeklarowania się, kiedy powinien znowu u Ciebie być. No i okej był cel krótkoterminowy, był cel długoterminowy no to może ta druga wizyta, to ten cel długoterminowy, bo na pewno coś u tego klienta znalazłeś, więc coś mu jeszcze poprawisz albo utrwalisz to, co do tej pory zrobiłeś i powiedzmy że starczy mu na dłużej a Ty będziesz jasno też klarownie wiedział że mu pomogłeś a nie on zginął przez tworzy i do końca nie wiesz czy okej pomogłem go i go nie ma, czy nie pomogłem go dlatego go nie ma.

 

No chyba że zadzwonisz, ale o tym jeszcze będziemy oczywiście mówić. Tak, i na koniec jak już wszystkie działania ustalicie w gabinecie, fajnie by było, gdybyś swojego pacjenta, tak jak grzecznie go zaprowadziłeś do gabinetu grzecznie go odprowadził czy do lady recepcji, czy powiedzmy do przysłowiowych drzwi, szafy, czy gdziekolwiek on będzie miał chwilę czasu i przestrzeni na to, żeby się ubrać i na spokojnie z tobą pożegnać.

 

To jest tak znowu tak zwane dobra maniera, która w oczach pacjenta będzie odbierana jako tak zwane zaopiekowanie się i na pewno sprawi że to wrażenie takiego fajnego kontaktu takiej fajnej relacji zostanie utrzymane z nim również po tym, I tu warto oczywiście wpadać rękę, znacie się, dotykaliście się przed chwileczką, więc podanie ręki i podanie do widzenia jest jak najbardziej okej I podsumowanie, kiedy się widzimy.

 

Tak jest.

Jak NIE naciągać – 3 warianty

 Dokładnie wiemy, że te dwa tygodnie czy trzy tygodnie może trochę nie leżeć w swoim sumieniu i boisz się powiedzieć klientowi dokładnie kiedy ma do Ciebie przyjść, bo boisz się, że go naciągasz i jest na to rozwiązanie. Dwa tygodnie trzy tygodnie to swoją drogą, co innego nawet jeżeli mamy się spotykać kilka razy w tygodniu albo dwa razy w tygodniu, bo tego wymaga najlepsza metoda leczenia tego problemu z którym zgłosił się do nas nasz pacjent.

 

No i właśnie, jak to zrobić, żeby nie wyjść na naciągacza, a żeby faktycznie osiągnąć cel klienta zgodnie z najlepszymi dostępnymi dla Ciebie w danym momencie? Albo masz w głowie też, że tego klienta to nie stać, że nie wiesz czy on podoła, czy będzie chciał i masz tysiące pytań w swojej głowie, czy na pewno jest wszystko okej i boisz się.

 

To zwane mierzenie klienta własnym portfelem. Po prostu boisz się tego, co się za chwilę wydarzy jak powiesz mu, że musi przychodzić za jaką zareaguje, co się stanie, jak z tego wybrnąć. Jest rozwiązanie. Jest rozwiązanie i tak naprawdę to rozwiązanie stosujemy od lat, zarówno w naszym studiu, jak też polecamy je naszym kursantom.

 

Nazywa się rozwiązaniem trzech wariantów, które jak zaczniemy Ci tłumaczyć okaże się, że bardzo dobrze znasz. Ze wszystkich tak naprawdę ofert, którymi jesteś karmiony na co dzień, zarówno na przykład w telefonii komórkowej, czy w sklepie gdzie wybierasz ulubioną kawkę. A jest to rozwiązanie trzech wariantów.

 

Są to trzy warianty które nie odnoszą się konkretnie do tego, jaką ona będzie miała cenę. Nie gramy ceną tylko szybkością realizacji jego celu. Dlaczego tak ważny był kontrakt, dlaczego tak ważny był ten cel który mieliśmy ustalić? No bo teraz w tym będziemy grali. Okej dla Ciebie najważniejsze jest to i to, a więc możemy tak zrealizować w numer wersji nr 1.

 

Przychodzi do mnie, załóżmy, raz w tygodniu raz w miesiącu, nieważne zależy od problemu to zrealizujemy to mniej więcej w ten sposób Druga sytuacja przechodzisz dwa razy w tygodniu dwa razy w miesiącu. Zrealizujemy to w ten sposób, trochę szybciej bo jesteś ze mną ja kontroluję czas, pokazujesz walory tej drugiej opcji, kiedy jest ktoś z Tobą częściej.

 

I trzecia opcja, przechodzisz do mnie trzy razy w tygodniu albo trzy razy miesiącu albo jakoś. Po prostu są trzy różne wersje tego, jak szybko poradzimy sobie, albo jak mało pracy będziesz mógł chciał wykonać w domu. Bo jeżeli przechodzisz trzy razy w tygodniu do mnie, albo trzy razy miesiącu no to mało pracy domowej będziesz musiał wykonywać Wychodzisz dużo pracy domowej, ty dbasz o proces, on może się nie udać, jesteś często, ten proces się uda, ja go kontroluję, jestem specjalistą, wiem co będzie działane.

 

I teraz podajesz te rzeczy klientowi i on wybiera, która wersja jest dla niego najlepsza. Tak, i tutaj świetnym przykładem na przykład mógłby być powiedzmy mógłby być pacjent który szykuje się w sezonie jesiennym na zimowy wyjazd na narty. Jesteście z takim pacjentem po prostu prosto z mostu. Panie Tomku, jeżeli będzie Pan przychodził do mnie raz w tygodniu raczej wątpię, że ten wyjazd na narty w tym roku będzie możliwy.

 

Superbezpieczny, supermożliwy, będzie Pan czuł się dobrze, będzie Pan mniej zakwasów miał, będzie Pan dłużej mógł jeździć na nartach. Oczywiście ze szczerym i faktycznym stanem zdrowia tego pacjenta, tak? np. wariantem nr 2 będzie wariant kiedy przychodzi Pan do mnie dwa razy w tygodniu. Wtedy ja będę miał pewność że zdążymy Pana przygotować do tych nart Może to nie będzie szczyt marzeń może nie będzie Pan uśmigał jak Adam Małysz, ale uda się tutaj wyjechać na ten urlop zimowy i uda się pojeździć i cieszyć się tym zimowym szaleństwem Ryzyko kontuzji będzie mniejsze, tak mówią badania.

 

Wariant nr 3. Panie Tomku, jak będzie Pan u mnie np. 3 razy w tygodniu to to będzie najlepsza praca do wykonania i ja wtedy mam pewność że zdążymy wszystko zrobić zgodnie z protokołem i Pan będzie w stanie tutaj bezpiecznie jeździć na nartek. Oczywiście nie zagwarantuję, że nic się nie stanie, ale będziemy mieli to…

 

Ale ryzyko jest najmniejsze. Tak, ryzyko jest wtedy najmniejsze i często jest tak, że jak oferujemy pewnego rodzaju opcje, dalsze programowanie, jak często ma być nasz pacjent ile razy w tygodniu ile razy w miesiącu my już mamy takie poczucie że No nie do końca czujemy się z tym komfortowo, jak my nie czujemy się z tym komfortowo, to ta wypowiedź słowna, która jest przez nas przekazywana, też w odbiorze pacjenta zaczyna być taka lekko szemrana.

 

No więc jeżeli ona zaczyna być lekko szemrana, bo my czujemy że nie chcielibyśmy nagabywać tego pacjenta nie chcielibyśmy go naciągać, to on również to odbiera pomimo tego, że nie jest taka Wasza intencja jako to naciąganie. Dlatego właśnie ta opcja trzech wariantów jest czymś co też pozwoli Wam się klarownie swobodnie wypowiedzieć i też w przekazie w odbiorze pacjenta będzie zdecydowanie inne.

 

Będzie to jako po prostu treściwa informacja a nie jako pewnego rodzaju powiedzmy ta działka sprzedażowa, która chcąc chcąc sprzedażą jest, Ale fizycznie przez niego odebrana tak nie będzie. Bo pamiętaj jesteś sprzedawcą. Kluczowe dla nas jest to, żeby nie mówić pacjentowi na zasadzie też właśnie takiego, ile go to będzie kosztowało Tylko operujemy celem, jego marzeniami, jego hobby, tym, co on chce osiągnąć tym do czego on dąży.

 

Nie wiecie jak bardzo ważny jest to dla niego cel. Bo może się okazać że pan Tomek, powiedzmy nie jest osobą majętną, ale ten raz do roku na tych natach jest coś, na co on czeka cały rok i on jest w stanie… Powiedzmy odkłada, zbiera na ten cel i chce, żeby był najlepiej I niekoniecznie musi podjeżdżać w Ferrari pod wasze studio, żeby mógł do was przychodzić trzy razy w tygodniu.

 

I właśnie okaże się, że on tak naprawdę jest w stanie bardzo dużo zainwestować w to, żeby powiedzmy te jeden, dwa, trzy tygodnie w ciągu zimy powiedzmy cieszyć się tymi nartami. I bardzo często jest tak, że właśnie pacjenci nas zaskakują, bo pacjenci nie chcą dla siebie tych powiedzmy najbardziej Słabych opcji, ale bardzo często wybierają też te najlepsze.

 

No bo dla niego on jest najważniejszy więc chce na siebie jak najlepiej. Ale bardzo często okazuje się, że właśnie kluczową rzeczą którą pacjenci wybierają, też w formie takiego psychologicznego podejścia jest ten wariant bezpieczny. Nie najgorszy, nie najlepszy wariant numer dwa. I właśnie w kontekście budowania tej oferty, tych trzech wariantów, zwróć też uwagę na to, żeby ten wariant numer dwa był tak naprawdę tym wariantem który Ty chcesz Żeby pacjent wybrał.

 

Żeby to nie było coś nierealnego, ani to, co jest za słabe, ale właśnie ten wariant numer dwa, który powiedzmy, że będziemy szczęśliwi jeżeli na niego pacjent się zdecyduje. W większości przypadków pacjenci wybierają tą dwójkę, bo tak jesteśmy przyzwyczajeni. Wybierając pakiet ulubionej telewizji, powiedzmy kablowej, najczęściej wybieramy dwójkę.

 

Podpisując umowę na telefon, najczęściej wybieramy tą dwójkę, a kupując kawę w popularnej sieciówce, też wybieramy tą dwójkę. Tam jeszcze może inaczej tam może grają ceną jeszcze. Tam staje się dwójka jako nierealny produkt, bo jest nierealnie drogi do tego największego. No my nie gramy ceną więc… Ale statystycznie ta dwójka Tak statystycznie we wszystkich równych cenach Tylko jakby gramy tu ilością i celem to dwójka będzie najczęściej wybierany, sprawdź, zobacz, czy mamy rację, zacznij nie wybierać za klientów niech klient wybierze czego potrzebuje i jak szybko chce osiągnąć swój cel.

 

Ty z siebie zdejmujesz opcję nagabywania klienta na coś, to on wybierze. I on powie jak chce realizować z tobą ten cel. A my będziemy mieli poczucie że tak naprawdę osiągnęliśmy to, co chcieliśmy, bo pacjent z nami został a nasza psychika jest tak naprawdę luźna, bo nikogo na nic nie naciągnęliśmy i nie projektujemy w swojej głowie tego, czy on faktycznie tego chciał, czy nie chciał bo mamy jasno klarownie czarno białym informację, co ten pacjent w danym momencie jest w stanie zapłacić za dalszą waszą współpracę.

 

I jestem zdania, że właśnie w tym momencie zwróciło wam się szkolenie.

Overpromise

 Overpromis, czyli tak zwane obiecanki, sacanki. I chcemy o nich tutaj powiedzieć tak naprawdę w dwóch kontekstach. Pierwszy to ten, który obieca ktoś, klientowi, że obejrzysz USG, że zobaczysz jego RTG, że coś dla niego wysłasz, jakiś program treningu, nie wiem, cztery ćwiczenia które ma robić i powiesz że zrobisz to jutro a tego nie zrobisz Albo powiesz że zrobisz to w ciągu tygodnia a tego nie zrobisz.

 

Więc już każdy wie, że coś Ci może wypaść, że jakieś rzeczy będą dla Ciebie akurat ważniejsze niż te rzeczy, które powiedziałeś, więc daj sobie po prostu więcej czasu. Overpromisz czasowy, wydłuż go dla siebie i dostarcz to po prostu wcześniej przed wyznaczonym terminem, który sam sobie wyznaczyłeś. To jest najgorsze.

 

Dlaczego jest sobie sam? Nie dotrzymałeś tej obietnicy, pacjent będzie zawiedziony i będzie miał problem z tym, żeby przyjść drugi raz, bo wie o tym, że to się może powtórzyć. Tylko wysłanie jakichś zaleceń, tylko sprawdzenie jakiegoś USG, a dla Twojego pacjenta to jest tak naprawdę sprawa rangi honorowej państwowej, czegoś na co on czeka.

 

Bo to jest jego zdrowie Tak, to jest jego zdrowie on przyszedł do Ciebie z potrzebą i możesz w to wierzyć albo nie, ale bardzo dużo w głowie pacjenta jest zależne od tego, czy Ty mu doślesz to, na co on czeka. I w momencie kiedy tej obietnicy nie spełnisz tak naprawdę tracisz swój autorytet, tracisz w oczach tego pacjenta i ponownie dajesz mu argumenty do tego, żeby on dał pod wątpliwość dalszą Waszą współpracę.

 

Więc to, co chcę powiedzieć też w tym momencie To to, żebyś się zastanowił, czy faktycznie obiecywanie, że coś zrobisz poza godzinami Waszej wizyty, o czym też będziemy rozmawiać w kolejnych krokach, jest aby na pewno konieczne. Czy na przykład nie dałoby się tego załatwić w trakcie wizyty, aby troszeczkę uchronić się przed tym obiecywaniem, Ciebie przed kolejną presją czasową, a pacjenta przed ewentualnym zawiedzeniem się.

 

Jeżeli to robisz jeżeli jesteś sumienny, skrupulatny i faktycznie w czasie wysyłasz wszystkie informacje zalecane swoim pacjentom, super. Kolejnym pytaniem na które warto sobie odpowiedzieć to to, czy przy większej ich ilości dalej będziesz na nie to robić. Ale powiedzmy, że sobie do tego wrócimy. Drugim kolejnym aspektem overpromisów jest?

 

No i tym drugim aspektem w overpromis jest powiedzenie że kogoś na pewno wyleczysz albo zajmie ci to na pewno 6, 5, 8, jedną wizytę nieważne ale 2 plus 2. To cztery w matematyce, ale nie zawsze w medycynie. No i właśnie o te dawanie gwarancji pewników obietnic w tym wszystkim tutaj chodzi. Po pierwsze, jest to nieetyczne i niezgodne z naszym z waszym fizjoterapeutycznym zawodem, a po drugie również daje pacjentowi czasami złudne nadzieje, które w momencie kiedy nie zostaną dotrzymane ponownie rodzą bardzo duże rozczarowanie i pretekst do tego, żeby zakończyć tą współpracę z nie do końca fajnym wrażeniem.

 

Okej mówiliśmy wcześniej, że musisz powiedzieć, kiedy wyleczysz, tak, powiedz to, ale miej na uwadze, że można to zmienić Escymacja czasowa a dokładna ilość, to są naprawdę ważne rzeczy, o których musisz pamiętać i musisz powiedzieć to swojemu klientowi. Tak, i również jak najbardziej oszacowanie czy dana jednostka jest do wyprowadzenia czy nie, też nie równa się temu, że powiesz, na pewno pana leczę, na pewno z tego wyjdziemy.

 

To słowo na pewno będzie tutaj pełniło kluczową rolę, bo pamiętajcie o tym, że klienci i pacjenci też słyszą to, co chcą usłyszeć. Więc jeżeli usłyszą taką jasną i klarowną deklarację, że na przykład w procesie swojego leczenia, gdzie byli już u wielu, wielu różnych specjalistów, nikt im nie pomógł, a ty mówisz że na pewno mu pomożesz, to on się tego zaczepi i w momencie kiedy tego słowa Nie doprowadzisz do końca, jakby nie dotrzymasz no może to rodzić naprawdę niefajne, jak to się mówi, podsumowania relacji, spostrzeżenia.

 

I zawsze tutaj pada jeszcze jedna rzecz, czyli ja już miałem takich pacjentów wszystkich wyleczyłem, zawsze mi się udawało, to też taki over promise, a co jeśli w tym wypadku się nie uda, że ten pacjent będzie inny, bo ma jeszcze jakieś inne schorzenia, o których jeszcze nie wiesz, albo dzięki tobie się dowie albo się wydłuży znacząco, albo nigdy nie dojdzie do pełnego wyleczenia Takie rzeczy miej w głowie i nie zapewniaj nie mów, że już miałeś i zawsze sobie poradziłeś To wcale nie pomaga, a nakłada na Ciebie presję.

 

I tej presji możesz też nie podołać. I już o tym obiecywaniu mówimy i o porównywaniu tego, że miałeś takich pacjentów to chyba też jest dobre miejsce, żeby powiedzieć o tym, że raczej nie do końca mile widziane jest to, aby mówić pacjentowi, że Ty też to przechodziłeś Ty też miałeś taką jednostkę chorobową i Tobie się udało z tego wyjść.

 

To, że Tobie się udało z tego wyjść, Nie do końca i zawsze oznacza, że swojemu pacjentowi też pomożesz tak efektywnie jak sobie. To, że miałeś takie kontuzje nie znaczy, że jesteś żadnego specjalistą. To, że jej nie miałeś nie znaczy że nie umiesz jej wyleczyć. Są dwie różne rzeczy i chyba to ta uroginekologia ma taki problem, że nie wie pani, jak tej książki pani w niej nie była.

 

To nie ma znaczenia i po prostu nie poruszajcie tego tematu, to nie warto o tym mówić. No chyba że jest to jeden z twoich plusów akurat że to było i grasz w tym i tak zobacz klientów wtedy rozumiem. Inaczej nie poruszaj tego tematu.

Overcoaching

 Był już overpromise, a teraz jest czas na overcoaching. Czym zatem jest overcoaching? Przede wszystkim tym, abyśmy ważyli co i przede wszystkim w jakiej ilości mówimy do naszego pacjenta. Jeżeli Ty na wizycie mówisz przez cały czas co temu pacjentowi jest, jaki on jest krzywy, dziwny, inny ile ma schorzeń, ile ma krzywych kości, ile ma krzywych mięśni, I w ogóle jak ktoś się znał że on do Ciebie przyszedł Jak to ostatnio usłyszałem trzy kliknięcia do nowotworu to nie o to chodzi.

 

Tutaj za dużo opowiedzianych rzeczy, za dużo schorzeń, będzie tylko i wyłącznie podobało to, że twój klient poczuje się gorzej a nie lepiej. Oczywiście, mówimy prawdę mówimy co się dzieje, ale też nie za dużo. Musimy zrozumieć tutaj to, że pacjent nie oceni naszych kompetencji i skuteczności przed pryzmatem tego, jak wiele schorzeń problemów dolegliwości mu wymyślimy Znowu tym miejscu warto byłoby się cofnąć do właśnie tego kontraktowania, do ustalania celu i zawężenia informacji, które przekazujemy pacjentowi do tego, co w danym momencie jest dla niego istotne, aby on usłyszał.

 

I warto się zastanowić Czy na przykład w kontekście leczenia jakiejś dolegliwości kręgosłupa istotne będzie to, że powiemy mu na przykład, że jego stopa ma haluksa. W jaki sposób? To może się przekładać na postawę naszego ciała, ale czy w tym momencie zrzucanie kolejnego problemu który może być…

 

Zrzucanie kolejnego do głowy kolejnego problemu czy będzie tutaj kluczowe i czy Wam pomoże a czy Wam… Tak, bo pamiętajmy o tym, że ten pacjent już przychodzi w jakiś sposób podłamany swoim stanem zdrowia, jakąś swoją dolegliwością nie czuje się w stu procentach odporny też psychicznie i w momencie, kiedy my wrzucamy na niego kolejne rzeczy, które obserwujemy, no bo przecież jesteśmy tacy fajni, bo przecież jesteśmy takimi specjalistami, wszystko potrafimy u tego pacjenta zobaczyć, okazuje się, że te kolejne informacje zamiast wesprzeć proces leczenia tego celu krótkoterminowego, tego bieżącego tego najważniejszego, spowalniają to wszystko, bo pacjent wychodzi, skrócie mówiąc załamany.

 

I potem nie do końca wie, czy Wy z tym wszystkim sobie poradzicie, bo wchodzi w doktora Google i sprawdza te wszystkie choroby i patrzy no dobra to ten, ta choroba jest do tego, ta choroba do tego do tego, i zaczyna krążyć i chodzić. Raczej po kolei powoli spokojnie, ustal cel, tak jak powiedzmy terminowy krótki, terminowy długi i realizuj.

 

I chwal się razem z klientem tym, co udało Ci się zniwelować, zmniejszyć ilość tych Celów o których mówisz na początku, a nie ty masz być produkcją nowych celów u klienta. Nie tędy droga. Absolutnie nie tędy droga i naprawdę ważcie słowa. To, co mówicie ma znaczenie. I czasami coś potrafimy rzucić, palnąć gdzieś tam dopowiedzieć.

 

No nie jest jakaś istotna informacja, ale powiedzmy że jest podszyta jakimś tutaj medycznym sformułowaniem. I tutaj te wypadnięte dyski… Tak i dla pacjenta to już urasta do rangi gigantycznego problemu gdzie nawet nie tyle on zaczyna sprawdzać w wujku Google’u, bo przeważnie to robi, ale zaczyna sobie po prostu w głowie rozwijać procesować, co absolutnie nie jest konieczne.

 

I na koniec może się zadziać taka sytuacja, że on po takiej wizycie u nas jeżeli zostanie przeinformowany, jak to się mówi, przetrenowany ilością rzeczy, które mu wymyśliliśmy, Stwierdzi kurde, przyszedłem tylko z problemem kręgosłupa, a mam 10 innych problemów żyłem z tym 10 lat, a to jeszcze kolejne 10 lat pożyję, odwołuję tą kolejną wizytę.

 

Absolutnie nie tędy droga i chyba najgorsze co może się zadziać, to tak zwane też straszenie pacjentów, że jeżeli się teraz tym nie zajmiemy, to w przyszłości może pani to, to i to. No chyba, że jest to rzeczywiście medycznie uzasadnione, że jeżeli no nie zaczniesz leczyć jakiejś choroby, no to ona może postępować i może stać się Ale innym jest informacja a czym innym jest straszenie tak?

 

I właśnie o to straszenie tutaj też chodzi, żeby nie wzbudzać pacjentów takiego poczucia, że naprawdę to wszystko już stoi na szali, że tak powiem na skraju noża i albo w lewo albo w prawo. Oczywiście, że im nasza wiedza twarda, ta medyczna mówi, że tak należy tutaj poinformować klienta bo to jest ten krytyczny punkt, to oczywiście należy się tego trzymać.

 

Bardziej chodzi o, żeby tego nie nadużywać i właśnie nie straszyć pacjenta wtedy, kiedy nie trzeba. I tutaj mniej znaczy więcej, czyli powiedz to, co chce usłyszeć klient. To, co przyszedł powiedz mu, że jego problem jest najważniejszy i jak zrealizujesz ten cel krótkoterminowy, to można ustalać kolejne cele i to jest miejsce na ponowną weryfikację kontraktu czyli właśnie szukanie kolejnych problemów tego klienta jaki on ma cel, jakie ma rzeczy do zrealizowania.

 

To nie pierwsza wizyta. Tylko kolejne. I tak podsumowując właśnie ten temat overcoachingu, warto właśnie w tym przedziale tej terapii właściwej gdzie pozostawiliśmy sobie nic na pytanie i odpowiedzi, na przykład zadać pacjentowi pytanie, co on zrozumiał z tego, co ty mu powiedziałeś, tak? I wtedy tak naprawdę przefiltrujemy sobie te informacje, które najbardziej do niego trafiły i będziesz miał czas i możliwość żeby ewentualnie coś sprostować, zweryfikować i faktycznie przekazać jeszcze raz w ten sposób, jaki ty byś chciał chciała żeby to było przekazane.

 

To było bardzo dobre podsumowanie tej lekcji dlatego już widzimy się za chwileczkę w kolejnej.

Grafik

 Reguła niedostępności działa świetnie, ale w procesie pozyskania klienta a nie jego utrzymania. Dlatego żonglując swoim grafikiem, tak, użyłam słowa żonglując musisz mieć pełną kontrolę nad tym, co w zapisach się dzieje. Więc żonglować trzeba mądrze, więc okej jeżeli klient do Ciebie trafia i że się nie mać za wcześniej, to bardziej chce.

 

To mówiliśmy w innym szkoleniu a dzisiaj powiemy o tym, że okej masz tego klienta i wiesz o tym, że on ma być za dwa tygodnie a Ty nie masz patrzysz w grafik, a Ty powiedziałeś mu, że za dwa tygodnie a Ty nie masz tam terminu to coś dzieje się nie tak. Czyli musisz mieć albo inne godziny to jest taki sposób na tych stałych klientów, żeby go utrzymać, bo wiesz że za dwa tygodnie potrzebujesz go zobaczyć więc możesz mieć inne godziny albo przyjąć specjalne godziny dla stałych klientów jest to jedna opcja, albo przed mówieniem o tym, kiedy on ma trafić, dwa, trzy tygodnie, cztery tygodnie, sześć tygodni sprawdź dostępność twojego grafiku i zobacz kiedy będziesz mógł go wpisać.

 

Troszkę na żywioł, okej nie zawsze zgodnie może z medycyną czy z waszymi przekonaniami kiedy on ma trafić, no ale jak się z go wykaraskasz? Powiedziałeś na wizycie, że za dwa tygodnie ma przyjść, a Ty nie masz terminu i jest duży kłopot. Jest duży kłopot po tym względem, że ten pacjent myśląc, że właśnie dla jego zdrowia najlepsza będzie ta kontynuacja tej wizyty za dwa tygodnie, pomimo tego, że Ty na pierwszej wizycie mogłeś zrobić wszystko bardzo dobrze, mogłeś mu pomóc poszuka tego szczęścia po prostu u kogoś kto ten termin będzie miał szybciej Bo w przekazie który od Ciebie uzyskał, werytorycznym, specjalistycznym Wyciągnął wnioski dowiedział się, że ta wizyta za dwa tygodnie jest najlepsza.

 

Więc on po prostu tego terminu będzie szukał. W momencie kiedy tak naprawdę oferujemy klientowi jakąś kontynuację, musimy mieć wcześniej świadomość tego, jak ten grafik u nas wygląda, żeby troszeczkę to, co też będziemy mówić oczywiście w miękki sposób, nie taki nadwężający nasze kompetencje twarde, nie naciągający pacjenta, Pod to dostosować.

 

I tu ważne, ta sama sada działa również w zespołach. Jeżeli znasz swój zespół albo pracujesz w zespole i wiesz, że najczęściej odsyłasz do kogoś z takim bólem z wykładem do tej osoby, z bólem do tej osoby, a z bólem macicy do tej osoby, no to wtedy też wypadałoby znać te grafiki. Odsyłając, mówiąc proszę zapytać się za tydzień, za dwa, A ta osoba nie ma tam terminu albo jest na urlopie na przykład to też bardzo ważne, albo jest na wakacjach i nie ma jej wtedy, również ta sama opcja może się pojawić że klient wybierze gdzieś indziej kogoś innego, kto lepiej zajmuje się klientami według pozyskania klienta a tego, co się dzieje wewnątrz danej firmie.

 

A więc świadomość tego, co i kiedy masz dostępne będzie tutaj kluczowa, aby też dostosować to do tego Co będziesz pacjentowi w danym momencie mówił Ale oczywiście idąc w drugą stronę nie chodzi też o to, abyś po wizycie nagle zaoferował pacjentowi na przykład propozycję widzimy się za dwa tygodnie, proszę przyjść tam 10, 11, 12, albo mam jeszcze dostępną 15 i 16.

 

No, za duża swoboda w tym przypadku po pierwsze brzmi jako taki akt desperacji, że możesz dla tego pacjenta zrobić wszystko, a po drugie też pokazuje mu pewnego rodzaju jakby Twoją dowolność i zaprasza do tego że jeżeli on nie ma wypełnionego tego grafiku, no to na przykład nic się nie stanie jeżeli ja też nie przyjdę i to sobie gdzieś przełożę, no bo przecież on te terminy ma.

 

Więc zamiast dawać wielki wybór kilku albo kilku godzin do wyboru dla klienta daj dwa, trzy, no bo ta reguła trójeczki tutaj działa super. Klient sobie wybierze z trzech godzin tą jedną, na którą będzie okej I będzie dla niego to OK. A więc dbaj o grafik, patrz, co się dzieje w twoim grafiku, a tylko w twoim ale też w tych, do których polecasz iść.

 

Wtedy będziesz brzmiał bardziej wiarygodnie. To była ostatnia lekcja w pierwszym bardzo ważnym kroku jakim jest pierwsza wizyta.

 

Pacjent nie musi Cię lubić

 Witamy Cię w kroku drugim to bardzo ważny krok bo teraz będziemy oglądać każdą kolejną wizytę. Oczywiście będą tutaj części wspólne z pierwszej wizyty, ale też powiemy kolejne rzeczy, o które trzeba dbać żeby cel klienta był realizowany właśnie z Tobą I to, co jest tutaj istotne i od czego chcielibyśmy zacząć to to, co najczęściej słyszymy od wielu specjalistów wielu fizjoterapeutów którzy powiedzmy gdzieś te umiejętności miękkie i to zwracanie uwagi na detale troszeczkę bagatelizują.

 

A mianowicie fakt, że pacjent nie musi mnie lubić Najważniejsze jest to, że jestem skuteczny. I uwaga, nic bardziej mylnego. Czego najlepszym dowodem jest fakt, co pojawia się w opiniach rekomendacjach pacjentów dotyczących usług. Jak przeanalizowaliśmy sobie szereg właśnie takich rekomendacji które pojawiły się chociażby Opiniach pod naszym studiem, a jaka ocena naszych fizjoterapeutów to ponad te wszystkie zasługi w postaci wyleczenia, skontuzji, ściągnięcia bólu, pomoc w uporaniu się z dolegliwościami, w pierwszej kolejności pojawiają się takie aspekty jak świetna atmosfera, bardzo miło się rozmawiało, przemiły człowiek naprawdę świetna osobowość i wszystkiego rodzaju właśnie cechy opisujące powiedzmy, ten charakter tego specjalisty, a nie tyle jego umiejętności twarde.

 

A więc to, jak się zachowujesz jak przebiega wizyta, ma ogromny wpływ na to, czy ktoś dalej będzie chciał z Tobą obcować. Czy ten cel znowu realizowany będzie z tobą czy z kimś innym z kim mi się lepiej pracuje, a skuteczny jest identycznie bo zobaczcie że w opiniach które widzicie na temat swoich kolegów bardzo rzadko pojawia się, że ktoś jest nieskuteczny.

 

Większość terapeutów po prostu jest skuteczna i działa ze swoimi klientami, a wybór może być nie tylko przez to, czy jesteś skuteczny. I właśnie ta atmosfera w trakcie realizowania celu będzie tutaj kluczowa do tego czy ta osoba będzie chciała z nami podążać dalej, czy nie. Bo przypomnijmy tak jak mówiliśmy we wstępie, ludzie tak naprawdę poświęcają na fizjoterapię na rehabilitację swój czas wolny.

 

Więc oczekują od tego, że nie tylko spełni on jakieś, powiedzmy tutaj, cele w kontekście właśnie wyleczenia czegoś ale dodatkowo sprawi, że jeszcze się zrelaksują, rozluźnią. W skrócie mówiąc będą mieli poczucie że dobrze zainwestowali ten swój wolny czas i dobrze go spędzili. Dlatego widzimy się za chwileczkę w drugiej lekcji roku drugiego

 

Punkty styku i vibe

 Dzięki oglądanie! I będzie cisza przez 45 minut? Nie, tak nie może być. No właśnie ta niekomfortowa cisza też biorąc pod uwagę to, o powiedzieliśmy wcześniej, że ten czas ma być niedospędzony, nie jest do końca tym, czego byśmy pożądali. Więc najczęściej pada tutaj pytanie no to o czym ja mam z tym pacjentem rozmawiać przez pół godziny godzinę czy nawet 45 minut.

 

I właśnie w tym miejscu pojawia się coś takiego jak punkty styku bądź szeroko pojęty po prostu vibe. No i oczywiście miałeś w wywiadzie pytanie o hobby, którego mogłeś użyć bardzo medycznie. Ale to był też czas, żeby zapisać się, z czego mam odrobić ja pracę domową, z czego się muszę lekko przygotować czym interesuje się mój klient.

 

I co by to nie było, jeśli to będzie na przykład giełda, albo jest właścicielem firmy, albo jest to hokej to ja muszę zobaczyć co jest teraz na topie. Co teraz w danej dziedzinie którą interesuje się mój klient, może ja się nią nie interesuję, wcale nie muszę, się dzieje o czym ludzie w tych kręgach rozmawiają i muszę zadać mu to pytanie i on już będzie mówił Uwierzcie mi, to on będzie mówił o tym, o czym lubi mówić A wy będziecie słuchać i może też czegoś nauczycie.

 

Inaczej mówiąc dobrze spędza nam się czas z ludźmi którzy mają podobne zainteresowania i pasje którzy po prostu nas rozumieją. Fajnie jeżeli to wychodzi w sposób naturalny. Ale w punktach styku i konkretnie w lekcji chcemy ci powiedzieć, że możesz dokładnie planować to, o czym będziesz rozmawiał ze swoim pacjentem, tak, aby w jego oczach wypaść na kogoś cool, z kim się po prostu dobrze rozmawia, bo on ma te same zainteresowania co ja.

 

I tutaj chyba najlepszym przykładem Będzie Michała Pacjent który również jest biznesmenem i przedsiębiorcą i on nigdy nie chciał zostać odesłany do nikogo innego. Nawet były takie próby i nie stwierdził tego i nie chciał, dlatego że mamy te punkty styku jako właściciele po prostu firm i podatki i zmiany opodatkowania i zmiany jakby procedur które występują w firmie są naszymi punktami styku i możemy o tym dość swobodnie rozmawiać.

 

Jest po prostu jasna i klarowna informacja feedback. Michał ja po prostu mam z Tobą o czym porozmawiać. Czyli znowu te dwa warunki Robię coś dla siebie dobrego jest proces leczenia, ale również pogadałem, rozluźniłem się, troszeczkę wyłączyłem głowę z tego, co na co dzień, powiedzmy zabiera moją uwagę i tak naprawdę dobrze spędziłem czas.

 

Innym przykładem do którego moglibyśmy się dobrze przygotować, to tak jak Michał powiedział, po prostu zweryfikowanie tego, co jest hobby pacjenta i zajawienie tego tematu Naprawdę nie musisz tutaj czytać analizować i uczyć się, żeby jakiś punkt z tego złapać Wystarczy że podasz, tak jak Michał też kiedyś zrobił, jedno nazwisko i dzieje się magia Dzieje się magia opada zaczyna opowiadać o tym nazwisku, zaczyna opowiadać o tej sytuacji no bo jego to interesuje on jest tam jakby gorący jest hot, więc zacznie wam…

 

Jakby opowiadać co się tam działo, dlaczego tak było, albo jakie jest jego zdanie na ten temat, a wy oczywiście możecie się jakoś do tego usiąskować. Na przykład wystarczy że do każdego pacjenta przeczytacie pół artykułu na dany temat, resztę on wam dopowie i macie o czym rozmawiać i te pół godziny mija tego pacjenta bardzo szybko i jest mu u was miło, a o to w chodzi.

 

Jedyne przed czym bardzo mocno was przestrzegamy to wdawaniem się w dyskusję na temat bieżącej polityki, na temat jakichś tutaj powiedzmy etycznych spraw, takich, które są zgrzytowe i mogą prowadzić do dalszych podziałów. Idziemy raczej w neutralne rzeczy, Które nie emocjonują dzisiaj Polaków i nie będą emocjonowały za chwileczkę wybory głosowania, aborcje, polityka, PO, PiS.

 

Nie chcecie tego, bo niechcący możecie ze swojego pacjenta zrobić swojego wroga, bo nie wiecie naprawdę, uwieczcie mi, nie wiecie na kogo kiedy i gdzie on głosuje, ani jakie ma zdanie na temat bardzo wrażliwych rzeczy. Takim też rzeczą może być Kościół Nie polecamy wchodzić w dyskusję. Bo nic dobrego z tego może nie wyjść.

 

Chyba że macie pewność że jesteście po tej samej stronie, to wtedy tak. Tak, i tutaj fajnym przykładem na to też jest coś co jest bardzo modne w ostatnich czasach, czyli na przykład oznaczanie swoich miejsc właśnie łośniczową flagą czy na przykład właśnie hasłami innymi w postaci na przykład strefa wolna od LGBT.

 

Nie chodzi o to, żebyś na dzień dobry się określał, za czym ty jesteś a za czym nie. Chodzi o to, żebyś w trakcie luźnej rozmowy mógł do czegoś nawiązać, ale właśnie unikając tych bardzo ostrych i takich, powiedzmy zapalnych tematów. Nie wiesz kim jest twoja stała baza klientów, jakiego rodzaju oni przekonania ze sobą przynoszą, więc lepiej tę strefę pozostawić tylko i wyłącznie do punktów styku które operują gdzieś w granicach powiedzmy, Tego co jest luźne sportu przyjemnego książka kino, takiej szeroko fajnej rozrywki.

 

jest fajniejszy Lebron czy Jordan, czy Messi, czy Ronaldo, to jakby nie chodzi o żadnych dużych tutaj zgrzytów a jest jakimś tam sporem i wtedy nie trzeba się jakoś mocno układać. Jedynym wyjątkiem będzie wtedy, jeżeli twoje miejsce jasno się określa, że jest za czymś albo za czymś nie jest i po prostu inni klienci tam nie przychodzą, wtedy oczywiście jasno o tym rozmawiaj ale to jakby temat innego szkolenia, świadomej decyzji waszej tak naprawdę.

 

Świadomej decyzji. To też nie chodzi o to, że masz teraz przyjmować wszystkie. Jeżeli coś nie jest zgodne z Twoimi przekonaniami i nie chcesz tego robić, po prostu to zrób. Ale bądź świadom tego, że możesz stracić część klientów i robisz to po prostu gdzieś tutaj podążając za swoimi przekonaniami. A więc punkty styku to jak najwięcej wspólnych tematów do rozmowy.

 

Hobby to najprostsze, a potem spokojnie znajdziecie kolejne punkty, o których będziecie mogli wspólnie rozmawiać i wspólnie miło przejdzie Wam każda wizyta.

 

Jak rozmawiać, żeby chcieli…

 Tematem tej lekcji będzie to, jak mówić jak komunikować, żeby klient czuł się dobrze zrozumiany i przede wszystkim czuł się usłyszany. Naprawdę chodzi o to, żeby dostosować język który mówisz wracać się do swojego klienta tak żeby jak najbardziej on mógł zrozumieć Znasz już hobby, więc może jakieś porównania z tym Które podajesz będą dla nas tym hobby, żeby on to przyswoił i dla niego to było bardzo miękkie i proste więc tutaj dużo przykładów trzeba mieć przygotowane w głowie.

 

Najważniejsze tutaj tak naprawdę będzie język i słownictwo. Jeżeli przychodzi do Ciebie na przykład kobieta ze sfery biznesowej, no ciężko żebyś do niej mówił jak to się mówi, osiedlowym grypsem tak? I w drugą stronę jeżeli przyjdzie osoba młoda na luzie, no nie oczekujmy, że teraz będziesz jej paniował albo panował, bo to też będzie rodziło pewnego rodzaju dyskomfort.

 

My jesteśmy zwolennikami tego, żeby raczej w relacji pacjent-fizjoterapeuta skracać ten dystans, bo to ponownie będzie potwierdzało regułę, Mówiąc o usługach prywatnych, ludzie nie chcą tej etykiety, którą często widzą w gabinetach szpitalach czy usługach dostępnych na Funduszu Zdrowia. Ludzie chcą czuć się po prostu swobodniej, chcą się czuć przyjęci i dobrze zrozumieni.

 

Bądź człowiekiem, rozmawiaj z człowiekiem. Zdanie dystansu przejście z pan, pani na ty ma wyjść naturalnie i oboje macie się zorientować że niby stało się to niechcący i wtedy oboje będziecie zadowoleni. Pytanie też, czy możemy przejść na ty? Nie jest kiepskim nie chcecie, używajcie, ale fajnie jak to wychodzi trochę z niczego i zaczynacie się pytać od razu w wywiadzie, co się działo, dlaczego tak się wydarzyło co boli co nie boli jak boli Od razu przejście, bez tego pan, pani będzie łatwiejszy w komunikacji i otworzy też Wam klienta, żeby powiedział Wam więcej, co ułatwi Wam i diagnostykę, i wywiad, a późniejsze realizowanie jego celu Najfajniejszym po prostu przejściem właśnie na ty z pan, pani będzie po prostu zapytanie czy mogę do ciebie się zwracać po imieniu I nie mówimy tutaj takiej no powiedzmy sztywnej formułki, czy możemy być na ty, ja jestem Karolina, a ty jesteś Michał bo to jest drętwe.

 

Cześć brudzio Tak. Natomiast jak już wiemy że zapraszamy do gabinetu panią Anię, a potem jak pani Ania wejdzie i na przykład ocenimy, że jest w podobnym do nas wieku nie ma tutaj właśnie tej różnicy powiedzmy wiekowej, która Raczej by od nas oczekiwała tego szacunku, no to spokojnie możemy zapytać Aniu, czy mogę do ciebie mówić po imieniu, bo tak będzie mi łatwiej prowadzić dalszą wizytę czy procesję terapeutyczną, bo też na ludzki rozum, jeżeli będziemy mieli takiego pacjenta na stole, to przepraszam bardzo, czy pani może teraz obrócić się na lewy bok?

 

Trochę to wszystko za długo trwa i faktycznie też jakby w samym przekazie będzie to bardziej dla was naturalne I tutaj kluczowa rzecz, o której musimy powiedzieć, a nie mieliśmy tego zapisane, ale teraz mi się przypomniało, więc mówię to od razu. Wszystkie formy na wy i my, czyli połóżcie się, przełóżcie się, usiądźcie, bezosobowe są, tragiczne i nie wolno wam ich stosować.

 

To jest NFZ, PRL i inne rzeczy i ludzie tego nie lubią i to po prostu nie brzmi. A jak połóżmy się, to wtedy wynika że razem się połóżmy, ja i ty na kozetce, proszę, słuchajcie się. I nie mów coś jeszcze do ludzi. Znaczy tym szkoleniem chcemy wam przekazać to, żeby w świadomy sposób odcinać się od wszelakich złych skojarzeń.

 

I właśnie te sformułowania na wy, to co możemy usłyszeć szpitalach to co budzi nasze Złe odczucia albo jakieś złe doświadczenia z przeszłości przywraca, po prostu nie robić tego też w stosunku do naszych pacjentów. Więc jak najbardziej w kontekście tego, czy mówić na pani, czy pan, to pozostawiamy gdzieś do Waszej decyzji My od lat stosujemy formułę właśnie tego skracania dystansu, co też przekłada się na to, że pacjenci chętnie nam mówią o tym, że u nas jest tak fajnie, u nas jest niemedycznie, panuje luźna atmosfera, a o tej atmosferze i jakości spędzania wolnego czasu też już dużo tutaj powiedzieliśmy i mamy takie głębokie przekonanie, że właśnie to skrócenie dystansu też jest jednym z tego elementów, który do tego się przyczynia.

 

A więc nie mówcie proszę, połóżmy się, ale przejdźmy razem do kolejnej lekcji tego szkolenia

 

Tłumacz, co robisz

 

 Tak jak mówiliśmy już niejednokrotnie w trakcie tego szkolenia, niewypowiedziane rzeczy nie istnieją i pewnie powiemy to jeszcze parę razy ale konkretnie w tej lekcji gdzie zachęcamy Was do tego, żebyście tłumaczyli pacjentom, co robicie, będzie to miało kluczowe znaczenie. Czyli teraz trzeba wytłumaczyć co robimy.

 

Jeżeli dotykacie klienta to wypadałoby przynajmniej powiedzieć, zaraz cię będę dotykał. Nie wszyscy, może są tego świadomi. Dlaczego zakładamy że pacjent musi dotykać Bo są osoby, które nigdy na terapii nie były i kompletnie nie mają pojęcia co się w gabinecie terapeutycznym bo jak więc dotykasz, no to zapytaj czy możesz.

 

Albo w drugą stronę jeżeli pracujesz stricte ruchowo, a ktoś do Ciebie przychodzi na fizjoterapię, może mieć w tyłu głowy takie oczekiwanie że pojawi się masaż. A na przykład okaże się, że minęła godzinka, a Ty tego pacjenta w ogóle nie dotknąłeś i jest taki dysonans gdzie ktoś z tyłu głowy ma, ale w sumie to…

 

Coś tam poćwiczyliśmy, ale żadnej tutaj fizjoterapii się nam nie wykonało. I to też rodzi taki ambiwalentny stosunek. Nie oceniamy tego, jakimi metodami będziecie pracować, to wszystko pozostawiamy tutaj w Waszej dowolności w Waszym warsztatowi pracy. I też nie chodzi o to, żeby za każdym razem pisać litanii i tłumaczyć pacjentowi, co robię.

 

To chodzi tak naprawdę o jedno zdanie. Ono kluczowe. Ludzie zapamiętają albo przynajmniej nie będą mieli pretensji Że to zdanie nie padło. I w szczególności ta zasada tłumaczenia co robię, tyczy się różnego rodzaju powiedzmy takich nieoczywistych metod i technik, na przykład takiej techniki osteopatycznej, za pomocą której możemy się spotkać z rozluźnieniem karpu poprzez sklepanie powiek gałek ocznych, tak?

 

I wydawać się mogło, że dla nas w naszym warsztacie to nie jest nic odkrywczego natomiast dla pacjenta który przyszedł z bólem kręgosłupa szyjnego, jak nagle on leży, żeśmy go zamknęli oczy i zaczynamy mu dotykać powiek no to on sobie myśli, kurde, Co tu się dzieje, co tu lata na miotle. I jeżeli powiedzmy powiemy takiemu pacjentowi na zasadzie że znamy taką technikę możemy podać jej pochodzenie na przykład że jest to technika osteopatyczna i ma ona świetne działanie właśnie w kontekście niwelowania napięcia w odcinku szyjnym i za chwileczkę ją wykonamy, niesie to zupełnie inny przekaz bo ten pacjent w trakcie, kiedy my najpierw zaczniemy ją stosować, nie spina się od razu na zasadzie co tu się odbywa.

 

Ma informację, wie czego się spodziewać My nie lubimy niespodzianek, nie lubimy być zaskakiwani, więc też nie zaskakujemy naszych pacjentów Tak samo możecie postępować z każdą inną techniką, czy to będzie masaż brzucha na ból kręgosłupa, czy będzie to robienie wykroków na ból kolana. Uprzedzajmy, tłumaczmy dlaczego, po co i na co to ćwiczenie, albo przynajmniej jaki mięsień pracuje.

 

Zobacz, w badaniu w wywiadzie wyszło nam, że tutaj to było słabe, a tutaj to pracuje. Twój kręgosłup jest OK, zgina się, prostuje, ale napięcie brzucha masz duże, widzisz to po tym i po tym teście. Więc opowiadajmy ludziom ludzie są ciekawi ale znowu bardzo prostym językiem. Dostosuj ten język opowiadania, to nie jest wykład dla innych terapeutów Na osteopatii, to nie jest wykład dla doktorów to jest po prostu powiedzenie jasno i klarownie prostymi słowami, pracuję z Twoimi tkankami z Twoim brzuchem na Twój kręgosłup i to jest wystarczające znowu nie przeciągaj, nie wydłużaj, jasno i klarownie.

 

Idąc na przykład w bardziej takie skrajne specjalizacje jeżeli pracujesz na sali pracujesz ruchowo i na przykład masz klienta na pierwszej wizycie gdzie on może się spodziewać mocnego treningu po prostu mu powiedz, że pierwsza wizyta ma to do siebie że raczej 90% wizyty spędzamy na diagnostyce i dzisiaj powiedzmy ten trening nie będzie taki mocny Ale on wie że ty wszystko zrobiłeś świadomie i cały jakby tutaj proces wizyty przebiegł w sposób kontrolowany.

 

Nie ma takiego elementu dezorientacji. Albo na przykład, jeżeli pracujesz uroginekologicznie i pierwsza twoja wizyta znowu opiera się o bardzo długi wywiad, o również przekazanie pewnego rodzaju zaleceń które będą miały Na celu na przykład wsparcia tego pacjenta albo pacjentki poza godzinami, czyli na przykład jak oddawać prawidłowo stolec jak powinna przebiegać prawidłowo mikcja, też poinformuj o tym, że dzisiaj spędzimy więcej czasu nad przekazaniem takich kluczowych informacji.

 

Zwracajcie też bardzo mocno uwagę na to, w szczególności jeżeli na przykład oferujecie różnego rodzaju usługi, na co konkretnie ten pacjent się zapisał. I w szczególności tutaj jest właśnie taki dysonans pomiędzy na przykład masażem a rehabilitacją. Dla nas nie bierze żadna różnica, a dla pacjenta jednak.

 

Jednak klient jeżeli dotyczy się na masaż, czyli miał w ofercie masaż i nagle robimy mu ćwiczenia, no to będzie tragedia i ten pacjent nie wróci, Czego innego oczekiwał. Oczywiście wykonujemy rzeczy, które najlepsze są dla tego klienta no ale uzgodnijcie to z nim. Znowu wracamy do lekcji o ego. Nie leczycie swojego ego.

 

Jeżeli klient będzie chciał na masaż na ból pleców, no to wykonajcie masaż ale mówcie mu o tym, że ten masaż niekoniecznie może być skuteczny w jego problemie. To znaczy, że powinniście podjąć próbę, że pacjent przychodzi do Was na przykład z bólem i w Waszym doświadczeniu najlepiej będzie tutaj zastosować troszeczkę inne techniki, niekoniecznie masażu, może to być rehabilitacja, mogą to być techniki ruchowe, I to najlepiej jakby doprowadzi go do celu w stosunku do masażu który powiedzmy jest tak powszechnie uznawany, jak coś boli no idę się wymasować, ale to znowu jest kwestia kontraktu tego, że w jasny i klarowny, przede wszystkim partnerski sposób uzgodnicie cel na daną wizytę, tak?

 

Czy celem jest ściągnięcie bólu, czy właśnie na przykład to, co pacjent oczekuje, na przykład po prostu poczucie się relaksacji wymasowanym bo on pomimo tego, że ma ból najlepiej się czuje, kiedy na przykład, nie wiem, na to kolano mu się to kolano wymasuje. Więc rozmawiajcie i tłumaczcie co robicie.

 

Tłumacz co robisz i widzimy się w kolejnej lekcji tego kroku.

 

Nie oferuj więcej, niż to, za co Ci płacą

 Pracując w zawodzie pomagacza wydaje nam się, że dobrze jest coś dać od siebie więcej, coś poza konkursem, zobowiązać się do czegoś powiedzmy tak, żeby było to odebrane przez pacjenta jako ta wartość dodatkowa. Na razie zostajemy przy tym, żeby zrealizować cel. Skup się proszę na to, żeby tego co obiecasz w ofercie tego co zakontraktujesz na większej wizycie z swoim klientem zrealizować.

 

Na razie skupmy się na 100%. Tak, i ponownie nawiążę do tego, od czego zaczynałam poprzednią lekcję. Niewypowiedzialne rzeczy nie istnieją i bardzo często te wartości dodatkowe, które dajemy poza konkursem, w naszym odbiorze i w naszym odczuciu są czymś ponadto, czymś co dajemy więcej. Natomiast pacjent totalnie nieuświadomiony, myśli że to wchodzi w skład wizyty, jakby w ofertę wizyty, bądź przede wszystkim w cenę za którą zapłacił.

 

I tutaj na przykład możemy dać kilka dobrych przykładów na to, jak właśnie ta dodatkowa wartość może być odebrana przez pacjenta za tzw. pewnik. I takim jedną rzeczą może być nie wiem, nagram Ci 4 filmiki, jak masz zrobić ćwiczenia i wyśle Ci je. Później. To musisz poświęcić czas na to, żeby te filmiki nie nagrać wysyłasz ich na pierwszej trzeciej wizycie, ale potem pokazujesz kolejne ćwiczenia i teraz wytłumacz pacjentowi klientowi, dlaczego już tych filmików nie nagrasz Dla jednego zajmie to mało czasu, ale masz takich 8 milionów pacjentów w ciągu dnia, 6 milionów nieważne, razy 6 dni pracujących robi się ponad 36 filmików jakie masz zrobić, razy 4, 120.

 

Ojejku, ogrom pracy, jakie się czeka za darmo i robi się z tego skala, której już nie podołasz. Tak i kolejnym przykładem na przykład może być ten, powiedzmy najmniej wymagający SMS po wizycie na następny dzień zapytaniem się, jak się czujesz. Jeżeli w kilku pierwszych wizytach pacjent takiego SMS-a od ciebie dostanie, a później na przykład na kolejnej, nie, trzeciej, czwartej piątej już tego zapytania jak się czujesz nie ma, znowu takie odebranie, hmm, przestał się mną interesować, jakby to już nie jest dla niego takie istotne, a może mnie już po prostu olał.

 

I też bardzo dobrym przykładem co też rozwiniemy później na przykład może być delikatne przedłużanie wizyt, tak, zostaliśmy z kimś 5 minut, 10 minut dłużej bo akurat w tym momencie tego potrzebował, ale tego jasno nie zakomunikowaliśmy, że jest to coś dodatkowego I później się okazuje, że te przedłużanie o te kilka minut dla naszego pacjenta, czy ten SMS, czy tak jak Michał powiedział, te ćwiczenia, stają się dla niego jego nowymi 100%.

 

On nie widział, że wcześniej dostał 110, 120% tego za co zapłacił. Dla niego to jest pewnik czyli tak zwane 100%. Okej fajnie rzeczywiście jest dawać rzeczy tak zwane więcej niż oczekuje Twój klient ale trzeba mu to powiedzieć. Ej ziomeczku mój kliencie kochany. Robię to dla Ciebie, robię to wyjątkowo tylko do tej wizyty nie jest to w ramach tego szkolenia czy nie jest to w ramach tej wizyty, ale dostajesz to ode mnie.

 

To jest fajna rzecz, ale zakomunikuj powiedz to, że to jest wyjątkowo tylko na tej wizycie, przedłużanie czasu, to potem klienci pamiętaj, że chcą mieć więcej, za każdym razem. Czyli jasno i klarownie informujemy. Co się mieści ponad te 100%, za które on zapłacił. W momencie, kiedy tego nie powiemy, ponownie powtórzę niewypowiedziane rzeczy nie istnieją dla niego to jest całościowo 100%.

 

I potem się okazuje że tego SMS-a nie ma, tych ćwiczeń nie ma, na przykład skończyliśmy punktualnie… Czyli dla klienta staje się dla klienta tylko 90%, 80%, on ma poczucie właśnie, że ta wartość jest niepełna. Bo przyzwyczaiłeś go do czegoś innego przyzwyczaiłeś go do jakiegoś innego standardu dałeś coś więcej niż jest w ofercie nie powiedziałeś, że to jest ponad oferta, no i robi się problem.

 

Klient zawsze będzie to już chciał mieć. Dlaczego ma potem za to dopłacić? Będzie dysonans, będzie problem, żeby mu to wyjaśnić. Moim zdaniem, znaczy naszym zdaniem skup się na 100%, a jeżeli coś dodajesz ponad to, co było w ofercie to jasno i groźnie to powiedz. I chyba największym błędem właśnie ta różnica pomiędzy tym, co daje ponad to, to jest tzw.

 

błąd osób, które wchodzą dopiero do branży, które tych pacjentów mają mało. I wszystko tak naprawdę rozbija się o tą skalę. Więc odpowiedz sobie na to pytanie, czy dzisiaj na przykład mając, nie wiem, niech będzie 20 pacjentów w tygodniu albo nawet niech będzie 5 pacjentów w tygodniu czy będziesz w stanie utrzymać ten sam poziom usług i czy to dla Ciebie będzie komfortowe, czy na przykład właśnie tych wspomnianych przeze mnie 20 pacjentów w tygodniu to wszystko rozchodzi się o skalę Szczerze mówiąc nie przyzwyczajaj swoich pacjentów w szczególności tych stałych, do czegoś, czego nie będziesz w stanie dowieźć w późniejszej perspektywie Twojego rozwoju.

 

Tych pięciu klientów pierwszych będzie o Tobie jakoś mówiło i będzie mówiło że coś dajesz. Jeżeli później też tego przestaniesz dawać tą rzecz, no to te osoby, które zostały polecone i właściwie przyjdą, powiedziały, no dobra ale tego nie było. I chociaż po prostu spada jakość. Coś jest nie tak, coś tutaj się zmieniło.

 

Kasia mówiła mi, że ten terapeuta daje czynienia na telefonie, a teraz nie daje. Więc znowu robi się problem kolejnej drugiej i każdej kolejnej wizyty. Przemyśl to sobie dobrze, zwróć na to szczególną uwagę i jeżeli coś dajesz ponad to, pamiętaj, aby jasno i klarownie to zakomunikować Znowu trzymamy się partnerskich zasad, zarówno po stronie pacjenta, jak i Twoje.

Zadania domowe

 

 Teraz będziemy chcieli żebyś na jedno pytanie sobie odpowiedział i zapisał na białej kartce duże tak lub nie. Uwaga pytanie. Czy lubiłeś prace domowe? Chwila przerwy na zastanowienie i właśnie można napisać dużymi terami. A mówimy o niczym innym jak zadawaniu tzw. prac domowych naszym pacjentom Ponownie wrócę do tego, co powiedziałam w poprzedniej lekcji.

 

Nam się wydaje, że poza wizytą, w momencie kiedy tak naprawdę damy pacjentowi coś więcej, jedno dwa, trzy, dziesięć ćwiczeń które będzie mógł wykonywać samodzielnie w domu, to dajemy wartość, za którą on będzie nam wdzięczny. I ponownie nic bardziej mylnego. Zobacz, co napisałeś na kartce. Jeżeli pojawiło się tam nie, to najprawdopodobniej w związku z tym, co masz zrobić…

 

Czyli jestem przekonany, że pojawiło się nie, no bo nikt tej petyzmowej w czasie naszej szkoły, gimnazjum, liceum podstawówki po prostu nie lubił. No jasne że lubiliście wyjść na boisko i pograć sobie w piłeczkę albo iść pograć na komputerze. To normalne i tak wszyscy mieli. Tak i znowu będziemy tutaj wracać właśnie do tego, jaki jest nasz cel.

 

Jeżeli przypomnisz sobie lekcję z poprzedniego kroku w której mówiliśmy Ci o trzech wariantach tak? Jeżeli tam wariancie numer jeden… Powiedzmy tym najsłabszym uzgodniłeś w kontrakcie ze swoim klientem pacjentem że on świadomie decyduje się na mniejszą ilość wizyt ale na większą ilość pracy, którą będzie musiał wykonać pomiędzy Waszymi spotkaniami, wszystko ok.

 

Ale wtedy wiemy najczęściej pada tutaj informacja nie wiem, Tomku, Basiu, Kasiu, pacjent mówi do Ciebie, nie mogę sobie pozwolić na to, żeby opłacić załóżmy dwie albo trzy wizyty w tygodniu, będę u Ciebie raz w tygodniu raz w miesiącu. Ok, rozumiem Cię moi pacjenci, ale muszę teraz zadać bazę mową. Czy jesteś gotowy na to, żeby ją robić?

 

I tu pytamy się, ile minut dziennie jesteś w stanie na to poświęcić, bo wtedy wiecie, on się deklaruje, jest cel, jest deklaracja klienta ok, obiecałeś mi, że będziesz robił 6 minut. Czy robisz te 6 minut, 4 minuty nieważne 2, pół godziny ustal się z klientem ile to ma robić. Ale bądźmy też realistami. Dobrze wiemy jak nam było ciężko w związku z overpromisami że coś mamy wysłać coś mamy zrobić, równie ciężko będzie naszym pacjentom.

 

Więc to, co chcemy Ci przekazać w tej lekcji, to to, żebyś zweryfikował, bądź dobrze zastanowił zastanowiła się na tym, czy ilość pracy domowej jest aby na pewno uzgodniona z klientem to po pierwsze, i czy aby na pewno ta praca domowa jest konieczna. Bo jak sam widzisz…

 

Jakby dla niego złe, to dla Ciebie jest złe, bo Ty przez to będziesz mniej skuteczny, to Twoją skuteczność pacjent będzie oceniał. On nie zobaczy swojego błędu on nie zobaczy że nie robi pracy domowej, tylko pójdzie gdzieś indziej i powie co? On mi nie pomógł, tamten terapeuta mi nie pomógł, nie powie, ej, on mi nie pomógł by nie robił pracy domowej.

 

To nie wyjrzy mi tak nigdy. Więc zmniejszasz swoją skuteczność przez to, że Twój klient nie robi pracy domowej, no to może jej… Nie zadawajmy, albo zadawajmy ją bardzo mądrze. Tak, zdecydowanie zadawajmy ją bardzo mądrze, bo sami patrząc na kartkę, którą macie przed sobą wiecie jakiego rodzaju ładunek emocjonalny ona za sobą niesie.

 

I dlaczego o tym mówimy? Dlatego, że niejednokrotnie zdarzyło się nam, w szczególności u pacjentów, którzy są o tak zwanym wyższym statucie społecznym, a przecież wy też w większości przypadków lubicie pracować z tymi klientami premium, tymi których nie musimy namawiać na kolejne wizyty którzy łatwo wyciągają pieniądze ze swojej kieszeni do tego żeby zapłacić za kolejną wizytę.

 

I właśnie tego rodzaju klienci nie cierpią zadań domowych Dlaczego nie cierpią? Tak, bo najczęściej to są gdzieś powiedzmy menedżerowie Jakieś tutaj osoby zarządzające kierownicy, dyrektorzy właściciele firm Czyli osoby powiedzmy tego wyższego szczebla zarządzania Którzy zamiast sami wykonywać zadania Delegują i zlecają je innym A tu w tym momencie to on dostał to zadanie delegowane przez ciebie Dla siebie A on tego nie będzie lubił i na pewno nie będzie chciał tego robić Więc pamiętajcie im wyższy szczebel Tym mniej pracy domowej, a nawet w ogóle Oni mają czas na to, żeby przyjść do was I tą pracę domową w cudzysłowie wykonać razem z wami Czyli zrobić wam po prostu trening Teraz też bardzo często w naszych zapytaniach i odpowiedziach naszych klientów, dlaczego nie trafili na drugą wizytę do Physio4Life, to dlatego, że nie wykonali pracy domowej.

 

I tutaj właśnie fajnym przykładem jest jeden z naszych pacjentów, pan prawnik z sukcesami, który powiedział prosto z mostu, odwołałem kolejną wizytę bo wstyd mi było się przyznać przed moim fizjoterapeutą że nie zrobiłem pracy domowej, a przecież wy od razu będziecie wiedzieć, co mam wam powiedzieć na kłamać.

 

Że będziecie wiedzieć jawości ćwiczenia, czy po tym, że nie ma progresu że on tych pracy domowej nie wykonał. Więc znowu to, że ją zadał ktoś, to, że on jej nie wykonał co się wydarzyło? Klient do nas nie trafił na drugą wizytę a może nie trzeba było w ogóle dawać tylko powiedzieć, panie prawniku, kochany, proszę być u mnie dwa razy tygodniu Więc tutaj są bardzo ważne kwestie żeby zadawać tej pracy idealną, ilość danego klienta i ustalić, ile chce.

 

Zapytać ogóle chce. Tak, możesz okej nie musisz ja mam techniki, znam działania, bo musisz być częściej. Co tu jeszcze jest ważne, to pomyśl jak ją zadajesz, zobacz że 20 powtórzeń, 2 razy 20 powtórzeń 2 razy 40 powtórzeń to jest dużo i potem pacjent się w głowie załapie, ojej ku panie, ile muszę tego robić.

 

A może zróbmy to zupełnie inaczej, a może podajemy tą pracę domową dwie minuty dziennie. To brzmi bardzo mało. Dwie minuty a dwadzieścia powtórzeń To brzmi lepiej. Zastanów się, jak podajesz pracę domową. Uwierz mi, że dwie minuty dziennie ćwiczenia działa lepiej i jest lepiej wykonywane. I co za tym idzie?

 

Może warto się zastanowić zamiast na przykład, jeżeli już jest ta otwartość od strony klienta i twoje chęci do tego, żeby tą pracę domową dać dać jedno maksymalnie dwa ćwiczenia, które dobrze wytłumaczysz. Jest, czekaj takie zdanie jednowe które musicie poznać Najlepszy czynnik to jest to, które zostało wykonane.

 

Dokładnie ale chodzi o to, żeby właśnie dać jedno dwa ćwiczenia których wykonanie będziesz w stanie dobrze opisać wytłumaczyć przekazać jeszcze w trakcie wizyty, żeby np. uchronić się przed tym nagrywaniem filmików albo np. nagrywaniem pacjenta w trakcie wizyty, bo tu byśmy mogli też powiedzieć o tym, jak często niekomfortowe dla kogoś jest to, że swoim telefonem kogoś nagrywasz a co potem z tymi filmikami się dzieje.

 

Więc jeżeli nagrywasz pracę domową, to też zwróć uwagę na to, żeby to było telefonem twojego klienta żeby właścicielem tych filmików zawsze był on. I nie na sobie tylko na kliencie to na nim pokazuj Niech on widzi też swoje błędy, a ty tłumacz na filmiku jak to zadanie ma być wykonane. I co za tym idzie, właśnie danie dwóch a nie dziesięciu ćwiczeń gdzie nie będziemy mieli już czasu i przestrzeni na to, żeby dokładniej wytłumaczyć nagrać te filmiki i wracamy do tej błędnej próżni overpromisu, gdzie coś obiecaliśmy zrobić, a okazuje się, że tego nie robimy.

 

I tutaj chyba największa przestroga dla was, Nie nagrywajcie jednego pacjenta i nie rozsyłajcie masowo tych filmików bo są szablonowe, są uniwersalne i inne. Nigdy nie wiecie kto, gdzie, z kim się zna, do kogo te filmiki dotrą, bądź co w głowie pacjenta będzie się działo, jeżeli jego nagracie Czy on sobie pomyśli na przykład, okej to teraz mnie tak będzie wszystkim rozsyłał I każdy musi mieć na to chęć i ochotę, a to jest tak naprawdę nieupoważnione przetwarzanie wizerunku danej osoby.

 

Jeżeli nawet na tej kartce białej piosenki napisałeś że lubiłeś, napisałaś że lubiłeś, to znowu to uwierz mi, że większość z nas Nawet na tym szkoleniu, uwieczność pacjentów nie lubi pracy domowej, więc… Potraktuj tę lekcję jako taki pretekst do przemyślenia. Czy aby na pewno ta praca domowa jest najlepszym rozwiązaniem i czy na pewno jesteś w stanie coś tutaj zweryfikować tak, żeby powiedzmy zmniejszyć ten proces odwoływalności bezpodstawnej albo na przykład przerywania wcześniejszego tej relacji z klientem właśnie poprzez te prace domowe.

 

Punktualność

 To lekcję dedykujemy tematowi, który wydawałby się oczywisty, ale nie do końca. Już jestem, już jestem, przepraszam, przepraszam. Już możemy mówić. A więc zacznijmy od punktualności. No i właśnie ta punktualność z pozoru tak oczywista jest bardzo mocno w naszej branży Niby błahy problem, niby minuta dwie na początku, niby dwie na końcu, skończmy wcześniej, spóźniłem się, no to coś jest nie tak.

 

Pamiętaj że realizujemy 100%, jeżeli klient płaci już za 60 minut, za 45 minut, za 30 minut, to jest nieważne to tyle czasu właśnie masz mu poświęcić i powiedzmy, że każda minuta której pacjent nie dostał, może rodzić pewne konsekwencje, może rodzić pewien dysonans klientowi, dlaczego ma tyle zapłacić i dlaczego Ciebie nie było przy nim, jak obiecałeś że będziesz.

 

Tak, bo o tej punktualności chcemy powiedzieć zarówno w kontekście dotrzymania… Jakby czasu podanego w ofercie niezależnie czy to jest 30, 40, 5 minut czy godzina, ale również rozpoczynania i kończenia wizyt kończenia, tak, również kończenia o umówionych godzinach. Dokładnie, to jest bardzo ważne. Ludzie szczególnie dużych miastach mają kolejne spotkania, więc nawet jeżeli…

 

Oczywiście że żyją szybko, to sobie już jakby omówiliśmy tutaj już wcześniej. Żyją szybko, mają mało czasu wolnego i niejednokrotnie na tą fizjoterapię wyskakują po prostu w ciągu dnia. Więc nawet jeżeli, okej spóźniłeś się 5 minut i powiedz, nie ma problemu przedłużę cię 5 minut, To niekoniecznie wiedz o tym, że klient może mieć czas, postawić się w sytuacji gdzie gdzieś się będzie spieszył po twojej wizycie i ty przedłużysz i okej to trwa 60 minut, ale to nie jest do tej godziny, na której się umówiłeś też jest jakby podciągane pod bycie niepunktualne.

 

Ale Michał dlaczego właśnie zakładamy że te 5 minut jest okej? No nie jest okej ale może się zdarzyć. Może się zdarzyć, w szczególności jeżeli mamy jakiś trudny przypadek Ktoś przyszedł do nas na pierwszą wizytę i nie byliśmy w stanie jakby tutaj, albo poczuliśmy się zaskoczeni, albo potrzebujemy właśnie, o czym mówiliśmy też wcześniej, odpowiedzieć na wszystkie pytania tego pacjenta, dobrze domknąć tą pierwszą wizytę co też ponownie wraca nas do poprzednich lekcji, żeby to sobie dobrze rozplanować w czasie, ale właśnie wymaga to tak naprawdę ludzkiego podejścia, wyjścia, otwarcia drzwi i zapytania Przepraszam bardzo, mam opóźnienie, czy jest pani, pan, albo czy ty jesteś z tym ok?

 

Będę w stanie przedłużyć troszeczkę później. I możecie się zdziwić jak zgoła różne będą odpowiedzi waszych pacjentów. Nawet jeśli masz terapię i skończyłeś ją wcześniej i wiesz trochę, Nie ma co już robić, a zostało Ci jeszcze 15 minut, to złym zwyczajem będzie wypuścić klienta wcześniej. Również dlaczego ma zapłacić za całość.

 

Kwestia też ustalenia za co klient płaci. Za wyleczenie czy za czas? W każdej Waszej ofercie jednak jest czas, więc tutaj to był ważny czynnik, który może wpływać na późniejsze decyzje Twojego klienta. Wielokrotnie zdarzyło nam się w naszym studiu, że pacjent praktycznie walczył o każdą minutę. Terapeuta był już gotowy wypuścić na przykład swojego podopiecznego, nie, minutkę bądź dwie i pojawia się taki, ale jeszcze mamy jedną minutkę.

 

No to może jakieś ćwiczenie rozciągające ale to nie powinna być propozycja z ust pacjenta, ale z Twoich z ust ponownie partnerskie rozwiązania. Daj wybór. Pani Kasiu Pani Basiu albo Aniu, Tomku, mamy do dyspozycji jeszcze dwie minuty Czy chcesz wyjść wcześniej, czy może w tym czasie zrobimy jeszcze jakieś jedno małe ćwiczonko rozciągające relaksację Zobacz znowu zdejliśmy odpowiedzialność siebie.

 

To klient wybierał tak jak w trzech punktach samotury wybierał. Chcesz coś jeszcze odnieść, czy wszystko jest jasne, czy wszystko jest okej czy potrzebujesz coś uściślić robisz ćwiczenie jeszcze raz. To są naturalne rzeczy i uważam, że o tym powinniśmy mówić swoim klientom. I w skrajnych przypadkach oczywiście tego Ci nie życzymy, ale mogą zdarzyć się takie sytuacje gdzie pacjent po prostu włączy stopę.

 

I wtedy okazuje się, że naprawdę jesteś już umoczony. Ale to jeżeli chodzi o… To jest super, jak zauważysz ten stoper go, że jak go nie zauważysz a skrócisz wizytę A facet powie no zobacz tutaj kochaniuczki, zrobiłem wizytę o tyle i tyle minut mniej, o ile to zakładałaś przed wizytą. Tak, ale to jeżeli chodzi właśnie o czas trwania wizyty który jest tutaj niesłychanie ważny żeby go faktycznie pilnować.

 

I najczęściej jest problem, który wydaje się faktycznie nieosiągalny w kontekście młodych fizjoterapeutów którzy gdzieś zaczynają i często też dają sobie takie widełki. Wizyta trwa od do. To prawda, to nie jest temat tego szkolenia gdzie tworzymy ofertę, ale też chcielibyśmy w miejscu się przestrzec przed tym, żeby dawać sobie zbyt duży bufor czasu.

 

No bo dla nas w momencie, kiedy idziemy do restauracji to też ma znaczenie, czy za jednego schabowego Albo inaczej czy płacimy 20 złotych za schabowego, który ma 500 gram, czy 700 gram. Tak to albo jestem najedzony albo nie, czyli albo mam satysfakcję z tego, że tam byłem, albo nie mam satysfakcji, to samo będzie tutaj przy czasie, który dajesz swojemu klientowi.

 

Tak, i wracając do tej punktualności, naprawdę zwróćcie uwagę na to, żeby zaczynać i kończyć o czasie. To jest tylko i wyłącznie kwestia waszej organizacji i zarządzania czasem w trakcie wizyty. Ja spokojnie mogę tutaj przykład podać swój gdzie zrezygnowałam z usług jednego ze specjalistów, akurat to był nikt z naszej branży bo akupunkturzysta, który naprawdę robił robotę, pomógł mi, ale ja nigdy nie wiedziałam umawiając się na godzinę Na przykład piętnastą, wychodząc w ciągu dnia, gdzie wiedziałam że na przykład dojechać do centrum Warszawy najszybciej to zrobię bez korków, czy ja faktycznie rozpocznę wizytę.

 

O piętnastej piętnaście po trzy, na przykład o piętnastej trzydzieści. Pół godziny różnicy to już jest bardzo dużo, ale zobaczcie, takie sytuacje też się zdarzają. Sami dobrze wiecie jakiego rodzaju macie negatywne skojarzenia z kolegami i szczekaniem edewrzetem kolegami, jeżeli chcę na ósmą to o ósmej chcę wejść.

 

Znowu to są te doświadczenia które musicie czerpać te złe doświadczenia Żeby wyciągać wnioski z tych, z byliście z tych dziedzictw. I to taka lekcja dodatkowa czyli jeżeli gdzieś jesteś to obserwuj co inni robią i czy Ci się to podoba, czy nie, czy chciałbyś być tak obsłużony, czy jednak chciałbyś być inaczej obsłużony i nie powtarzać tych błędów.

 

I w szczególności tyczy się to wszystkich wizyt w ciągu dnia, które, jak wiecie, najtrudniej jest nam wypełnić ze względu na to, że to są godziny kiedy ludzie pracują, nie takie, powiedzmy, jak te godziny już wieczorne po godzinach pracy naszych pacjentów. Właśnie w tych godzinach w ciągu dnia powinniśmy być ultrapunktualni, bo ktoś mógł przyjść do nas w przerwie na lunch, ktoś mógł sobie tak zaplanować, że za chwileczkę musi wrócić na spotkanie, Po co wprowadzać dodatkową nerwową atmosferę I właśnie te pięć minut w tym przypadku będzie robiło różnicę.

 

I ostatnia ważna rzecz, nawet jeżeli masz kilka minut do wizyty i pacjent już czeka, a ty jesteś wolny, to nie rozpoczynaj jej wcześniej. Umowa to umowa. Piętnasta to piętnasta, a nie za pięć. Ale tutaj nie pokazuj się pacjentowi na oczy. Nie pokazuj, że jesteś wolny, bo pacjent ma takie no dobra jest wolny, to czemu mnie nie bierze?

 

Tak tak, więc nie, jesteś zajęty. 15.00, dzień dobry Pani Kasiu zapraszam serdecznie do gabinetu. To jest dobre podejście zdrowe dla obu stron i nigdy nie zostanę za to jakby skarcony no bo nikt nie wie, czy ty jesteś czy nie, czy musisz innego pacjenta, jesz obiad, czy byłeś w toalecie. 15.00 to 15.00 Chyba że faktycznie masz na to przestrzeń żeby przyjąć pacjenta na przykład za pięć bo wiesz że mogłoby mu się spieszyć, ale to też jest ważna informacja Pani Kasiu albo Kasiu, zaczniemy za pięć ale też wypuszczę Panią te pięć minut wcześniej, czy to jest okej I wtedy znowu macie partnerstwie rozwiązanie.

 

Ale pamiętajcie, wszystko opiera się o rozmowę, wytłumaczenie i zawarcie tego kontraktu na co w momencie się umawiamy I właśnie taka punktualność to też jest jeden z elementów kontraktu. Pamiętajcie o tym, że jeżeli my nie będziemy punktualni, nie wymagajmy też od naszego pacjenta klienta że on będzie punktualny.

 

A dla niego spóźnienie się o 5 minut nie będzie bardzo często tożsame z tym, że też o te 5 minut skrócisz mu wizytę i może rościć właśnie pretensje postaci tego, ale chwila moment, przecież powinniśmy mieć jeszcze troszeczkę więcej czasu, 30 minut nie minęło, ale nie będzie miał z tyłu głowy tego, że się spóźnił o 5 minut, Nie zostało to przez Ciebie jasno i klarownie zakomunikowane.

 

I też nie miej chęci tego, że pacjent spóźnia się 15 minut na swoją godzinę żeby mu przedłużyć o kolejne 15 minut, nawet jeżeli masz wolne i nikogo nie ma i wychodzisz z dobrą ręką, to albo to mocno, naprawdę bardzo mocno komunikujesz, mówisz, to ostatni raz kiedy przedłużam Ci wizytę, bo akurat mam wolne i to się może nigdy więcej nie powtórzyć, ale raczej radziłbym nie przedłużać tej wizyty i jakby pokazywać klientowi, żeby był punktualny, to ułatwi Wam pracę I znowu nie dasz więcej niż 100%, które obiecałeś, a później ciężko ci się będzie z tego wywiązać, jeżeli tego czasu po wizycie nie będziesz miał.

 

I często będzie się zdarzać też tak, że pacjenci spóźną się więcej niż te przysłowiowe 5-10 minut, kiedy będziesz tam jeszcze powiedzmy w ten pozostały czas wizyty zrobić coś wartościowego i wtedy pojawia się pytanie, co robić, przyjmować czy nie przyjmować. Tutaj ponownie zrzuć z siebie odpowiedzialność.

 

Powiedz prosto z mostu, zostało nam 15 minut, zostało nam 10 minut, coś w czasie zrobimy, ale czy pani chce, czy pani nie chce, albo czy pan chce, albo czy ty chcesz tak, żeby to… Też powiedzcie jasno że nie zdążycie zrobić całej wizyty, no bo czas jest krótszy, a wy macie później pacjenta i nie możecie przedłużyć niech pacjent wybiera Ale nie dawajcie jakby, to nie Wy decydujcie, co ma się wydarzyć.

 

No i też pacjent podejmując taką decyzję o tym, że chce skorzystać to też nie jest tożsame z tym, że nagle obcinamy mu cenę za tę wizytę. Ty na niego czekałeś byłeś gotowy, więc jak najbardziej tutaj to pacjent powinien być, że tak powiem, obarczony odpowiedzialnością poniesienia pełnych kosztów tej wizyty.

 

Pamiętajcie o tym, że ludzie w naszej branży nie płacą za usługę którą w jakiś sposób, powiedzmy, dostarczamy w formie materialnej, ale tak naprawdę za nasz czas. Więc jeżeli ty ten czas miałeś, jak najbardziej możesz czuć tutaj społeczne przyzwolenie do tego, żeby takiego pacjenta kształtować za pełen koszt wizyty.

 

Widzisz, jak wiele różnych aspektów punktualności poruszyliśmy. Pewnie tę lekcję przesłuchasz trzy albo cztery razy i zobacz które błędy udało Ci się zrobić, albo których nie udało Ci się zrobić i zweryfikuj od dzisiaj, proszę, swój czas pracy, czas przychodzenia klientów, czas wypuszczenia, wszystkie rzeczy, o których tutaj powiedzieliśmy, to ułatwi Tobie pracę i ułatwi realizację kontraktu i celu klientów.

 

Punktualność to domena ludzi sukcesu i biznesu więc zastanów się po której stronie barykady Ty chcesz być.

 

 

Doceniaj pacjenta

 Docenianie ludzi, z którymi pracujesz jest bardzo ważne, pokazywanie im małych kroczków, które przybliżają ich do głównego celu jest tak samo ważne jak pokazywanie i dogadywanie kontraktów. Zdecydowanie, w szczególności że w naszej branży to docenianie cały czas pozostaje gdzieś w cieniu Powiedzmy, że w takich praktykach bardziej biznesowych, w praktykach również pracy psychoterapeutycznej Czymś na porządku dziennym jest docenianie postępów progresów które wykonuje nasz pacjent.

 

Nam z kolei wydaje się, troszeczkę mając naleciałości właśnie powiedzmy z służby medycznej, że to jest pacjenta obowiązek i ty wcale nie musisz zauważać jego sukcesów. Nic bardziej mylnego. Czyli każdy nowy zakres ruchu każda nowa umiejętność w której pacjent dzięki tobie się uczy, że jest zmniejszenie bólu z poziomu X do Y.

 

Jest czymś, o czym warto komunikować, uświadamiać ludziom Znowu zdanie niewypowiedzialne rzeczy nie istnieją staje się bardzo ważne. Tak, ale też nie chodzi o to, żebyśmy stali nad Kasią. Kaciu brawo! Zrobiłaś przysiad. Nie traktujmy ludzi jak dzieci i nie traktujmy ludzi jak idiotów. Ale fajnym też sposobem byłoby pokazanie filmiku.

 

Patrz Kasia, tak robiłaś przysiad tydzień temu, tak robiłaś wykres tydzień temu. Teraz robisz tak, zobacz jaką różnicę zrobiliśmy razem. Ale to Ty zrobiłaś ten wynik a nie ja, tylko ja byłem pomocnikiem. Czyli przede wszystkim docenienie sukcesu docenienie nakładu i trudu pracy. Uwierzcie nam, ludzie w szczególności w pracy z bólem naprawdę wkładają mnóstwo siły i zaangażowania w proces leczenia, które niejednokrotnie niesie ze sobą tylko bagaż bólu fizycznego, ale również bólu emocjonalnego.

 

I w momencie kiedy otrzymają takie wsparcie od osoby, która je prowadzi od osoby, której zaufały, od osoby która powiedzmy jest tym sterownikiem na drodze ku zdrowieniu ku wychodzeniu właśnie z dolegliwości, będzie czymś, co one naprawdę docenią, ale także zmotywują je do dalszej pracy. I właśnie o tę motywację tutaj chodzi, aby doceniać w ten sposób, żeby było to motywujące dla naszych pacjentów.

Empatia

 Słowo empatia zostało objęte w naszych studiach już naprawdę chyba tysiąc razy i przez każdy przypadek i użyte w każdym zdaniu na każdym przedmiocie, więc znacie je dokładnie tylko czy my umiemy to zrobić, czy umiemy być empatyczni? To znaczy się każdy, ponownie powtórzę to słowo wspomagacze uważa że jest empatyczny i za jedną ze swoich największych i najlepszych cech w kontekście wykonywanego zawodu powie jestem empatyczny, ale myślę, że jest dobre miejsce i czas aby sobie odpowiedzieć na pytanie Czym faktycznie ta empatia jest.

 

Czy mam płakać razem z klientem? Mam czuć jego ból i mam udawać, że wiem, jak bardzo go boli? Czy jak trudną drogę przechodzi po operacji kolana? Myślę, że nie o tu chodzi. To nie jest tak, no dziewczyny. To nie jest tak, jak myślicie Ja nie wiem co pewnie wstąpiło. Przecież kocham Lucję. Zresztą przypierdolę ja Boga kocham.

 

No dziewczyny, okażcie trochę empatii. A właśnie empatia Ja coś słyszałam Słuchaj to chyba jest zupa z Azji. Nie wiem, Monia. Z Azji znam tylko peeling. Absolutnie nie. Nie chodzi o to, żeby usiąść i z klientem użalać się nad jego troskami. Empatia to jest nic innego jak zrozumienie i tak naprawdę współodczuwanie poprzez dostosowanie swojej postawy, języka i komunikacji naszego stanu emocjonalnego do tego, co może odczuwać pacjent.

 

Bardzo szybkie reagowanie, bo dokładnie wiecie, że nieraz zachowanie klienta podczas wywiadu czy jakiegoś testowania mocno was zaskoczyło i zdębiliście jak zobaczyliście co on zrobił albo że nagle łzy lecą mu z oczu. Nie wiecie w sumie dlaczego i jak się teraz zachować. No właśnie, empatią nazwalibyśmy tą umiejętność zachowania się inaczej inteligencji emocjonalną, której niestety w szkołach nikt nas nie nauczył i sami czasami czujemy, że czasami może nam jej po prostu brakować.

 

A chodzi tutaj po prostu o to, aby umieć odczytywać stany, w jakich powiedzmy nasi pacjenci te stany psychiczne, w jakich nasi pacjenci się znajdują w czasie naszej wizyty i móc ponownie powtórzę, dostosować je swoim językiem i poziomem komunikacji do tego, aby to nie było zbyt nachalne, aby oni nie poczuli się zagrożeni, urażeni czy na przykład zignorowani.

 

Albo zupełnie odwrotnie czyli stosowacieniem albo przygnieceniem waszą osobą Każdy jest troszkę inny i musicie reagować na to, jak każdy… Się do was odzywa i jak wy wracacie do niego z informacjami. I najprostszą formą właśnie takiej empatii, którą na pewno gdzieś możecie wdrożyć już teraz, bo nie chcemy mówić tylko o skrajnych, traumatycznych przypadkach, ale po prostu różnica pomiędzy pacjentem który jest bardziej ekstrawertyczny, a pacjentem który jest bardziej introwertyczny.

 

Jeżeli mamy osobę która przychodzi już na wstępie, jest osobą troszeczkę bardziej wycofaną, czujemy że potrzeba jej troszeczkę więcej przestrzeni, to też pomimo tego, że na przykład z natury jesteś osobą ekstrawertyczną, postaraj się troszeczkę spuścić z tonu i dostosować swoją formę ekspresji Do jej potrzeb i do tego jaka ona jest, żeby ona właśnie poczuła się w Twoim towarzystwie komfortowo.

 

Ale jeżeli jesteś też introwertyczna przychodzi ekstrawerty ktoś kto jest wybuchowy, no teraz zadanie trudne dla Ciebie, musisz trochę podbudować i musisz trochę podciągnąć swoje umiejętności, żeby dogadać z tym klientem no albo robić sytuację w obydwu tych wersjach, komunikować pacjentowi, że Nie grać na tych samych falach że lepszym miejscem są dla niego będzie ktoś inny, że się lepiej dogadacie, to nie stworzy Wam później problemu Tutaj warto się też przyznać i pokazać że nie zawsze się dogadujemy.

 

A czasami to po prostu czuć, więc jeżeli np. tworzysz zespół ludzi i masz możliwość tak naprawdę odsyłania swoich pacjentów do osób, które charakterologicznie byłyby podobne do tego pacjenta, świetnie ale czasami tego komfortu nie mamy, więc miejsce u głowy to, że musimy być pod tym względem troszeczkę bardziej elastyczni, a jeżeli wiemy że coś na samym początku nie klicha albo jest nam ciężko złapać z klientem ten sam vibe, Po prostu warto rozważyć tutaj ewentualne zmiany bądź szczerze po prostu z mostu powiedzieć sobie, że to po prostu może nie zadziałać.

 

Niestety empatii na tym w końcu się nie nauczysz. I pamiętaj tylko o tym, że to nie chodzi o jajanie, nie chodzi o głaskanie, nie chodzi o wspólne pokanie, tylko o to, żebyś zainteresował się stanem emocjonalnym swojego klienta i razem z nim przeszedł ten proces.

Nie bądź nieomylny

 Często wydaje nam się również że Powinniśmy wiedzieć wszystko, mieć na wszystko gotowe rozwiązania, przygotowaną receptę a przyznanie się do błędu byłoby okazaniem naszej słabości. Pamiętasz zdanie które na samym początku wybrzmiało w tym szkoleniu? Jeżeli coś się nie uda, to powiedz mi o tym. Tu właśnie była taka furtka otwarcie do tego, że dana terapia dany styl terapii dana metoda Nie musiała zadziałać bo jest wiele rozwiązań, wiele możliwości wejść do celu wejść na samą górę.

 

A wiele pacjentów w danym momencie i w danej dolegliwości może potrzebować dosłownie innych kluczy do tej furtki, o której rozmawiamy Po prostu kwestia tego, aby ponownie w sposób partnerski jasny i otwarty ze sobą rozmawiać. Każdy z nas jest człowiekiem i popełnianie błędów jest rzeczą naturalną. I uwierz nam, w procesie relacji, budowania relacji ze swoim klientem czasami lepiej przyznać się do błędu niż iść albo nie wiedzy, bądź iść w zaparte, że nie, jak to ja, ja przecież wiem wszystko, nie ma szans ja Ciebie na pewno uleczę.

 

Więc jeżeli ktoś zgłasza Ci po tym zdaniu które powiedziałeś na samym początku, jeżeli coś nie idzie to powiedz mi o tym, to podziękuj mu. Dziękuję, że mi mówisz, że terapia nie idzie. Zmieniamy kompletnie rodzaj terapii, którą Tobie stosujemy. Nieważne z jaką na jaką, ale zmień i zobacz czy ta druga opcja nie zadziała lepiej i powiedz, dlaczego ona ma szansę zadziałać I ten brak nieomylności tyczy się też tego, że jeżeli w pierwszej wizycie przyjdzie pacjent, z którym wiecie że będzie Wam bardzo trudno a może nawet sobie nie poradzicie, nie ma w tym nic złego żeby na sam początek po prostu powiedzieć, Pani Kasiu albo Kasiu nie jestem chyba najlepszym terapeutą dla Pani albo dla Ciebie, nie wiem, czy sobie z tym poradzę, proponuję Ci udać się do lepszego specjalisty albo w pierwszej kolejności skorzystać z takiej bądź z takiej pomocy.

 

Po prostu nie specjalizuję się w, a Kasia Basia terapeutka którą znam, wiem o tym, że jest najlepsza Ludzie Ci podziękują I to przynosi efekt taki, że jesteś szczery i ludzie potem wysyłają do Ciebie pacjentów bo ufają że ich nie naciągniesz, ufają, że odeślesz dobre miejsce, a Ty tylko ocenisz czy to jest dobre, tak, tu, tam, nie wiem gdzie, mam się udać, więc do Ciebie sprawdzić co mam zrobić.

 

To tylko i wyłącznie podbije Twój autorytet i podbije Twoją wiedzę specjalistyczną i powiedzmy Twój wizerunek jako specjalistę, dlatego że ta osoba trafiła do Ciebie nie bez przyczyny. Musiała Cię w jakiś sposób poznać wcześniej, usłyszeć na Twój temat jakąś dobrą opinię czy po prostu przeczytać rekomendacje, więc ona wie, że jesteś dobrym specjalistą.

 

Ale w momencie kiedy Ty przyznajesz się do tego, że w tym momencie lepiej żeby skorzystała z jakiegoś innego rodzaju usług, właśnie to, co powiedział Michał będzie wdzięczna i dalej będzie Cię polecać bo Ty nie zrezygnowałeś ze swojego poziomu eksperckości, ale tylko doradziłeś jej i ta właśnie porada mogła w tym momencie kosztować tę osobę na przykład za oszczędzenie pieniędzy na kilka wizyt które w jej przypadku mogły akurat robić różnicę.

 

No dobra, ale ludzie teraz bardzo Ci powiedzą, no to czy ja mam cały czas odsyłać kiedy zdobędę doświadczenie? Musisz tutaj zagrać troszkę wabank i czasami spróbować trzech pięciu terapii, spróbować komuś pomóc zobaczyć czy nie dasz rady, a jeśli dasz no to super, udało się zdobyć kolejne doświadczenie.

 

To bardzo ważne. Ja tak mówię ludziom na początku drogi kariery terapeutycznej, dać sobie pięć terapii na terapię z ludźmi żeby zobaczyć czy to, co umiecie, czy to, co działacie z nimi pomaga. Tym doświadczonym chciałbym, moja taka gdzieś podpowiedź Trzy wizyty. Tak, ale ważne jest to, żeby właśnie określić sobie te ramy czasowe, w których my będziemy oceniać Taka auto-rewizja własnych działań, czy to co ja zrobiłam będzie skuteczne.

 

Nie będzie nic gorszego, tak jak kiedyś słyszeliśmy od jednej z moich obserwatorek gdzie chodziła z bólem pleców do danego fizjoterapeuty przez kilkanaście, a nie trzydzieści wizyt a ból nadal taki, jaki był, taki był. No czy to niesie dobry ładunek za tą osobą? Pamiętajcie o tym, że my nikogo… Ale zobacz cel osiągnął przyjęto.

 

Ale to nie chodzi o to, żeby kogoś utrzymywać za sznurek obowiązkowo przy sobie i, jak to się mówi, dojść do niego pieniądze. My chcemy być postrzegani jako specjaliści, którzy dowożą swoją robotę leczą możliwie jak najszybszym czasie, ale jednocześnie Jeżeli trzeba i wymaga tego proces, to trzymają tego pacjenta na cały proces.

 

Więc też nie bójcie się 3 czy tych 5 terapii to nie jest ilość terapii, która ludzi jakoś strasznie zabije. Pamiętaj, że ludzie w ogóle mają 10. Taka jest terapia w NFZ, więc ta piątka na spróbowanie i określenie celu co chcemy osiągnąć z tych 5 terapii czy 3 terapie, Będzie dla ludzi ok. I próbujesz patrzysz, co działa, czego nie działa i wszystkich rzeczach o których do tej pory mówiliśmy, robisz kontrolę celu.

 

A też tak naprawdę nie pracując z klientem którego efekty będą wątpliwe, ty również pozostajesz zdrowszy psychicznie, nie zaprzątasz sobie nim głowy i otwierasz sobie miejsce na to, aby przyjąć tych ludzi, którym szybciej, skuteczniej i efektywnie jesteś w stanie pomóc a co za tym idzie budować na swój temat lepsze opinie i wrażenia.

 

Więc możesz być nieumylny, możesz popełniać błędy ważne, żeby na tych błędach się uczyć i żeby je widzieć.

Autorytet

 Bardzo dużo w tym kroku mówimy o szeroko pojętej elastyczności, o partnerskim zachowaniu na kontakcie właśnie z pacjentem klientem i przede wszystkim zrzucamy tej odpowiedzialności i dawaniu wyboru na niego. Ale pamiętaj jesteś specjalistą. I jesteś specjalistą i to słowo specjalista jest tutaj kluczowe, dlatego że to ty cały czas masz dbać o swój wizerunek i autorytet jako specjalista Można powiedzieć, że to ty rządzisz w gabinecie, to ty rozdajesz karty to ty musisz kontrolować cały proces, to ty jesteś dowódcą na tym statku i układasz klocki jak one mają chodzić mimo iż rzeczywiście dajemy ludziom wybór jak to ma się toczyć.

 

Najważniejsze jest to, żeby pacjent nie wyczuł twojej niepewności, aby pacjent nie wyczuł że coś tak naprawdę powiedziałeś przez przypadek że nie do końca jesteś przekonany, że może nie wiesz. Tak jak mówiliśmy w poprzedniej lekcji, ważne jest to, żeby się przyznać do tego, jeżeli tego nie wiemy. Ale w kontekście budowania właśnie swojego autorytetu i wizerunku specjalisty potrzebne są jasne klarowe informacje, też postawa, ton głosu i tak naprawdę cała apelacja, które będą świadczyły o tym, że ty wiesz co robisz i że ty się znasz na rzeczy.

 

Więc konsekwencja powtarzanie i jasne działanie jako specjalista również będzie ważne. Po to, żeby utrzymać klientów w Twoim gabinecie. No właśnie. I jak to się przekłada właśnie na utrzymanie tego pacjenta? Z jednej strony moglibyśmy powiedzieć, że ktoś odbierze mnie jako osobę arogancką. Absolutnie o arogancję tutaj nie chodzi.

 

I fajnym przykładem będzie też taka historia gabinetowa, która może jakby dać takie lepsze rzutowanie na to, czym ten autorytet jest. Wyobraź sobie na przykład fizjoterapeuta dziecięcy, który przyjmuje rodziców powiedzmy na tym pierwszym etapie ich nowej drogi już z maluszkiem, gdzie w tym całym rozgardialszu, w takiej nowej rzeczywistości bardzo często oni się czują zdezorientowani.

 

W momencie kiedy fizjoterapeuta tak naprawdę nie jest stanowczy, troszeczkę tymi rodzicami nie zarządzi wspólnotą Sposób takiego dawania jasnej i klarownej informacji, bycia konkretnym, jakie są kolejne kroki, kiedy trzeba przyjść, co należy zrobić, na co zwrócić uwagę. Czyli dał pole, trochę dopisał ludziom do wyboru, możesz przyjść, możesz nie przyjść, to ogólnie to twoje zobaczymy.

 

będzie, a proszę obserwować, coś się zmieni Ludzie nie wiedzą co mają obserwować nie chcą przejść z nami i nie zaobserwują niczego, bo nie wiedzą co mają zaobserwować. I tutaj ponownie najlepszym rozwiązaniem które będziesz w stanie zastosować, będzie jasna i klarowna informacja Tutaj w przypadku na przykład rehabilitacji dziecięcej widzimy się dzisiaj, świetnie, że Państwo przyszli, ale proszę być na przykład za miesiąc bo to jest kolejny krok milowy, krok rozwojowy jeżeli chodzi o maluszka i widzimy się wtedy, zapisujemy tę wizytę już dzisiaj, żeby Państwo tego terminu nie ominęli.

 

Więc zobaczcie jak wiele czynników ponownie ma wpływ na to, żeby zbudować wokół siebie aurę osoby, która Jest tak naprawdę w relacjach partnerskich ale jednocześnie jest stanowcza i nie pozwala poddawać siebie pod wątpliwość na zasadzie czy on aby na pewno wie, co on robi. Oczywiście można powiedzieć, bądź dwa miesiące, albo za miesiąc albo za trzy, daj wybór.

 

Obie opcje są okej obie mówią o stanowczości, obie mówią o tym, że wiesz, co robisz i obie pokazują, że jesteś tutaj tym właśnie dowódcą i wiesz co się będzie działo dalej. Bo znasz konsekwencje i jesteś specjalistą. Tak, i budowanie swojego autorytetu bardzo często też nie ogranicza się tylko i do konkretnego wyznaczenia kolejnych terminów ale również stania przy swoim przy swojej zdiagnozie, jeżeli jesteś jej pewny, a także, jak to się mówi, wytłumaczenia pacjentowi, dlaczego to, co ty uważasz może być różne z tym na przykład, co usłyszał od kogoś innego, od innego specjalisty i dlaczego pacjent powinien ci zaufać żeby podjąć ten proces leczenia właśnie z tobą.

 

I tutaj może taka mała rada jeżeli chcesz osiągnąć cel jakiś ze swoim klientem No to może w tym czasie inne osoby nie realizują tego samego celu co ty. Po pierwsze nie będzie wiadomo kto chrzanił, kto jest odpowiedzialny, więc ja lubię taką terapię nazywam to na wyłączność Jeżeli ja się zajmuję jakimś pacjentem to chciałbym, żeby nikt inny w tym czasie go nie dotykał, nie robił mu treningów bo wtedy wiem, kto za co i do czego dąży i za co jest odpowiedzialny.

 

A co za tym też idzie jeżeli dostajesz pacjenta po kimś warto zapytać co było robione, dowiedzieć się właśnie na etapie jeszcze tego wywiadu i po prostu nie powtarzać jego błędów. Te informacje o błędach powinieneś mieć już głęboko zapisane po wywiadzie, zobaczyć co już było robione i że to nie działało ten klient jest dzisiaj u Ciebie, znaczy, że tamte działania nie były skuteczne, a więc Ty zbuduj na tej pozwalinie swoją specjalistyczność i zrób inne działania, które mogą temu pacjentowi pomóc Pamiętaj o tym, że autorytet to nie jest coś, co zbudujesz od razu.

 

To jest coś, co tak naprawdę będziesz budował całą wizytę, a może nawet przez cały proces. Nie zmienia to faktu że w kontekście właśnie utrzymania klienta i tego, aby on chętnie chciał z Tobą zostać bądź polecał Twoje usługi dalej, ważne jest to żebyś ten autorytet u niego miał. I magister doktor czy profesor nie mają żadnego znaczenia.

 

A także wiek I staż i doświadczenie. To chodzi po prostu o styl bycia i o to, jak Ty się z tym pacjentem komunikujesz.

Daj się wygadać

 Ten temat będzie w szczególności dotyczył relacji pacjent-fizjoterapeuta bądź pacjent-terapeuta, które będą trwały jeszcze troszeczkę dłużej. Kiedy te właśnie relacje między nami się troszeczkę zacieśnią i poczujemy się bardziej… Komfortowo. Czyli pacjent poczuje się bardziej komfortowo i to nie mówimy o pierwszej wizycie.

 

Pacjent, ale my też. My też oczywiście, ale to nie mówimy o pierwszej wizycie, bo pierwszą wizytę troszkę musimy mocniej kontrolować musimy jak najwięcej ważnych rzeczy do terapii wyciągnąć od klienta ale no wyrobić się w czasie, więc tutaj nie zawsze dobrze i duże wygadanie pacjenta będzie pomagało, żeby wyciągnąć perełki informacje, które są dla nas kluczowe.

 

Inaczej trzeba wiedzieć, kiedy temu pacjentowi na tych pierwszych etapach procesu po prostu przerywać. Tutaj ludzie kochają podać dziwne historie Które nie mają znaczenia dla terapii. Tak dokładnie. Tutaj fajnie jest przerywać wtedy, kiedy wiemy, że to, co pacjent mówi, nie ma wpływu na cel i na proces Waszej dalszej pracy.

 

Wtedy tak naprawdę liczymy każdą minutkę i chcemy wyciągnąć z pacjenta te informacje, które będą dla nas kluczowe. Ale w momencie, kiedy właśnie ta relacja trwa troszeczkę dłużej, powiedzmy, że ten cel został już wcześniej sprecyzowany, wiemy tak naprawdę, na czym się chcemy skoncentrować, wszystkie kwestie wstępu zostały pominięte, no i przechodzimy do rozmowy.

 

I właśnie w kontekście tej rozmowy… To błędem będzie, jeżeli to Ty na tej wizycie będziesz w YouTube’rym i Ty będziesz opowiadał o swoich imprezach o swoim właśnie hobby, o tym, co dokonałeś w weekend, czego nie zrobiłeś. To trochę nie o to chodzi, to klient przychodzi, no i to czas trochę klienta niech on decyduje, o czym rozmawiamy i jak długo o tym rozmawiamy.

 

Znaczy powiedzmy to prosto z mostu klient płaci za Twój czas, a biorąc pod uwagę to że żyjemy w czasach szybkich po drugie żyjemy w czasach stresujących w czasach kiedy czujemy się nieusłyszani, niezaopiekowani zarówno przez nasze mamy, partnerki, rodzeństwo znajomych przyjaciół właśnie ta godzina…

 

Partnerów też. Właśnie ta godzina czy pół godziny kiedy ktoś jest na wizycie u fizjoterapeuty, powinna być takim czasem kiedy on będzie miał poczucie że w końcu ktoś się nim interesuje, czy w końcu go chce ktoś usłyszeć, że on się czuje usłyszany i tak naprawdę sami dobrze wiecie jako fizjoterapeuci, o jakich problemach już nie wiedzieliście, że czasami właśnie ten fizjoterapeuta terapeuta jest jak tak zwany psycholog, czasami więcej nawet niż przyjaciółka i bardzo dobrze, ale pamiętajcie o tym, że wszystko jest w porządku jeżeli to właśnie pacjent cały czas dominuje nad tym, że to on ma poczucie właśnie bycia zaopatrowanym, wygadania się.

 

A nie w drugą stronę gdy to nagle nasz pacjent wchodzi w rolę psychoterapeuty który ma nas wysłuchać a my wylewamy mu wszystkie gorzkie żale z naszego ostatniego czasu. Nie do końca jest to fajne. To my zadajemy pytania raz medyczne raz może paramedyczne, a raz kompletnie niezwiązane z tym, co robimy. I to on ma się wygadać opowiedzieć o tym, a czasami z tych dziwnych historii rzeczywiście można wyciągnąć jakieś bardzo dobre…

 

Jakby informacje, które będą kluczowe w terapii dlatego właśnie im więcej pacjent będzie mówił później, tym też czasami bardzo dobrze. Więc zwróć uwagę na to, kto tutaj przejmuje szalę, jeżeli chodzi o atencję, albo kto ma czyją atencję, czy ty masz atencję pacjenta, czy to pacjent ma twoją atencję, zdecydowanie powinno być tak, jak jest w drugim wariancie, to pacjent powinien mieć twoją atencję, bo też w trakcie dłuższej współpracy on nigdy nie poszuka takiego pretekstu do tego, żeby ci powiedzieć, że jakość waszych usług spadła, jakość twoich usług spadła, albo na przykład poprosić o to, żeby gdzieś tutaj wynegocjować zniżkę bądź rabat no bo w sumie ta relacja wasza już jest bardziej kumpelska i gadacie jak najlepsi przyjaciele.

 

A co gorsze jeżeli troszeczkę dasz zapętlić właśnie Tą opcję takiego przyjacielskiego wymieniania się swoimi wrażeniami po jednej i po drugiej stronie łatwo może dojść też do przekroczenia granicy w postaci spotykania się z pacjentami poza godzinami czasu pracy, co też w późniejszym etapie może rodzić komplikacje i prowadzić gdzieś na przykład do niepotrzebnego zaburzenia Waszej relacji fizjoterapeuta-pacjent.

 

Utrzymuj konta klientem daj się wygadać ale kontroluj gdzie te datki zmierzają, w którą stronę a wszystko będzie w dobrym miejscu i będzie przynosiło to Twój sukces.

Monitoruj zadowolenie

 Kluczem do dobrej i stabilnej relacji z pacjentem będzie zdecydowanie nieustanne monitorowanie poziomu jego zadowolenia. Czyli pytać się trzeba naszego klienta czy jest zadowolony, czy jego cel jest realizowany, czy te działania, które robicie jemu pasują. Feedback Po prostu chodzi o to, żeby monitorować to, co się dzieje z klientem.

 

I to, co najważniejsze patrząc na to, że wiele osób boi się tej recenzji, boi się tej informacji zwrotnej na zasadzie co u nich mogłoby być nie tak, często po prostu ma takie predyspozycje do tego, żeby się obrażać albo do tego żeby nie wiedzieć. Pamiętaj o tym, że każdy feedback, każda informacja zwrotna na potencjalny temat tego, co się komuś w tobie może nie podobać albo w jakości twoich usług może się nie podobać, wcale nie niesie za sobą negatywnego ładunku, a może coś takiego, co pomoże ci się rozwinąć i w przypadku innych klientów uniknąć popełniania tych samych błędów a w kontekście tego, który ci to zgłosił, po prostu się poprawić i utrzymać tą relację na dłużej.

 

Czyli każdy feedback to nagroda to dla ciebie informacja do tego żeby Albo utwierdzić się w informacji, że to co robisz jest dobre i zmienia Cię dobrym kierunku, albo trzeba coś tutaj zmieniać. Złym pomysłem będzie wysyłanie maili do ludzi, poproszę oceń moje działanie, to trochę nie o to chodzi, takie maile wpadają i nikt na nie nie odpisuje.

 

Najlepiej oczywiście jest wprost zapytać czy to co robimy Ci się podoba, czy jakość tego jest dla Ciebie okej czy chciałbyś coś zmienić, chciałbyś coś ulepszyć żeby ta wizyta była jeszcze lepsza dla Ciebie a mieści się to w ramach Tego, co oferujesz i czasu, który dysponujemy dla Ciebie. Taki feedback może być też źródłem naprawdę cennych informacji w kontekście tego, jak dalej się promować, na co zwracać uwagę.

 

To też dla pacjenta jest ważne, na co my mogliśmy nie zwracać uwagi. I na przykład w kontekście też wyróżniania się na tle konkurencji fajnie byłoby usłyszeć na przykład, czym moja usługa różni się od poprzedników którzy powiedzmy razem z Tobą prowadzili tą fizjoterapię albo powiedzmy udzielali Ci innych świadczeń.

 

Więc różnego rodzaju pytania które sobie w kolejnych wizytach Zadasz swojemu pacjentowi może nie tyle na dzień dobry, może nie tyle na koniec ale właśnie w trakcie tej dłużnej rozmowy, którą będzie z pacjentem prowadził, w trakcie procesu leczenia, będzie to fajny czas na to, żeby ten pacjent mógł troszeczkę uzewnętrznić i mógł ci powiedzmy powiedzieć szczerze w cztery oczy, co mu się podoba, a co nie, co będzie dla ciebie świetną informacją, na co stawiać, a co poprawiać.

 

Ten feedback naturalny to oczywiście zapytanie się, co się zmieniło po naszej ostatniej wizycie z tym bólem problemem z celem, który realizujemy. To naturalne ale… Są jeszcze inne pytania które możemy gdzieś w trakcie wizyty sprawdzać czy nie jest tu grudno, nie jest tutaj zimno, nie jest tutaj ciepło, czy nie chciałbyś się napić.

 

To są takie pytania, które cały czas sprawdzają to, czy klient jest zadowolony i czy czegoś więcej nie możemy zrobić. Teraz nic nie kosztuje i nie zmienia realizacji naszego celu. I w kontekście tego, że głównie się tutaj skupiamy na wychwyceniu negatywów bardzo fajnym efektem ubocznym będzie to, że pacjent może powiedzieć na przykład, że słuchaj stary, no stary może nie, słuchaj Michale Wszystko mi się u ciebie podoba to tak naprawdę wypowiedziany nagłos z jego ust sprawi że on sam utwierdzi się w przekonaniu że dokonał dobrego wyboru i tak naprawdę sam zmotywuje się do tego, żeby jeszcze bardziej się do ciebie przywiązać.

 

Pytaj nie bój się feedbacku każda informacja to dobra informacja nawet ta zła informacja to jest to, co masz poprawić, żeby twój biznes jeszcze lepiej i szybciej rósł.

Weryfikuj cel

 Dziękuje oglądanie. Zrealizowany cel to też jeden aspekt właśnie tutaj monitorowania i weryfikowania celów. Drugim aspektem będzie to, że on tak naprawdę w sposób niepostrzeżony może w trakcie Waszego procesu się po prostu zmienić. Czyli ktoś poczuje nowy ból, ktoś poczuje nową dysfunkcję albo stworzy się jakiś problem, Weryfikuj cały czas, czy dążycie do tego samego celu.

 

Tutaj na przykład na sali to się może zmienić bo kogoś może przestać boleć, ale zobaczył że jednak ten bityk jest bardzo fajny i mu się to zaczyna podobać, więc zmieniamy cel z celu przeciwbólowego na cel bardziej sylwetkowy może mniej terapeutyczny ale również tak naprawdę prozdrowotny, jako fizjoprofilaktyka Trenowanie z ludźmi nie bici żadnego problemu i możemy go realizować ale warto o tym wiedzieć, że Jedna rzecz się zakończyła, a druga wchodzi dopiero na salony.

 

Najważniejszą lekcją albo morałem, która powinna z tego płynąć jest to, że powinieneś nieustannie upewniać się w tym, czy ten cel, z którym pierwotnie przyszedł do Ciebie Twój pacjent jest nadal aktualny, czy nie uległ on zmianie, czy może on już nie jest dla pacjenta zakończony, może pojawił się inny, nowy cel.

 

I dopóki tak naprawdę będziecie cały czas mieć świadomość tego, do czego wspólnie dążycie, wtedy Wasza praca będzie efektywna i też jakby zadowolenie po obu stronach będzie się utrzymywało na satysfakcjonującym W momencie, kiedy tego zabraknie, mogą się rodzić różnego rodzaju dysonanse. Dysonanse powodują do tego, że Wasze drogi się rozłączą i nie będziesz wiedział dlaczego to się wydarzyło bo Twój klient chciał realizować inny cel, a Ty jeszcze byłeś przy bólu barku a on tego bólu barku już dawno nie miał, bo nie zweryfikowałeś.

 

Albo w drugą stronę, nie zweryfikowaliśmy tego, że dany cel już się, powiedzmy zakończył, że go zrealizowaliśmy. Ty zabierzesz się za realizowanie jakiegoś kolejnego, który na przykład w pacjencie może rodzić niezgodę albo nie chcesz do tego, żeby go kontynuować. Albo on nie chciał w ogóle tego celu z Tobą robić, tylko z kimś innym I nagle odbierze to jako po prostu czyste naciąganie bo okazało się, że jakiś proces leczenia został zakończony pierwotnie z tym, z ten pacjent przyszedł My nagle zaczęliśmy robić coś nowego ale to już jest coś, na co dany klient w tym momencie sobie może nie pozwolić.

 

Więc też nie możemy bać się powiedzieć, drogi pacjencie, cel, który wszedłeś do mnie, ból barku na przykład, został zrealizowany. Czy mamy jakieś kolejne cele? Czy kończymy współpracę Wtedy ten klient wychodzi od Was zadowolony i o tym będziemy się mówić bo musimy od niego oczywiście pozyskać opinie żeby można było Jakby zakończyć ten cały proces sukcesem obustronnym, czyli on jest zabrony wy jesteś zadowoleni i nie ma takiego jakby rozejścia się w niesmaku.

 

Tak, ale też jakby oferując kolejny cel, zadawanie pytania czy masz inny cel, nie zawsze może być pytaniem trawnym bo skąd ten klient pacjent ma wiedzieć czego on tak naprawdę potrzebuje, albo co jeszcze jest do zrobienia, więc fajnie jak w uczciwy merytoryczny sposób też się podzielisz. Pamiętasz widziałem u Ciebie to, to i to, warto byłoby nad tym popracować, mogę w ramach tego nowego celu zrobić dla Ciebie to, to i to w czasie takim i takim i wtedy ponownie ustalamy szczery i jasny kontrakt.

 

Czyli troszkę wracamy nie do połowy procesu w połowie leczenia, Albo zakończeniu trochę do pierwszej wizyty, czyli od początku jeszcze raz wszystko i znowu cel długoterminowy i teraz właśnie już go zrealizowałeś więc zajmiemy się tym celem długoterminowym i ustalmy nowy kontrakt, czyli wizyta numer jeden może być powtarzana kilkukrotnie z tym samym jednym klientem bo jego cel, jego ambicje i jego potrzeby są na nowo realizowane razem z Wami Podsumowując ten krok, zobacz na jak wiele rzeczy warto zwrócić uwagę nie tylko w trakcie pierwszej wizyty, ale też każdej kolejnej.

 

Tak naprawdę każda z Was prowadzi Was do zacieśnienia relacji, ale też jeżeli jest to konieczne, do jej rozwiązania. Nie bój się podejmować stanowczych decyzji i zwracaj uwagę na małe rzeczy, bo tak jak powtarzaliśmy wielokrotnie w tym kroku, niewypowiedziane rzeczy nie istnieją. I już niedługo widzimy się w kolejnym trzecim kroku.

Nie bierz za pewnik

 Dziękuję.

 

Witamy Cię serdecznie w trzecim kroku. Mnóstwo wiedzy. Mam nadzieję, że już niektóre punkty wykorzystujesz w swojej praktyce i widzisz rezultaty Jeżeli tak pochwal się proszę tym na naszej grupie. Który krok, która lekcja działa najfajniej, która… Najwięcej u Ciebie zmieniła. Tak a w tym kroku chcemy się zająć dodatkowymi szczegółami, które również będą wpływały na poziom zadowolenia Twojego klienta i chęć pozostania z Tobą na dłużej.

 

I pierwszą z takich rzeczy, które warto byłoby tutaj poruszyć, to to, że na żadnym z etapów naszej współpracy, relacji z klientem nie powinniśmy brać go jako pewnik. Na zasadzie, a był już u mnie raz na pewno przyjdzie kolejny. Mogę przestać, przestać się starać. Staranie się to bardzo ważna rzecz. Kto już to od Ciebie kupuje, nie znaczy, że już ufa bezgranicznie i nigdy nie może przestać kupować.

 

To błędne koło, to błędne myślenie które może sprowadzić Cię na manowce cały czas. Musisz być zaangażowany. W proces, który chcecie razem zrealizować. A nasza psychika działa troszeczkę tak, że bardzo mocno ekscytujemy się i jesteśmy przeszczęśliwi i otwarci na nowe doświadczenia w postaci nowych pacjentów gdzie wiemy że musimy się mocniej postarać mocniej zapracować, a przy tych stałych pacjentach o których mówiliśmy, że są fundamentem naszego biznesu że pozwalają nam płacić rachunki, ale także są najlepszymi ambasadorami naszych działań, czasami lubimy po prostu zapominać i jak to się mówi, pozwalać sobie na troszeczkę więcej swobody, która niekoniecznie w ich oczach musi być dobrze odbierana.

 

Więcej luzu, więcej swobody, to niekoniecznie dobre rzeczy, które mają się pojawić wtedy, jeżeli bardziej znasz swojego klienta Staraj się utrzymać poziom. Nie bądźmy tu strasznie rygorystyczni nie mówimy że z pierwszej wizyty, ale z tej drugiej, trzeciej kiedy cały czas jeszcze Twoja atencja jest na dość wysokim poziomie, to na pewno ułatwi Tobie budowanie biznesu lojalnych klientów.

 

Pamiętaj o tym, że proces budowania zaufania trwa. Zaufania nie jesteśmy w stanie zdobyć jak to się mówi, z wizyty na wizytę, ale niestety stracić już to zaufanie jest bardzo łatwo. I czasami w mgnieniu oka, nawet nie wiemy kiedy, ten pacjent który przez jakiś czas był lojalny, przez jakiś czas przychodził, Nagle po prostu coś w jego poczuciu się zmieniło i nagle niestąd nizowo, nie informując nas o tym, zrywa tę relację z nami.

 

I chyba najgorszą rzeczą która może się tutaj wydarzyć, to to, że my nie będziemy wiedzieć tak naprawdę dlaczego, albo nie będziemy monitorować tego, że on w ogóle odszedł co się z nim stało i na przykład dopiero po jakimś czasie się zorientujemy, ojej głupasi nie ma. I nie wiemy czemu A więc buduj zaufanie, buduj relację z klientem a my za chwilę widzimy się w drugiej lekcji tego roku.

 

Kiedy prosić o opinię

 

 Jedno z najczęstszych pytań jakie zadajecie nam wszędzie, to jak zdobywać te opinie jak poprosić pacjenta klienta o opinie, jak Wy robicie to, że macie tyle opinii na Booksy i na Google. Znaczy tajemnica, a więc zdradzamy. No niestety to nie jest tak że te opinie w cudowny sposób z dotknięciem czarodziejskiej ruszki po prostu wpadają nam same.

 

Te opinie i tak naprawdę prośba o nie jest częścią procesu i częścią pewnej gry, takiego romansu takiego flirtu który prowadzimy z pacjentami i który, uwaga, musi się zaznać w trakcie wizyty a nie w postaci elektronicznej ankiety czy maila z przypominajką po jej zakończeniu. No i już mówimy oczywiście nigdy nie może być to na pierwszej wizycie Ciężko ocenić waszą skuteczność czy wasze kwalifikacje, czy wasz po prostu biznes To nie ten czas.

 

Ale która wizyta? W najbardziej najmocniejszym piku, kiedy ten klient jest najbardziej zadowolony. Z naszego doświadczenia powinna być to trzecia, czwarta, maksymalnie piąta wizyta, bo tyle daliśmy sobie na to, żeby klienta naprawić poprawić Więc masz tą trzecią czwartą wizytę kiedy zadajesz bardzo specyficzne pytania.

 

Bardzo specyficzne pytania, które ponownie podbiją jakby ten efekt zadowolenia pacjenta, tak? I takim pytaniem otwierającym prośba o opinię, nie powinno być to, przepraszam Michał napiszesz mi opinię tylko… Przepraszam Michał napisz mi opinię bo chciałbym mieć więcej klientów. Takich rzeczy absolutnie nie chcemy.

 

Chcemy przede wszystkim zachować się ponownie po luzku. Czyli takim pytaniem otwierającym ogóle temat do opinii jest to, co się poprawiło. Czy czujesz się lepiej? Jak jest po naszym ostatnim spotkaniu? I w momencie, kiedy zaczniesz ciągnąć pacjenta za język po to, aby uzyskać informację która jest ci niezbędna i tak do przeprowadzenia wizyty w kontekście weryfikacji swojej skuteczności, tego, co zrobiłeś wcześniej, czy to zadziałało, czy nie, i w momencie, kiedy obserwujesz, że on nagle zaczyna się emocjonować, bo przyszedł do ciebie na pierwszą wizytę z bardzo dużym bólem, a dzisiaj mówi no Panie Michale no jest świetnie po prostu już dawno nie wstałem tak, jak wstałem dzisiaj.

 

Tak i to jest ten czas, kiedy zadajecie drugie pytanie, które jest tutaj kluczowe i już kończy właśnie cały proces, a to pytanie brzmi Czy możemy to zapisać, albo czy możesz to zapisać? Zdecydowanie, bo drogi Tomku droga Kasiu, droga Basiu, może się okazać że jest wiele osób, które mają taki sam problem jak Ty.

 

A chciałbym pomagać też innym osobom nie Tobie. Czyli pomóż mi pomagać innym. To bardzo fajne zdanie, które możecie zapamiętać i wykorzystywać ile razy chcecie. Czyli tak naprawdę pacjent z tyłu głowy dostaje informację, słuchaj zapiszmy to w postaci opinii nie po to, abym ja mógł podnieść ceny abym ja miał więcej klientów aby było Ci się trudniej do mnie zapisać, ale po to, Żebym mógł pomagać innym osobom takim jak ty, pamiętasz jaki miałeś ból wcześniej, pamiętasz jaki to rodziło dyskomfort u wielu innych specjalistów którzy ci nie pomogli bywać, a ja okazałem się tą osobą albo ja okazałem się tą osobą która ci pomogła.

 

I wtedy w momencie, jeżeli łapiemy właśnie pacjenta w takim piku zadowolenia i on faktycznie potrafi nazwać precyzyjnie słowami to co się zmieniło, to to jest doskonały moment, gdzie możemy tak naprawdę go zapytać o tę opinię Jeżeli powie tak, Ktoś oczywiście powie tak no to już nie wpuszczamy go z sideł czyli to jest bardzo ważne, ktoś zdecydował się, że da tą opinię to wy to zapisujecie w swoim kajeciku i drążycie temat, aż to zrobi.

 

Czasami na początku nie będzie to bardzo łatwe i ci klienci nie będą się tego zapisać więc warto też tutaj troszkę im pomóc i zapisać to, co oni powiedzieli waszymi słowami i jemu to wysłać czy się z tym zgadzasz czy to, co napisałem jest okej i czy możesz to udostępnić i dokładnie wysłać mu link, w którym miejscu ma to wkleić on odpowiedź W tym momencie polecamy bardzo tę listówkę Google, którą pewnie macie i stworzyliście sobie, tam macie zbierać największą ilość swoich opinii.

 

Tak, i takie opinie mogłoby się wydawać że to jest element jakby, który ma pracować na nas w kontekście pozyskania kolejnych klientów jak najbardziej tak, rozmawialiśmy o tym również w trakcie dziewięciu kroków do skutecznej promocji, ale tutaj ma to też znaczenie takie, że tak jak powiedziałam poprzednim kroku, patent ponownie utwierdza się w przekonaniu że wykonał dobrego wyboru Tak cały czas gdzieś widzi te rzeczy, też innych opinii innych osób i swoją opinię no to bardzo też utwierdza go w dobrym wyborze w tym, że jest w dobrym miejscu w dobrym czasie, I zajmują nim się specjaliści, którzy są dobrzy w tym, co akurat danej rzeczy, którą wykonuje.

 

Tak, bo te pozytywne nowe opinie nie powinny trafiać tylko i wyłącznie do Twoich nowych klientów One również powinny być widoczne uświadomione tym osobom które już w sobą procesie są. Bo tak jak powiedzieliśmy, one ponownie poczują się, że faktycznie to jest to miejsce, to jest ta osoba i jestem w dobrych rękach i tak naprawdę nie będą czuły powodu i pretekstu do tego, żeby szukać szczęścia gdzieś indziej.

 

Bardzo ważną rzeczą w opiniach jest to, że bardzo ciężko takiej opinii zapisanej jest się wycofać. Czyli nie zdarzyło nam się i Wam pewnie też nie, żeby ktoś taką opinię skasował. Dlatego właśnie robimy ją w piku trzeciej piątej wizyty Żeby złapać tą osobę na największym haju, największym zadowoleniu ona opisuje problem, ona mówi co jest fajnego w tej naszej wizycie, jaka była historia, dlaczego trafiliśmy i zapisuje to i już nigdy z tego się praktycznie nie może wycofać.

 

I co istotne taką rozmowę taki wstęp takie właśnie flirtowanie o poproszenie o tę opinię nie zostawiajcie sobie na koniec wizyty. To powinno tak naprawdę otwierać każdą kolejną waszą wizytę, bo zawsze zadajecie to pytanie, jak się czujesz co się zmieniło, z czym dzisiaj do was pacjent przychodzi i właśnie Wtedy powiedzmy, ten temat troszeczkę bardziej podrożyć.

 

Jeżeli my tak naprawdę prosimy kogokolwiek o tą opinię nawet jeżeli on powiedział, że czuje się świetnie na samym początku, a my od razu tego nie zakomunikowaliśmy, to na koniec kiedy pacjent się ubiera kiedy już myśli o wyjściu, o tym, żeby zapłacić, o tym żeby umówić się na kolejny termin, no niestety to raczej gdzieś między palcami nam umknie.

 

I to, co też jest istotne i chyba należy tutaj powiedzieć, to nie łudźcie się, że… Plakietki typu zostaw nam opinię na drzwiach jakieś nieskromnie podawane wizytówki będzie mi miło jak podzielisz się ze mną swoją opinią, w jaki sposób zadziałają. Liczy się ponownie kontakt i relacja ludzka i ta relacja ludzka będzie tutaj robiła naprawdę różnicę żeby po prostu porozmawiać i żeby ktoś słownie werbalnie zobowiązał się do napisania tej opinii tak żeby niby w stanie się z tego Jeszcze jedno pytanie, które możecie zahaczyć kogoś na nową opinię to w przypadku, gdy ludzie chodzili po innych specjalistach i to się nie udawało, proces nie szedł jest takie pytanie, czy moja terapia różni się od tych, które do tej pory byłeś?

 

To pytanie też otwiera ludziom wypowiedzenie się i znowu kończycie tę wypowiedź a czy możemy to zapisać i możemy z tego zrobić opinię o mnie? To też zawsze bardzo fajnie działa, oczywiście w wypadku gdy nie jesteś pierwszym terapeutą który zmaga się z problemem i celem Twojego klienta. I pamiętajcie o tym, że nie zależy nam na opiniach super, było fajnie, 5 gwiazdek.

 

Liczą się opinie które będą niesłychać ze sobą troszeczkę większy ładunek emocjonalny, no fajnie, jak opiszą jakąś historię, więc dosłownie wyciągajmy te informacje z ludzi, po to, żeby oni nie powiedzieli na głos, jak sami siebie usłyszą, też będzie łatwiej im je po prostu później sformułować. I to, co istotne i chyba najważniejsze, to w kontekście zbierania opinii Nie bójcie się przepraszać za to, że żyjecie.

 

My mamy z tyłu głowy coś takiego, że się wstydzimy, nie dochodzi do czegoś komfortowego, jak ktoś nas pochwali, że ktoś nas docenił. I mamy takie ambiwalentne podejście do tego, ojejku, ja się tak wstydzę poprosić tą opinię. Nie wstydź się, bo to będzie pracowało zarówno na pozyskanie jak i utrzymanie twoich klientów a jednocześnie też rozwój twojego biznesu.

 

Zwróć sobie zadanie, polecam, daj jedną opinię na tydzień Jest to odnośnie realne, I do zrobienia. Też nie chodzi o to, żeby nagle w jednym tygodniu zrobić 10 opinii bo Google tego może bardzo nie polubić, ale jedna opinia na tydzień od jednego klienta to jest Was cel od dzisiaj. Zobaczcie że w rok zdobędziecie 52 opinie.

 

To naprawdę bardzo dużo i szybko dogonicie fizjo for life, czego Wam bardzo życzę. No i na koniec pamiętajcie, że te opinie powinny na Was wszędzie pracować. Powinny być zarówno na Waszych stronach internetowych, na social mediach. To nie jest to, że zbieramy sobie do notatnika pamiętniczka żeby pokazać dzieciom, przyszłym pokoleniom.

 

Tak naprawdę świat musi je poznać bo to też będzie na Was pracowało.

Zapis ważniejszy niż opłata

 

 W kontekście utrzymania klienta należy zwracać uwagę na szczegóły o czym mówi cały ten krok. Jednym z takich szczegółów jest to, że w pierwszej kolejności powinniśmy dokonać zapisu na kolejną wizytę a następnie pobrać opłatę za dokonaną już usługę. Dlaczego tak jest? Nikt z naszych klientów nie chce być złodziejem uwierzcie mi, wszyscy chcą zapłacić, a teraz przemyślcie sobie, co dla Was jest ważniejsze.

 

Uwierzcie mi, że powinno być to kolejny zapis czyli najpierw dokończcie wszystkie formalności, takie dookoła wizyty, czyli zapiszcie na kolejną wizytę a dopiero później pobierzcie pieniądze. Ludzie po pobraniu po zapłaceniu chcą już wyjść i nie mają czasu na nic, więc to kończy cały proces wizyty a nie jest gdzieś.

 

Tak właśnie, to danie komuś gotówki tak formalnie jakby jest już zakończeniem wizyty na zasadzie okej wszystkich formalności dopełniłem, mogę uciekać a nam tak naprawdę zależy na jeszcze innych rzeczach właśnie na przykład na kwestii zapisania się na wizytę. I coś, co my od lat praktykujemy w naszym studiu praktycznie jak mandrę to to że po każdej takiej usłudze która się dokonała, fizjoterapeuta odprowadza pacjenta do kontuaru do recepcji, przekazuje go recepcjoniście z informacją, pani Ania albo panie Pani Kasia dalej się Tobą zajmie i recepcja o tym wie, że pierwsze pytanie, jakie powinno paść jeszcze przed pobraniem pieniędzy, to nie czy, tylko kiedy, tylko na jaki kolejny termin zapisujemy.

 

Tak jest bo czy to znowu dajemy ludziom wybór tak? To jest takie trochę recepcja, trochę wy, czy zapisujemy czy nie. No to łatwo jest powiedzieć, no nie To jest pytanie zamknięte, tak, albo nie. A na kiedy? No to już pacjent może wybierać ale nie ma opcji, że się nie zapisuje i musi mieć mocny charakter żeby się powiedzieć w momencie, nie, no chyba że taką informację dostał od naszego terapeuty że właśnie skończył proces i już nie musi mieć kolejnych wizyt Tak i istotne też jest to, że nawet jeżeli posiadasz zapis online, tutaj bardzo często powtarzamy to, że w szczególności jeżeli jesteś sam, nie masz recepcji, że tak jest wygodniej, że tak jest szybciej ale raczej ten online służy po to, żeby ułapać tutaj nowych klientów bądź jeżeli nie mamy na to czasu, żeby powiedzmy gdzieś sobie ułatwiać życie.

 

Natomiast jeżeli masz recepcję, ale masz również online, to lepszym rozwiązaniem będzie to, żeby mimo wszystko ten pacjent dokonał rezerwacji na kolejną wizytę jeszcze w momencie, kiedy jest w studiu. Bo bardzo często zdarza się tak, że on wychodząc powie, ja sobie sprawdzę terminy na przykład w grafiku online i okazuje się, że albo wyleci mu to z głowy, albo zapomni, albo nie będzie wiedział na kiedy i nagle to wszystko zaczyna nam się rozmydlać jak flaki w oleju i tego pacjenta po prostu tracimy.

 

Więc jasna żelazna męska decyzja, zaraz po wizycie, na który albo na kiedy kolejny termin wizyty co powiedział fizjoterapeuta, albo na kiedy mam zapisać, albo zapisuję na wtedy i na wtedy, będzie zdecydowanie fajniejszym rozwiązaniem w pierwszej kolejności. Więc pamiętaj niepłatność najważniejsza a kolejny zapis wprowadź tą regułę, zobacz jak łatwo i jak szybko ludzie zapisują się, a później płacą.

 

Dzięki za oglądanie!

 

Rola recepcji

 

 Recepcja to coś, co pomoże Ci w utrzymaniu klienta i zdejmie z Ciebie kilka ważnych obowiązków. Ale broń Boże, nie namawiamy Cię już teraz, żebyś ją miał, bo to wszystko jest zależne od tego, jak duży jesteś, jaka jest ilość obsługiwanych przez Ciebie pacjentów, czy pracujesz sam, czy już może w jakimś zespole dwu trzy, bądź więcej osobowym.

 

Wydaje się nam że ten trzyosobowy zespół to taka granica gdzieś, gdzie bardzo poważnie Powinieneś myśleć o tym, czy już nie jest Ci potrzebna recepcja, a 5 osób to na pewno potrzebujesz już recepcji i osoby, która będzie ogarniała wszystkie zapisy i sprawy dookoła związane z Twoim klientem. Mówiliśmy już w trakcie tych kilku kroków o tym, jak ważne jest pierwsze wrażenie, o tym, jak ważne są szczegóły w kontekście zapisywania na kolejne terminy jak ważne jest kończenie, a recepcja jest właśnie Taką instytucją w Twoim studiu, w Twoim gabinecie, która nie tylko Cię odciąży pod względem czasowym, ale również zapracuje na to, aby ten klient czuł się lepiej zaopiekowany, bo Ty nie będziesz miał presji, że już kolejna osoba czeka, że już się gdzieś spieszysz, albo na przykład w momencie, kiedy pacjent chce się z Tobą skontaktować w jakichś różnych kwestiach, przeniesienia wizyty czy zapytania o coś, dopytania, w czasie, kiedy Ty pracujesz i nie jesteś w stanie odebrać.

 

Recepcja w tym momencie jest tą jakby tą instytucją, tą jakby strukturą, która odbiera te telefony odbiera maile i czasowo na nie odpowiada. Wiemy to, że psychologicznie tutaj jest taki problem, że to jest osoba w firmie która w cudzysłowie nie przynosi gotówki do tej firmy czyli no nie wykonuje po prostu zabiegów powiedzmy że tylko Zabiera te pieniądze, no bo znowu nie robi żadnego plusa.

 

Nic bardziej innego. Musisz sobie uświadomić że recepcja to nie jest pracownik, który tylko i wyłącznie zjada to, co ty wypracujesz, ale jest to pracownik, który umożliwia ci to, abyś zarabiał więcej, abyś był bardziej efektywny i bardziej. Zobacz, że bardziej efektywny w gabinecie, no bo masz więcej czasu i pewne rzeczy przestajesz po prostu dbać To jest tak zwana delegacja obowiązków I to jest bardzo ważne.

 

I też po prostu rozwój. Zdecydowanie tak. Więc nie traktuj recepcję jako zła koniecznego, tylko traktuj go dosłownie tak, jak powiedzmy wynajem gabinetu na który prędzej czy później musisz się zdecydować, jeżeli chcesz świadczyć usługi fizjoterapii. I również w usługach właśnie ten front desk, ta osoba która odciąży ciebie pod tym względem formalnym, będzie bardzo istotna.

 

I możesz zanawiać się, skąd taką recepcję wytrzasnąć kto tam będzie na odpowiedniejszą… Osobą na początek Tutaj sytuacją chyba najfajniejszą będą to po prostu studenci fizjoterapii i niekoniecznie na początku musi być to jedna osoba, ci studenci mają różne grafiki, więc trzeba tak to połączyć żeby jak największą ilość czasu, kiedy Twoi pacjenci dzwonią do siebie, oni byli na recepcji i nie zawsze, na samym początku musi być to pełny wymiar godzin Od ósmej do dwudziestej.

 

Może te kilka godzin być wystarczające. Najczęściej możesz sobie to planować w ten sposób, że recepcja pojawia się w momencie tak zwanych twoich happy hours albo po prostu tych tak zwanych prime time’ów, czyli na przykład po godzinie szesnastej gdzie już masz pewność że dany student fizjoterapii w tym momencie tych zajęć już nie ma, a będzie bardzo chętny aby się troszeczkę więcej douczyć, dokształcić właśnie z branżowego swojego kierunku, ale również po prostu dorobić.

 

A jeżeli ty student fizjoterapii, to tak naprawdę student każdego innego kierunku studiów, który na przykład będzie zaoczny i pozwoli ci mieć taką osobę w rotacji również w ciągu dnia, w dni, tygodnia. Więc pamiętaj, recepcja to nie jest przykry obowiązek, tylko coś, co będzie czekało twój biznes w ramach jego rozwoju i nie uszczędzaj na nim.

 

Dbaj o to, bo to tam dzwonią, tam kontaktują się i tam przychodzą twoi klienci, więc warto, żeby te osoby naprawdę były miłe, umiały obsłużyć klienta, ale uwaga, nie mają dawać żadnych porad medycznych. To jest taka pokusa, zrób to, zrób tamto przez telefon, to nie to miejsce i to nie oni są z tej sami proszę uczul ich na ten temat, tutaj szczególnie studentów fizjoterapii.

 

I to, co chyba jest najważniejsze w kontekście też tego, żeby ta recepcja była efektywna to to, abyś zrozumiał że Osoby na recepcji, w szczególności, jeżeli to są osoby młodsze, nie przyjdą w postaci osób wszystko wiedzących, najczęściej będzie ich to pierwszy kontakt z pracą więc tak naprawdę to Ty musisz dołożyć wszelkich starań do tego, aby nauczyć ich pewnego rodzaju standardów.

 

Twoich standardów Twoich standardów, Twoich oczekiwań tak. Twoich standardów pracy, Twoich standardów oczekiwań, Twojego know-howu tego, co chcesz przekazywać ludziom, ci ludzie Twoi na recepcji nie będą tego wiedzieli znikąd więc sporo czasu będziesz musiał poświęcić na naukę recepcji i jak chcesz żeby byli obserwowani Twoi klienci.

 

Tak, i my tutaj całkiem szczerze możemy ci powiedzieć, że spędziliśmy wiele godzin w szczególności na samym początku, kiedy ten nasz zespół recepcyjny był bardzo, bardzo mały, aby tak naprawdę doprecyzować, doinformować, powiedzieć, jakie są nasze oczekiwania co w jakich sytuacjach kryzysowych należy zrobić.

 

To też nie chodzi o to, że osoba na recepcji powinna po każdą sprawę pukać do twojego gabinetu i pytać czy może tak lub inaczej zrobić. Więc to jest twoja inwestycja, inwestycja w twój tak naprawdę osobisty czas po to, aby upewnić się, że osoba która będzie cię reprezentowała na zewnątrz będzie tak naprawdę spełniała twoje oczekiwania.

 

Tylko pamiętaj o tym, Że ponownie to wszystko zależy od Ciebie. A o tym, jak ważna jest recepta, najlepszym dowodem są też opinie naszych klientów którzy naprawdę uwagę zwracają na to, kto dzisiaj jest za kontuarem, a kto nie. I wdawać by się mogło, że gdzie tam, po co, a jednak to, czy będzie dana osoba ma wpływ na to, czy chętnie do nas przychodzą czy nie.

 

Przemyśl rolę recepcji w swojej firmie w swojej pracy, czy jesteś już gotowy na to, czy nie. Pamiętaj o tym, że nie jest to coś, co musisz mieć, ale przyszłościowo pod względem swojego rozwoju warto wychwycić moment, kiedy ta recepcja okaże się naprawdę potrzebna i naprawdę pomocna.

 

Zadbaj o siebie

 Naszym zadaniem oczywiście jest dbać o naszych klientów, ale czy w tym wszystkim pamiętasz też o sobie, czy umiesz zadbać o swoje potrzeby i o swój czas wolny? W szczególności biorąc pod uwagę fakt, że Twoi pacjenci naprawdę bardzo łatwo i szybko są w stanie wychwycić to, czy jesteś dzisiaj bardziej zestresowany, czy jesteś na przykład ostatnio bardziej przemęczony, czy na przykład coś Cię trafi.

 

I to bardzo ważne, teraz zwróć uwagę na to, jaką wartość siebie. Jak dużo możesz włożyć od siebie do danej terapii przy pierwszym pacjencie czy przy pierwszej godzinie a przy Trzeciej to jeszcze dasz radę. Piątej większość z nas oczywiście tak, ale ósma, dziewiąta, a dwunasta godzina pracy jako fizjoterapeuta może być lekko męczące dla Ciebie a Twój dwunasty klient na pewno widzi różnicę względem tego, który był dzisiaj pierwszy.

 

Oczywiście łatwiej jest pracować, jak to się mówi, taśmociągiem kiedy tak naprawdę masz więcej czasu na to, żeby zająć się marketingiem czy po prostu spędzić dobrze czas wolny czy z rodziną czy na jakieś inne swoje ulubione aktywności, ale również nie należy tutaj przesadzać. Zrób sobie taki mały rachunek sumienia i oceń to, czy jakość Twojego poziomu energii, Twojego otwarcia, Twojego jakby poziomu też zaangażowania różni się pomiędzy pierwszym a ostatnim pacjentem i spraw, aby ta różnica była jak najmniejsza.

 

Bo to, że ona będzie, to jest rzecz oczywista po prostu w ciągu dnia się męczymy, ale ważne jest to, żeby wychwycić ten moment, kiedy warto zrobić sobie małą przerwę, tak aby ta jakość naszych usług, a co za tym idzie też jakby nasz wizerunek autorytet i to, jacy my jesteśmy w stosunku do klienta, ta nasza relacja po prostu na tym nie ucierpiała.

 

No i teraz, jeżeli masz tych 12 pacjentów dziennie nawet jeśli będzie tylko 10 dziennie pacjentów czyli 10 godzin pracujesz, To czas na to, żeby zweryfikować trochę swój cel biznesowy. Tak jak na początku mówiliśmy o dwóch celach. Albo jedziesz sam do końca, albo zatrudniasz ludzi. I to jest czas, żeby to właśnie sprawdzić.

 

Ok, jak jadę sam, to w tym miejscu podnoszę ceny. I o tym będziemy mówić w kolejnym kroku. Tak, bo odnośnie tylko podnoszenia cen, dodam jeszcze jedną rzecz, bo bardzo często spotykamy się z takim podejściem nie, ja mam tyle pacjentów że ja jeszcze dopchnę dwóch jeszcze dopchnę trzech jeszcze dopchnę czterech ale nie podniosę ceny bo oni wolą zapłacić mniej.

 

Skąd ta pewność Dlaczego znowu decydujesz za klienta? A co by się wydarzyło, gdyby oni albo zdecydowana ich część była chętna zapłacić więcej, tylko i wyłącznie za to, żebyś zrobił powiedzmy, bardziej wypoczęty wypoczęty. Po prostu. Żebyś dawał więcej od siebie, więcej zaangażowania w każdą minutę w każdą godzinę terapii z tobą.

 

Ale wróćmy do tego, co powiedziałem, czyli możesz wybrać teraz. Podwyższenie ceny albo zatrudniasz kolejnych terapeutów którzy wspomogą Twoje działanie i będzie po prostu Was więcej przyjmować w jednym gabinecie. To zaopiekowanie się sobą nie dotyczy tylko i wyłącznie poziomu zmęczenia, ale również pewnego ładunku emocjonalnego, który możesz przenosić z pacjenta na pacjenta.

 

Jeżeli jesteś osobą bardzo, powiedzmy, empatyczną taką, która gdzieś tutaj, powiedzmy, rezonuje z tymi mocnymi emocjami, którymi przychodzą klienci i masz łatwość do tego, że ciężko Ci jest, powiedzmy, to zrzucić siebie i po prostu z uśmiechem na twarzy przyjść do kolejnego klienta, to również może warto się zastanowić nad tym, czy nie zrobić sobie, na przykład, małych pięciominutowych przerw raz na godzinę i skrócić wizytę na przykład do 50 minut.

 

Tak aby dać po prostu sobie czas na to, żeby się oczyścić i wejść na nowego klienta z nowym poziomem energii, z nowym otwarciem, bez tego ładunku, który ktoś nam zostawił na poprzedniej wizycie. Inną metodą którą też praktykujemy w Fizzle for Life, jest sytuacja, że robisz sobie cztery godziny pracy, przerwa jedną godzinę gdzie nie będziesz siedział przed rewizorem, nie będziesz siedział przed komórką, tylko idziesz na spacer.

 

Albo robisz swój czterdziestokrotowy trening, jakiś rozruch i kolejne trzy godziny. Jesteś w pracy osiem wszystko jest jasne, ale tutaj jest taka godzina na to, żeby troszeczkę twój mózg odpoczął I to też jest ważne, żeby ten drugi slot był krótszy. 3 plus 4, a 4 plus 3 robi dużą różnicę możesz sprawdzić i zobaczyć czy, mówimy prawdę, ta godzina pomiędzy jeżeli pracujesz terapeutą, jesteś terapeutą manualnym, ta godzina pomiędzy nie musi być przerwą, może po prostu być treningiem pracą z kimś jeden na jeden, ale zupełnie inną niż do tej pory wykonywałaś, zmiana anturażu, zmiana miejsca wykonywania pracy również da Ci świeżość, czyli na przykład może jakieś zajęcia Grupowe w tym czasie, czyli cztery jeden na jeden, zajęcia grupowe, trzy jeden na jeden.

 

To też jest jakaś forma odpoczynku i pewnego relaksowania twojej głowy. W kontekście też tego zaopiekowania się sobą jeżeli masz na przykład tendencję do tego, że bardzo się stresujesz wizytą w szczególności że jesteś na początku swojej drogi i swojej ścieżki zawodowej, to warto byłoby pomyśleć o lepszym zarządzaniu stresem.

 

Dlatego, że to, co my często się spotykamy, co odczuwają pacjenci to to, że na przykład w trakcie wizyty fizjoterapeuta bardzo się przejmuje, bo tak bardzo mu zależy żeby pomóc tak bardzo chce tutaj udowodnić albo tak bardzo jest zdenerwowany, że nie wie, czy robi dobrze, że pacjent również rezonuje z tymi jego odczuciami i wtedy dostajemy taki feedback, no w sumie to mi pomógł, ale ja całą wizytę byłem zestresowany tym, że on był zestresowany.

 

Na pewno ludzie czują zimne, spocone ręce i te wszystkie rzeczy, które dookoła będą się działy, o których będzie mówić w kolejnych lekcjach tego kroku.

Higiena osobista

 Przed chwilą nawiązałem do spoconych rąk, ale kolejnym ważnym czynnikiem ważnym szczegółem, który będzie mówił o tym, czy klient do Ciebie przyjdzie, będzie po prostu Twoja higiena osobista, czyli znowu niby powiedziane rzeczy nie istnieją. To znaczy się nie osądzamy w tym kroku tego, czy masz tendencję do większej potliwości czy do tego, że na przykład może nieprzyjemnie pachnie ci z ust, ale musisz liczyć się z tym, że należy o to dbać w szczególności w takim zawodzie jak fizjoterapia gdzie ta bariera tego kontaktu tego też często takiego no bliskiego tak, cielesnego kontaktu jest gdzieś zacierana przy pewnego rodzaju manewrach, może mieć to znaczenie.

 

Dla ciebie to nie jest żaden problem, znowu może ci się wydawać że pacjent nie przychodzi do ciebie po to, żebyś ty pięknie wyglądał pachniał i tak naprawdę był apetyczny, ale z drugiej strony w momencie, kiedy jest tak duża konkurencja i pacjent ma do wyboru czy skorzystać z usług fizjoterapeuty, który gdzieś jakieś tutaj przykre doświadczenia Albo odczucia u niego wzbudza, to po prostu wybierze tego, który tego nie wzbudza.

 

Czyli innymi słowy zadbaj o swój zapach i tutaj bardzo ważna będzie też twoja koszulka. Zdecydowanie koszulka bo czasami okazuje się, że to nie do końca my po prostu brzydko pachniemy ale ta koszulka którą kupiliśmy wiele, wiele lat temu w szczególności, że jest to koszulka firmowa z jakimś logo. No szkoda tą firmową wyrócić, bo więcej nie mamy.

 

A ona została wykonana z jakichś materiałów gorszej jakości, ma sobie więcej tych sztucznych plastikowych, nie elementów ale składowych, ona po prostu może chłonąć ten pot, który po prostu potem jak ją nałożymy i temperatura naszego ciała się podgrzeje po prostu zacznie wydawać nieprzyjemny zapach Albo kilka razy powinieneś ją wyplać i ten twój zapach w tej korzucie prostej już jest i nie da się go wyplać.

 

To jest bardzo ważna rzecz która może utrudniać twój kontakt z klientem i ponowne zapisy. Mówiąc o tej koszulce, też zwróć uwagę na to, żeby ona miała taki kolor który w miarę będzie neutralny, bądź jeżeli masz tendencję do płotliwości, żeby po prostu tych plam pod pachą nie było widać. Czyli na przykład jakiś ciemny, stonowany kolor.

 

Biały tutaj będzie dużym problemem i wszystko na tym białym będzie widać, więc… Nie polecamy białych koszulek białych kitlów. Dokładnie widzisz jak to wygląda na NLZ i nie powtarzaj tego. A też biały po pewnym czasie po prostu żółknie i mimo że możesz być ubrany w koszulkę firmową, tak naprawdę w pierwszym kontakcie i w pierwszym wrażeniu będziesz wyglądał niechlujnie, bo ten biały już nie do końca będzie taki biały, jak powinien być na samym początku.

 

Dużym błędem w ubiorze również będą krótkie spodenki. Na sali jest akceptowalne, chociaż też fajnie by było gdyby to się nie odbywało, a w gabinecie jakby chyba nie widzimy możliwości żeby ktoś przyjmował w krótkich spodenkach i w plapeczkach. Zdecydowanie fajnie, jeżeli masz ten strój firmowy, ale zwróć również uwagę na to, żeby nie był on strojem za bardzo przesadzanym Wiemy że są mody i trendy, które przychodzą do nas z zachodu, gdzie fajnie przyjmować swoich pacjentów jeansach.

 

W koszulach w kratkę albo w jakichś białych koszulach z podciągniętymi rękawami. To wszystko zależy od tego, kto jest Twoją grupą docelową i odpowiadaj sobie na to pytanie, czy to będzie przez nich dobrze odgrane. Też fajnie było, żeby Twój klient widział że jednak jest to strój do pracy, a nie strój, którym za chwileczkę wychodzisz z pracy i idziesz zjeść.

 

Myślę, że to stwarza takie warunki specjalista Kontra człowiek czyli twój klient a nagle dwóch kolegów spotkało się na sali i nie wiadomo kto w jakiej roli jest i kto za co odpowiada. Ale wracając też do tego zapachu od którego wyszliśmy pamiętaj o tym, że przykry zapach to jest jedna strona medalu, ale też idąc w drugą stronę medalu bardziej takie powiedzmy intensywne, słodkie, drażliwe mocne perfumy też nie będą dobrym rozwiązaniem.

 

I nie chodzi też o to, aby wylać na siebie cały tlakon swoich ulubionych perfum żeby tego klienta po prostu udusić na wstępie, ale właśnie, żeby on był zrównoważony, w miarę delikatny świeży, wyczuwalny ale nie za bardzo. Jest wiele aspektów oczywiście jeden, o którym chciałem wspomnieć, żebyście zweryfikowali czy o wszystkie dbacie, na przykład będzie długość waszych paznokci, jak często je obcinacie, I czy one chcące nie są w stanie zahaczyć Waszego pacjenta.

 

I w szczególności tutaj duży punkt dla kobiet. My sobie zdajemy sprawę tego, że piękne zadbane, dłuższe paznokcie wyglądają dobrze, ale w kontekście pracy, którą wykonujemy, no powiedzmy te przedłużone paznokcie nie do końca mogą być miłe w kontakcie ze skórą. Więc raczej polecamy tutaj krótko i higienicznie przycięte właśnie płyty I jako, że obsługujemy ludzi, to musimy dać jak ludzie, a więc fryzjer dość regularnie umawiany będzie Wam pomagał w tym, że będziecie wyglądać po prostu schludnie.

 

Zwróćcie również uwagę na to, czy skóra, czy na przykład łupież nie obsypuje Wam się na koszulkę, w szczególności jeżeli ona jest w ciemniejszych kolorach. Ważne też w jakich butach stoisz, czy to są te buty które wszedłeś ze mną, czy to są stare już crocs, które mają kolor zupełnie inny niż jakie kupowałeś bo to są czynniki na które klient będzie patrzył.

 

Tak, w szczególności o to, żeby były to obuwie zmienne, takie, które będzie w miarę zadbane, które nie będzie też pokazywało gołej stopy albo skarpetki, która znajduje się pod nimi. A niech to będzie jeszcze śmierdząca skarpetka z dziurami, to nie ma być tak. Naprawdę uwierzcie, ludzie na to będą patrzeć tak samo jak wyczują wasz zapach z ust, to jest trudne do weryfikacji samego przez siebie, ale macie bliskie osoby, zobaczcie czy po 4-5 godzinach mówienia Ten zapach z ust wam się nie zmienia.

 

Zdecydowanie nie zmienia, a może na przykład jeżeli wpadacie do pacjenta po przerwie obiadowej, czy na przykład za bardzo nie pachniecie cebulą co przed chwilą zjedliście, więc naprawdę wiele aspektów tej higieny osobistej będzie miało wpływ na odbiór waszej osoby w oczach pacjenta, to czy ta wizyta aby na pewno jest przeprowadzona w sposób bardzo komfortowy.

 

I zauwaj nam, nawet gdybyś tutaj spełniał wszystkie kryteria swojego pacjenta bo względem umiejętności twardych, umiejętności miękkich wizyta z tobą była 100% komfortowa i dobrze się gadało i faktycznie będziesz pomagał to jeżeli jakiś element właśnie tej higieny osobistej będzie kulał No to ten pacjent mimo wszystko, bo taka jest nasza natura ludzka, no nie będzie chętnie do Ciebie przychodził.

 

Zobacz jak jeden punkt, tak zwany higiena osobista w tym kroku może zawalić wszystkie rzeczy, które od pory robiłeś. Pierwsza wiedza może być super, dopóki byłeś daleko od pacjenta, wszystko było dobrze, a jak się bardziej zbliżyłeś to przestaje być to OK. Oczywiście można w pewnym sensie powiedzieć, że tego samego wymagamy od naszych pacjentów ale to już nie temat tej lekcji i tego kroku A więc do zobaczenia w kolejnej lekcji tego kroku.

Savoir vivre

 

 W poprzedniej lekcji powiedzieliśmy sobie o tym, jak ważna jest higiena osobista, a teraz przejdziemy również do tych aspektów powiedzmy, bardziej osobistych ale tych, które dotyczą się do naszych manier i dobrego zachowania. Dobre zachowanie to oczywiście telefon. Dużo nas z niego korzysta, social media muszą się zgadzać i musimy pokazywać naszych klientów żeby ich kolejnych takich samych pozyskiwać.

 

Ale dobrą manierą w tym miejscu będzie oczywiście powiedzenie. Temu klientowi, któremu teraz jest, drogi pacjencie drogi kliencie, będę to nagrywał, twarzy nie będzie widać, albo będzie widać, tak jak chcecie, ale uprzećcie, co robicie, a nie dłubcie w telefonie udawajcie, że nagrywacie. Tak to samo w kontekście też prowadzenia wywiadu czy co gorsze jeżeli nie masz recepcji, odbierania telefonów w trakcie prowadzenia wizyty.

 

Nam się może potencjalnie wydawać, że a, pacjent tutaj nie ma nic przeciwko, albo zapytam przepraszam czy mogę tylko odebrać szybciutko? Co ma klient powiedzieć? I jak mu się nie zgodzić? Widzicie tę sytuację? Jak on powiedzieć, nie, nie nie ma problemu no proszę odebrać, no normalne, ale jednak budzi pewien dysonans budzi rozbieżność, że za ten czas to mój czas, a nie czas tego kościa, który teraz dzwoni.

 

Tak, w kontekście w ogóle tego, co klient nam faktycznie mówi, a co sobie myśli, moglibyśmy tutaj szerzej rozwinąć też pod względem… Tak dobra, dobra dobra dobra. Tak to byłaby bardzo dobra rolka, żeby rozwinąć się mnóstwo tematów, ale na przykład z takich sytuacji z życia wziętych okazuje się, że chociażby na przykład na szybko spożywanie jakichś posiłków.

 

O ile w gabinecie przy terapii manualnej to się tak często nie zdarza, to na sali jeżeli mamy ciągiem kilku pacjentów i na przykład przechodzi taki pacjent którego mamy już w procesie troszeczkę dłużej, te relacje są troszeczkę bliższe, to się szybko zapytamy, przepraszam, czy mogę szybko dokończyć obiad, albo wiesz co, coś sobie szybko zjem, bo mam jeszcze po Tobie pięciu pacjentów.

 

Co to tego pacjenta obchodzi? Wiadomo że Twoja uwaga jak będziesz jadł, jest mniejsza względem tego klienta bo zajmujesz się jedzeniem a nie ocenianiem techniki czy wszystkich innych rzeczy, na które akurat temu klientowi zależy. Wiadomo że pachnie, a co ma ten klient powiedzieć, ma ci zakazać jeść Znowu wyobraź sobie sytuację, że on wam tego zakazuje.

 

Rzadko ludzie mają tak mocne osoby i tak stanowczo będą manifestować Są certyne i odważne, żeby wyrazić swoje niezadowolenie że na coś się nie zgadzają. Po to mówiliśmy o tej godzinnej przerwie na właśnie zjedzenie albo zajeżdżenie trochę dłużej w telefon, żeby to zrobić w tej godzinie twojej przerwy.

 

Również taką manierą która nie do końca będzie mile widziana, to w szczególności znowu wrócimy do tych osób, które pracują na open space, to to, żeby na przykład rozmawiać z innymi osobami w trakcie trwania wizyty. Pamiętaj o tym, że ten fokus o czym mówiliśmy, ta atencja ma w dużej mierze koncentrować na twoim pacjencie.

 

Wiadomo że fajnie jeżeli atmosfera na sali jest na przykład luźna, bo sobie porozmawiamy ze znajomymi ten pacjent widzi, że u nas nie ma takiej etykiety nie jest medycznie, ale też nadużywanie tego, nadmierne śmiechy, nadmierne gdzieś tutaj komentarze bądź rozmawianie między sobą o rzeczach niezwiązanych z pacjentem, naprawdę są widziane w sposób nie do końca akceptowalny.

 

To jest zbyt duża zabawa i swowolność na takiej sali Będzie go nagrywało, że kilka osób może czuć się nieswojo i może czuć się, że nie ma tego fokusu atencji na jej osobie, tylko ogólnie jest tutaj fajna impreza, miło i fajnie, ale nie tego ludzie mogą oczekiwać. I istotne czasami może się też wydarzyć tak, że jeżeli pracujemy na takiej otwartej przestrzeni wspólnie to to, że my możemy dokonać wszelakich starań do tego, żeby o to zadbać, ale na przykład nasz współkolega, gdzieś tutaj osoba pracująca na tej samej przestrzeni, co my nie do końca tego dopilnuje i to też będzie nosiło w pacjentach taki dyskomfort i najczęściej to są takie sytuacje, gdzie na przykład ćwiczą panie z paniami, potrzebują troszeczkę więcej intymności, spokoju a gdzieś tutaj skaczą i śmieją się albo na przykład rzucają wulgarnymi żarcikami panowie.

 

Nie do końca jest to taka przestrzeń która wszystkie te skrajne rzeczy pomieści, więc warto zaobserwować czy na przykład w twoim zespole albo czy ty nie powinieneś zwrócić swojemu koledze koleżance uwagi na zasadzie słuchaj ale to może przeszkadzać moim klientom. Tylko proszę nie przy klientach to zostawcie z boku w socjalnym albo na Messengerze sobie to wyjaśnicie nie razem z klientami, bo to nie mieliście czas, żeby wasze kłótnie ponownie były słuchane przez klientów którzy mogą poczuć się w miejscu bardzo nieswojo I kolejna z takich rzeczy, które ponownie mogą być nie za dobrze odbierane przez klienta w formie właśnie takich, powiedzmy no niemiłych manier, a nawet zaproszenie do tego, żeby on też zaczął to robić, to odwoływanie wizyt na ostatnią chwilę bądź zbyt częste przenoszenie terminów.

 

To jest bardzo ważne, jeżeli dasz ludziom taką możliwość i pokażesz, że można, to oni stwierdzą, ja też mogę tak robić, ja też mogę nie przyjść, ja też mogę odwołać termin, ja też mogę zmienić termin, więc jak już decydujesz się na otwarcie grafika miesiąc do przodu, to zaplanuj dni, w którym pracujesz Zaplanuj dni, w których nie pracujesz i wyłącz sobie po prostu je z zapisów, żebyś jak najmniej ruchów zmian robił i trochę te godziny które masz włączone taka trochę świętość To ułatwia znowu powtarzalność i komunikację z Twoim klientem.

 

Tobie też w takiej rutynie będzie po prostu łatwiej, a nieostanne żonglowanie tym grafikiem zmiana, o tej godzinie się widzimy, albo o tej godzinie się widzimy będzie po prostu niefajne. I też tak jak Michał powiedział, da pacjentowi przyzwolenie do tego, żeby tą wizytę po prostu… I tutaj nie ma znaczenia czy to jest Twój stały klient, czy to jest nowy klient, traktuj tak samo wszystkich za mocno poważnie, nawet jeżeli znasz już go długo to nic nie daje Ci prawa do zmiany wizyty do tego, żebyś zjadł czy odebrał telefon, o tym mówiliśmy też wcześniej, ale tutaj szczególnie powtórzę, każdy klient to jest ważny klient i każdy klient ma być traktowany tak Bardzo bardzo podobnie.

 

Wiadomo że sytuacje losowe będą się zdarzały i może tak się wydarzyć że po prostu zachorujesz albo coś takiego, czego nie byłeś w stanie przewidzieć, jakaś tutaj ważna sytuacja rodzinna się wydarzy i będziesz zmuszony odwołać przenieść tych pacjentów, ale po prostu morał z tej lekcji jest taki, abyś nie nadużywał tego prawa, tylko po prostu korzystać z niego wtedy, kiedy jest on najbardziej potrzebny.

 

Bo jak nadużywasz to potem właśnie nie ma miejsca wtedy, kiedy tego będziesz bardzo potrzebował. Weź naprawdę chory To już za dużo razy to zmieniłeś i kilka osób Ci odpłynie, bo nie ma ciągłości leczenia, nie ma ciągłości realizacji swojego celu więc zmieniaj, jeśli naprawdę potrzebujesz, ale proszę nie nadużywaj tego.

 

Podsumowując tą lekcję, naprawdę zweryfikuj swoje działania, na które sobie pozwalasz przy pacjencie, bo bardzo często my nie jesteśmy świadomi tego, co do końca pacjentowi się podoba co nie. Takim fajnym przykładem też może być to, że na przykład Jakaś błaha rzecz, np. nie wiem, odbywa się coś, jakiś webinar, który chcecie wysłuchać, który idzie na żywo teraz właśnie w internecie i zapytacie swojego swojego pacjenta, czy będziesz miał coś przeciwko, np.

 

jeżeli ja sobie odpalę ten webinar gdzieś tam z boku i on będzie gdzieś leciał ale ja tutaj nadal z tobą będę. No i teraz znowu sytuacja jak asertywny, jak mocny charakter musi mieć człowiek żeby powiedział, Nie, nie rób tego, teraz jest moja godzina. A takie pomysły czasami się zdarzają, więc niezależnie od tego, jaki to jest poziom tej relacji, czy to jest nowy czy klient w procesie, róbmy jak najmniej rzeczy, które mogłyby być przez niego odebrane w sposób nie do końca powiedzmy akceptowalny, tak, żeby on również na przyszłość nie miał pretekstu do tego żeby Ci odpłynąć, żeby szukać szczęścia gdzieś indziej, bądź poprosić o tą przysłowiową zniżkę, o której też będziemy mówić w kolejnych krokach.

 

Brakiem tutaj tego wszystkiego jest właśnie budowanie tego zaufania. Jeżeli nie zrobisz tych rzeczy, o których powiedzieliśmy, to super, zaufanie do Ciebie wzrasta pewność tego, że robisz dobre rzeczy wzrasta i Twój klient jeszcze bardziej do Ciebie się będzie przywiązywał.

Entourage

 

 Może ja Wam czegoś przyznać. Wiele lat myślałem że to nie ma żadnego znaczenia że nasze umiejętności twarde są ponad tym, o czym teraz opowiem Wam, Karolina. A mianowicie o tym, jak wygląda miejsce, w którym przyjmujecie pacjentów No i okazuje się z większości też opinii, które analizujemy, że ponad właśnie umiejętności twarde czyli to jak ktoś szybko dobrze mi pomógł pozbyć się jakiegoś bólu a także to czy był fajnym człowiekiem czy dobrze się z rozmawiało uwaga, stawiane jest to jak wyglądało wnętrze a w naszym przypadku jak dużo kwiatków mamy w gabinecie.

 

I te kwiatki robią robotę i mnóstwo opinii tutaj szczególnie oczywiście kobiet jest, zaczyna się od tego, że u was jest miło przyjemnie jest dużo kwiatków a potem później jest, że bolał mnie łokieć i ktoś mi pomógł I jak widać, priorytety są jasne, czyli wygląd miejsca, do którego ludzie przychodzą ma być po prostu ładnie dla Twojej grupy docelowej, nie dla Ciebie.

 

Zdecydowanie. I warto tutaj pokryć się nad tym, co powiedzieliśmy już kilka lekcji wcześniej. Ludzie chcą spędzać swój czas wolny w miejscach ładnych przyjemnych z fajnymi ludźmi Tak, żeby czuli prawdziwą wartość tego czasu, który zainwestowali w dane miejsce. I cały konturaż który będzie towarzyszył Twojej wizycie.

 

Będzie tak naprawdę przekładał się na to, czy ten pacjent będzie chętnie wracał, czy będzie się w tym miejscu dobrze czuł, czy on tak naprawdę odpocznie, czy to miejsce go przytłoczy. Więc planując tak naprawdę wystrój swojego gabinetu też nie chodzi o to, żebyś wchodził dużego C, zatrudniał projektanta, na którego wywalisz kupę kasy i przygotujesz tak naprawdę to miejsce pod usługi premium, bo wiadomo że nie każdego nie na każdym etapie swojej drogi stać, ale liczy się właśnie zmiana i dołożenie małych detali i małych szczegółów które wpłyną na to, że to miejsce w odbiorze może będzie mniej medyczne, a bardziej przyjazne twojej grupie docelowej.

 

Małe rzeczy czyli obrazki. Kwiatki, świeczki, lampki i wszystkie inne rzeczy, które podobają się i nie są jakimiś wielkimi obrazami czy wielkimi posągami, które zabierają dużo miejsca i nic do tego miejsca nie wnoszą. Nikt nie powiedział, że każdy gabinet fizjoterapii musi wyglądać tak samo, to znaczy gdzieś łóżko o krzykliwym zielonym bądź niebieskim kolorze i towarzyszące mu kształtki o równie krzykliwych kolorach oprawione plakatem anatomicznym.

 

Tak naprawdę Twój gabinet może być. Stanowany, może mieć obrazki niezwiązane z fizjoterapią mogą one być bardziej kobiece na przykład jeżeli wykonujesz usługi urogin ekologiczne, dziecięce, jeżeli pracujesz z dziećmi, bądź po prostu dostosowany do twojej grupy docelowej czy na przykład pod mężczyzn, bądź pod kobiety jeżeli to jest na przykład taka fizjoterapia bardziej ortopedyczna.

 

Detale takie właśnie jak postawienie gdzieś lamki dosłownie tak jak mówi to Magda Gessler w swoich Kuchennych Rewolucjach, sprawią, że twoje wnętrze bardziej się ociepli, przytulniej będzie Wejść pacjentowi do gabinetu i poczuje też takie ciepło ogólnej atmosfery zaopiekowania się sobą tak? Kolejnym takim elementem ocieplającym wnętrze mogą być na przykład świeczki.

 

I świeczki raczej nie te, które pachną mocno zapachowo, bo to moglibyśmy sobie zostawić gdzieś na korytarz ale bardziej takie, które ocieplą twoje wnętrze, które będą gdzieś się tkwiły z tyłu, tak żeby też powiedzmy ta atmosfera była bardziej przyjemna. No i oczywiście zieleń Zieleń zarówno ta powiedzmy doniczkowa, jak i ta cięta, w szczególności w sezonie wiosennym, kiedy te pory roku się zmieniają, fajnie postawić świeże cięte kwiaty, tak żeby ktoś miał wrażenie że wchodzi tak naprawdę do ożywionego miejsca, w którym coś się dzieje.

 

Zieleń też jest takim kolorem który sprawia, że nam się bardziej chce, że to wszystko się ociepla. I razem stworzy spójny onturaż twojego miejsca, który naprawdę zachęca do tego, żeby go odwiedzić. Nie zapomnij też, jak twój gabinet wygląda z zewnątrz ten onturaż zewnętrzny te kwiatki z zewnątrz ten krzaczek który jest przed, czy kosz który może się z niego wysypuje, to też wpływa na to, jak ludzie postrzegają ciebie i twój gabinet Jak widzisz wiele czynników składa się na to, jak wygląda Twój gabinet i jak będzie postrzegany przez osoby je odwiedzające.

 

Nie zapominaj o tym, że ludzie kupują oczami i nawet jeżeli jest to pacjent który jest z Tobą w procesie on również cały czas kupuje każdą kolejną wizytę swoimi oczami. I tutaj ważne dla niego będzie to, żeby właśnie spędzać czas w miłym przyjemnym miejscu gdzie nie tylko atmosfera jest świetna ale również warunki jej towarzyszące.

 

Higiena wnętrza

 Dziękuję.

 

Mówiąc o tym, jak powinno wyglądać nasze wnętrze nie możemy też pomyśleć najważniejszego i kluczowego aspektu jakim jest po prostu czystość i higiena tego wnętrza. No i tutaj zobacz ile czasu pacjent na przykład leży na brzuchu i ile czasu ma na to, żeby zobaczyć wszystkie zakątki jaki ładny kurz tam w zakątku leży, albo jak bardzo grudne łóżko jest od spodu Ty tego nie widzisz a pacjent właśnie tam jest więc czasami po prostu postaw się w roli pacjenta i połóż na 15 minut i zobacz, co on widzi, co musisz posprzątać.

 

Tak, a takimi właśnie miejscami do których pacjent może zajrzeć a Ty niekoniecznie bo nie zawsze tam zaglądasz, jest nie tylko to co się dzieje na podłodze ale chociażby na ramię łóżka, która po prostu w trakcie tych kilkunastu minut jest bardzo dobrze przeskanowana z góry na dół. Albo też jak leży na plecach to lampa nad Tobą również jest przeskanowana bardzo mocno a tam taki kurz na tej lampie Nie jest trudno żeby się zebrał.

 

Tak, i mówimy o tej lekcji w szczególności kierując ją do tych osób, które pracują same, tak jak poruszaliśmy temat recepcji, że trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie, czy to jest ten moment, kiedy powinienem zatrudnić to wsparcie z zewnątrz w postaci obsługi klienta to również w przypadku czystości warto sobie zadać pytanie, czy ja jestem nadal w stanie sam, sama, dalej oporządzać mój gabinet, moje studio, moje miejsce samemu, czy powiedzmy już zaczyna to nadwrężać moje możliwości czasowe, przez co, jak to się mówi, jakość tego porządku tej czystości zaczyna drastycznie spadać.

 

Jeżeli masz pomyśl zatrudnić właśnie w firmę sprzątającą to te miejsca muszą być zaznaczone że My je sprawdzamy, że nasza firma sprawdza czy te właśnie zakamarki mojego gabinetu mojej sali są sprawdzane jako weryfikacja tego, czy wykonujecie dobrą robotę. Tak czyli dokładnie trzeba palcem pokazać na co zwrócić uwagę, bo bardzo często firmy sprzątające które gdzieś zaczynały świadczenie usług i po prostu nie mają pojęcia, które miejsca będą tymi miejscami kluczowymi, tak?

 

A czystość tego gabinetu, czyli to, jeżeli ktoś wejdzie i zobaczy, że ta podłoga faktycznie nie była sprzątana już jakiś czas, a nawet w kontekście podłogi Ona była sprzątana dzień wcześniej, ale na przykład w trakcie całego dnia pracy tych butów, w szczególności w sezonie jesienno-zimowym, troszeczkę więcej się naniosło, no niestety trzeba będzie wyjść i to wszystko po prostu posprzątać.

 

Więc ponownie ta godzina przerwy między pacjentami, w szczególności jeżeli jesteś sam sama, może być spożytkowana właśnie w ten sposób, żeby gdzieś zadbać o to pierwsze wrażenie pod względem czystości tego, jak nasz gabinet wygląda. Bardzo ważnym czynnikiem też jest dezynfekcja powierzchni, na których ma kontakt Twój pacjent No i zdanie teraz jest pytanie, czy robić to po pacjencie, czy przed pacjentem?

 

Tak, i tutaj chyba najlepszym rozwiązaniem, które również przekona pacjenta do tego że u Ciebie naprawdę jest czysto, będzie po prostu zrobić to na jego oczach, czyli w momencie kiedy…

 

Na przyjęcie właśnie jego. I mogłoby się wydawać że to są rzeczy, na które ludzie nie zwracają uwagi ale pandemia, od której minęło już kilka dobrych lat, mimo wszystko nadal sprawia że ludzie bardzo mocno zwracają uwagę na czystość na dezynfekcję i niejednokrotnie zdarzyło nam się to, że pacjent poprosił przy wejściu do gabinetu, ale proszę jeszcze raz zdezynfekować to łóżko, a już tutaj skrajnym przypadkiem są w szczególności mamy maluszków, które wielokrotnie pomimo tego że fizjoterapeutki czyszczą zabawki po każdych dzieciach, proszą albo nawet przynoszą swoje zabawki z obawy na to, że te, które są w gabinecie, nie do końca mogą być Czyste i zdezynfekowane.

 

Więc to zbędna uwaga, zbędne Wasze zirytowanie Przecież to przed chwilą czyściłem, ale jak widać rzeczy niewypowiedziane nie istnieją, rzeczy niezobaczone nie istnieją, więc on nie widział że były oczyszczone, więc on nie wie, że były oczyszczone, więc chcę, żebyście robili to jeszcze raz. Więc po co robić dwa razy Róbcie to jeden raz, róbcie to na oczach swojego klienta.

 

Tak, i mówiąc właśnie o tym sterylizowaniu i czyszczeniu, które no nie do końca działa dobrze, przede wszystkim na nasze łóżka, często też wybieramy na przykład takie rozwiązania jak prześcieradła i ręczniki. One też powinny być zmieniane po każdym pacjencie, a przynajmniej jeżeli chodzi o prześcieradło, nawet jak wkładzicie tam ręcznik ten papierowy, przynajmniej raz dziennie żeby też ono było czyste żeby nie miało żadnych zabrudzeń Ale w kontekście właśnie dbałości o sprzęt, zwróćcie uwagę na to, jak zachowuje się Wasze łóżko.

 

Czasami takie rzeczy, na przykład jak właśnie lekko popękane krzesło, lekko gdzieś tutaj podziabane łóżko, gdzieś jakieś brudy zaczyna się. Albo jak łóżko Wam to elektryczne zna skrzypieć To również nie wygląda personalnie, no bo to nie, potem możecie tylko żartować, czy to moje kości, czy twoje skrzypią, a nie, to łóżko.

 

Tak i w szczególności jeżeli koszt naszej wizyty powiedzmy jest w tej średnio górnej półce, jeżeli pacjent naprawdę nie płaci małych pieniędzy za to żeby do Ciebie przyjść, to ten tak zwany ornturaż ta czystość w gabinecie musi być na naprawdę najwyższym poziomie. I oczywiście moglibyśmy tutaj mówić o sprzątaniu, ale krótowo będą też obkopane ściany, gdzieś jakieś udziobane, powiedzmy krawężniki, rogi.

 

To wszystko… To, na co ty na co dzień aż tak dużo uwagi nie zwracasz bo się do tego przyzwyczaiłeś, zobaczyłeś taką normę albo ta zmiana jakości ścian dookoła czy tych narożników jest tak powolna, że nie widzisz już tego, a twój nowy klient twój klient który właśnie chce zobaczyć jak u ciebie to wygląda, zobaczy takie rzeczy i zobaczy, za co będzie płacił też w przyszłości.

 

To samo też dotyczy się sprzętu, który wykorzystujesz tego sprzętu treningowego, jakiegoś rodzaju gum, czy rolerów, czy czegokolwiek innego Tego rodzaju sprzęty powinny być systematycznie wymieniane, powinny być czyste, powinny być zadbane i przede wszystkim nie powinny być uszkodzone. Mówimy tutaj oczywiście bardzo dużo o estetyce, o czystości gabinetów w którym przyjmujesz swoich pacjentów ale nie możemy zapominać również o takim pomieszczeniu, jakim jest toaleta czy szatnia.

 

I tutaj w szczególności jeżeli pracujesz indywidualnie naprawdę gorąco zachęcamy Cię do tego, abyś pomimo tego, że na przykład możesz nie czuć potrzeby w danym momencie swojej osobistej mimo wszystko między tymi pacjentami bądź przynajmniej kilka razy w ciągu dnia po prostu wchodził i sprawdzał jak wygląda czystość Twoich toalet.

 

Bo bardzo często… Przedstawić w tej toalecie nie tylko czystość ale też czy wszystkie papiery są te do rąk Ręczniki, czy toaletowe mydło, wszystkie rzeczy, które tam powinny być i były rano czy dalej tam istnieją. Zdecydowanie dlatego że czasami jest tak, że my powiedzmy z tych toalet które są dla naszych pacjentów nie za często korzystamy, najczęściej mamy gdzieś jakąś swoją na socjalu pobocznie, a okazuje się, że jakiś pacjent na przykład w bardzo fajnym, powiedzmy, klimacie pozostawił tą toaletę i ty nie będąc tego świadomy narażasz każdego swojego kolejnego klienta na zderzenie się powiedzmy z tym, co nie do końca jest przyjemne.

 

A jak wiemy i mówiliśmy o tym wcześniej ponownie niektórzy klienci wam o tym powiedzą, ale najczęściej będą się troszeczkę wstydzili i znowu będzie to od nich wymagało dużo odwagi, żeby zgłosić na przykład, ej słuchaj bo ktoś wymazał ściany. Kupą. W toalecie. Więc zdecydowanie tutaj troszeczkę taka praktyka praktycznie jak z Orlenu, no co godzinę może nie, ale co dwie godziny należałoby wejść do tej toalety Zajrzeć, nie trzeba tam chodzić i szperać dziesięć sekund to naprawdę będzie bardzo mało czasu.

 

Zobaczyć, czy pachnie, czy nie jest brudno i czy wszystkiego po prostu jest dużo, zarówno w toalecie, jak również w szatni. Tak, żeby ponownie klient nie czuł, że ta jakość tych usług po prostu jest obniżona ze względu na to, że na przykład oszczędzasz całkowicie niepotrzebnie właśnie na tak ważnych aspektach jak czystość i higiena.

Udogodnienia

 Ostatnią lekcją, troszeczkę podsumowującą też wszystko to, co dookoła dzieje się w naszym gabinecie w naszym studio i przy usłudze właśnie rehabilitacji, są wszelakiego rodzaju dogodności. Pierwszą dogodnością, jaką chcemy tutaj Wam pokazać to oczywiście są zapisy online. One nie zastępują recept, tak jak już powiedzieliśmy, ale ułatwiają pracę Tobie, ułatwiają pracę klientowi i ułatwiają pracę Że recepci, naszym zdaniem są maska XXI wieku i nie wolno ci ich nie mieć.

 

Tak, mówiliśmy o tym w kontekście tych zapisów online, że fajnie wyegzekwować zapis na kolejną wizytę tuż po wyjściu z gabinetu, ale mimo wszystko taka alternatywa jak zapisy online no są w dzisiejszych czasach czymś obowiązkowym. Co za tym idzie i o tych obowiązkach mówiąc no to kolejnym elementem takim, który powinieneś mieć w dzisiejszych czasach to płatności zbliżeniowe kartom i elektroniczne.

 

Tak, to bardzo ułatwia tą płatność na końcu, którą masz wykonać. Nie wyobrażam sobie, żeby była płatność tylko i wyłącznie gotówką. A jeżeli gdyby nie było informacji o tym, że jest tylko płatność gotówką? To już w ogóle, ale dzisiaj naprawdę mnóstwo osób chodzi tylko łącznie z kartą z telefonem a nawet płaci zegarkiem, więc znajdź taką możliwość, nie utrudniaj ludziom tej płatności i Twojej wizyty żeby oni jeszcze przed wizytą musieli iść do bankomatu bo u Ciebie jest tylko łącznie płatność gotówką.

 

I niejednokrotnie słyszeliśmy historię, że ktoś zrezygnował z czyichś usług tylko dlatego, że nie ma czasu na to, aby wybierać dokładnie dosłownie wybierać te pieniądze przed wizytą gdzieś indziej bo dla niego jest to po prostu kłopot, a mówimy o tym, żeby ułatwiać życie naszemu pacjentowi i naszym studiom, a nie utrudniać.

 

Jeżeli mówimy o płatności, to jeżeli znasz cenę i masz 140, to domyślasz się, że najczęściej Ludzie będą dawać ci 150, więc bądź gotowy i miej te dyszki. Jak to zrobić? Oczywiście idziesz do sklepu spożywczego i tych dyszek mają za dużo. Teraz na jakiś czas prosisz panią żeby ci wymieniła te dyszki, zbierasz dyszki, idziesz do banku to też da się załatwić, żeby wymienić sobie 1000 złotych na same dyszki.

 

I to mega ułatwia proces, a nie potem szukanie… Bo sumie interesie pacjenta że ty nie masz wydać. Oczywiście w prawach konsumenta i w prawach jakby biznesowych mówi się o tym, że to ty masz mniejszego, to znaczy twój klient Mają przygotowaną sumę do zapłaty, ale nie róbmy takich rzeczy, no bo co powiesz to nie przyjmujesz pieniędzy, to co, ja nie biorę od Ciebie pieniędzy?

 

No bez sensu. W szczególności że właśnie taki zgrzyt na zakończenie wizyty że nie wiadomo, co z tą płatnością zrobić, też może się przyczynić tego, że temu pacjentowi na przykład będzie wstyd przyjść na kolejną wizytę. Też głupio, albo ten proces płatności się wydłuży, zamiast do 10 sekund to wydłuży się do 10 minut, bo zacznie się szukać chodzić kolejny pacjent jest, a ten Twój pacjent się spiesza zaczyna się pytać innych pacjentów, czy nie mają tutaj jakichś drobnych do rozmieniania się, niepotrzebne rzeczy, których można bardzo szybko i łatwo zaradzić przed Ostatnio też takim pomysłem pobierania opłat w szczególności u tych osób, które nie chcą rejestrować sobie terminali płatniczych, pojawił się tak zwany blik na telefon.

 

No z całym szacunkiem ale taki blik na telefon, podawanie komuś numeru telefonu ej wyślij mi na telefon pieniądze, nie do końca brzmi profesjonalnie Mało to profesjonalne, mało to fajne ale oczywiście jako ostateczna ostateczność, lepsze niż szukanie 10 zł po 10 innych sklepach, które Wam rozwiną Albo najbliższego bankomatu.

 

Albo najbliższego bankomatu, tak. Jak już nie macie wyjścia rozumiemy, akceptujemy, ale to nie jest dobre wyjście. Więc patrząc też na to, że chcemy raczej się rozwijać i wiemy jak to wygląda w szczególności w małych biznesach jaka jest forma rozliczania, mimo wszystko zachęcamy Was do tego, żeby te płatności, ten terminal się znajdował, aby było po prostu naszym pacjentom łatwiej.

 

Jak już macie kalendarz online i już wiecie, że to dobrze funkcjonuje, no to te kalendarze wysyłają automatyczne SMS-y o przypomnieniu o wizycie. To bardzo dobra rzecz, to bardzo ułatwia rzecz, ale treść tego SMS-a Jest bardzo ważne to, co wysyłamy. Nie ma zachęcać Twojego klienta do odwołania tylko ma zachęcić do przyjścia, więc kontroluj proszę, jak brzmi ten SMS.

 

Oczywiście nie wszędzie da się niestety go, nie w każdej firmie da się go edytować. Zdecydowanie i tutaj ta treść powinna brzmieć raczej słuchaj, już nie mogę się doczekać naszej kolejnej wizyty a nie, jeżeli nie możesz przyjść, to zdecydowanie odwołaj. I jeden z takich chyba najgorszych przykładów jeżeli chodzi o te SMS-y potwierdzające wizytę, jest to, że jutro wizyta zaplanowana na 15, jeżeli masz być, to potwierdź.

 

Tylko teraz trzeba było do kiedy podjeść do godziny, dwie trzy, jaki mam czas, dużo pytań, a jak nie zdążę, a chcę, a byłem gdzieś ważne rzeczy robiłem i nie mogę napisać to, co się wydarzyło. Taka też niefortunna sytuacja właśnie z potwierdzeniem wizyty w celu odbycia zdarzyła się mi u jednego z lekarzy gdzie powiedzmy nie odczytałam tego smsa od razu i na następny dzień rano po prostu dzwoniłam, czy moja wizyta jest aktualna, bo nie miałam pewności czy ktoś został zapisany czy nie.

 

I Pani na recepcji bardzo się zdziwiła że no ale jak to przecież się nic nie zmieniło. A dopiero ja zwróciłam jej uwagę na to, że proszę Pani teoretycznie mogłabym nie przyjść i nic złego by się nie stało, dlatego, że tej wizyty nie potwierdziłam, czyli regulaminowo przepisowo ją odwołałam. Więc zobaczcie jak znowu dużo rzeczy w formie tych komunikatów które w sposób automatyczny wysyłamy do pacjenta, może mylących i wprowadzających błąd treści za sobą nieść.

 

Przeanalizuj, jakie SMS-y dostaje Twój klient, zapisz go do na wizytę, zobacz co się dzieje. To najlepsza weryfikacja tego, jakie te komunikaty klient dostaje. Teraz pytanie, czy kawa i herbata to udogodnienie w takiej formie fizjoterapii, czy my mamy częstować kawą Herbatą naszych klientów. No niestety patrząc na to i na przykład porównując naszą branżę do branży fryzjerskiej, raczej nasz pacjent nie siedzi w miejscu na jednym fotelu nie zmieniając pozycji powiedzmy kilku godzin gdzie ta herbata i ta kawa powiedzmy tak, jest miłym czasom umilaczem.

 

My praktykowaliśmy przez pewien okres czasu właśnie to serbowanie kawy i niestety okazało się, że najczęściej pacjent powiedzmy gdzieś tą kawę dostawał dosłownie na kilka minut tuż przed wejściem do gabinetu ona była ciepła, nie zdążył jej wypić, była gorąca, Chodził do gabinetu nie miał gdzie jej odłożyć, więc kładł ją na dziwnych różnych miejscach na ziemi, gdzieś koło krzesła, albo na jakimś stoliczku, albo nawet na półce na której znajdowały się narzędzia fizjoterapeutyczne.

 

Nie zdążył jej wypić a pod koniec wizyty po prostu o niej zapominał. Albo tak naprawdę siedział w wizycie i robił wywiad a on pił i nie wiadomo było co z tą krawą i kramatą zrobić, bo właśnie… On miał odrabić kawę. Tak, i kwestia tego typu że pod koniec takiego dnia pracy w gabinecie fizjoterapeutycznym nagle leżało 10 różnych niedopitek szklanych i więcej było z tym zachodu niż pożytku.

 

I dużo też kosztów no bo tej kawy nie wypita do połowy, pacjent okres zawolony tak naprawdę znowu no nie wypił całej kawy Nie wypił, dostał ale tak nie dostał, taki niesmak pozostaje nie wypił tego w spokoju. Więc raczej kawa i herbata to nie jest coś, co dobrze się w naszych usługach sprawdzi, ale ta przysłowiowa szklanka wody, jeżeli ktoś będzie miał potrzebę w ogólnodostępnym miejscu powinna być.

 

Szczególnie po wizycie, gdy nie wiem, ktoś byłby zmęczony Mógł się gdzieś wykąpać to napić się. Możecie robić to opłatnie odpłatnie. Jakieś nawet maszyny przy większej ilości pacjentów też będą się sprawdzały, albo tak jak jest to fizjoflora, taki kranik darmowej wody filtrowanej i jest możliwy do zrobienia.

 

Nie są takie gigantyczne koszty a jest to fajny umilacz dla wszystkich pacjentów. Takim udogodnieniem które będzie miało kluczowe znaczenie w kontekście tego, czy ktoś będzie chętnie do nas wracał, czy nie, będzie oczywiście łatwość zaparkowania samochodów, w szczególności w dużych miastach. Oczywiście łatwość, no czasami tego parkingu nie da się zrobić, tak żeby był tylko włącznie dla Waszej firmy, no ale przynajmniej wskazać na jakiejś mapce na stronie internetowej gdzie ten klient Wasz ma zaparkować, gdzie może dojść albo gdzie jest najlepsze miejsce do parkowania bezpłatnego albo tego płatnego, to mega pomaga klientom lepiej dotrzeć i nie spóźnić się na Waszą wizytę.

 

To znaczy się fajnie nawet jeżeli to jest zakłóczone miejsce, żeby ta opcja parkingów Też płatne, bo to nie chodzi o to, że mają mieć swoje wyznaczone miejsce na pilota, ale żeby jakakolwiek opcja zaparkowania przed lokalem była. Najgorzej będą się miały gabinety gdzie po prostu tego miejsca parkingowego nie ma i trzeba będzie nie tylko się naszukać ale też porzucić to auto bardzo, bardzo daleko albo na przykład dać informację pacjentowi, że do mnie najlepiej będzie dojechać tylko komunikacją miejską, co w niektórych przypadkach też może nie do końca się spotkać jakby tutaj z oczekiwaniami i potrzebami naszego pacjenta.

 

Więc jeżeli jesteś też w stanie zrobić na przykład żeby jakieś miejsce sobie wykupić Chociażby za dodatkową opłatą albo w momencie wyboru gabinetu zwróć szczególną uwagę na to, gdzie ta osoba i jak będzie mogła do ciebie dojechać i gdzie ten samochód zaparkować. I ostatnim takim elementem udogodnień, w szczególności w usługach, które są prowadzone i adresowane do kobiet to są różnego rodzaju tak zwane akcesoria toaletowe w postaci dodatkowych podpasek tamponów i innych wkładek które będą znajdowały się w toalecie.

 

Jeżeli jesteś kobietą, to wiesz że nie znasz dnia ani godziny a mężczyzna tym bardziej powinien to zrozumieć. Naprawdę nie będzie się to kosztowało sporo, a będzie to taka fajna wartość dodana, która znajduje się u ciebie toalecie Gdzieś pacjentka powiedzmy niemile zaskoczona, nie będzie musiała się z tym stresować, że za chwileczkę do Ciebie wchodzi na wizytę, a na przykład nie jest w stanie jej dokonać bo powiedzmy miesiączka nagle zaskoczyła tuż przed Twoją wizytą.

 

Więc Ciebie to nie kosztuje nic, a jest to taka wartość dodana, oczywiście jeżeli znowu nie zabraknie tylko będzie… Nie chciałem dodać właśnie, że jeżeli już to oferujesz czyli przyzwyczajstwo dzięki do tego, że jest jakaś półka na tego typu przybory higieny osobistej to warto, żeby sprawdzać czy na pewno zawsze tam już są, bo jak przyzwyczajisz to mają być i rozumiemy dlaczego mają być.

 

Tylko nie może być tam nigdy pusto. Fajnym aspektem który może ułatwić też wybór Twojego miejsca ani innego jest to, że w Twoim miejscu jest dostępne Wi-Fi. Wi-Fi dla Twoich klientów hasło podane do ogólnej informacji i niektórzy osoby mogą sobie w poczekalni otworzyć komputer otworzyć komórkę i sprawdzić maile, czekając na wizytę u Ciebie albo zostać chwilę po wizycie.

 

Zobaczyć czy nic ważnego w czasie, kiedy wizyta się odbywała nie wydarzyło się w pracy. Fajnie gdyby też takich udogodnień znajdowała się gdzieś u Ciebie na recepcie, czy po prostu na wyposażeniu gabinetu jakaś uniwersalna ładowarka albo nawet gdybyś miał mieć trzy ładowarki załóżmy, nie wiem, pod iPhona pod Samsunga i jakąś jeszcze inną ogólnie powiedzmy dostępną.

 

Wszystko jest USB-C, ale powiedzmy, że też są stare telefony i USB to poprzednie i ten dziwny, to dziwne coś, co ładuje Maca, też warto mieć. Więc zwróć uwagę, jak wiele udogodnień które teoretycznie Mogą nie mieć wpływu a jednak mimo wszystko wpływają na to, jaki jest nasz odbiór naszych usług w oczach pacjenta, będzie się przekładało na to, z jakim on nastawieniem będzie na nas wchodził.

 

Oczywiście mówiliśmy tutaj o takich rzeczach, które faktycznie mogą gdzieś być dużym problemem mogą to krzyżować, właśnie typu te płatności, typu właśnie brak tego parkingu, aż po takie rzeczy, które powiedzmy możemy gdzieś dać od siebie, które mogą zrobić małą różnicę i sprawić, że ten klient po prostu poczuje się przyjemniej.

 

Zobacz jak mnóstwo szczegółów w tym całym kroku tobie przedstawiliśmy, jak mnóstwo argumentów dużych i małych rzeczy trzeba teraz Wykonać ale wszystkie z nich powiedzmy nie generują gigantycznych kosztów. To są rzeczy, które trzeba dbać cały czas w swoim biznesie a nie kosztują Cię milionów i nie chodzi o to, żeby teraz nagle wydawać 200 tysięcy złotych w Ikei na drobiazgi, czy zatrudniać 7 firmy które będą dbały o sprzątanie Twojej firmie Zacznij od tego co Ty możesz we własnym zakresie zoptymalizować, jeżeli pracujesz na własny rachunek bądź jeżeli pracujesz w większym zespole, na przykład jako dodatkową inwestycję która nie nadwęży Twojego budżetu jakoś nad wyraz.

 

Naprawdę jest tego sporo, poświęć sobie spokojnie tyle czasu ile potrzebujesz, wróć do tych lekcji, które są dla Ciebie ważne i zweryfikuj to, gdzie masz jeszcze pole do popisu. Szczegóły są ważne, szczegóły wyróżniają najlepszych. Niech wyróżnią Ciebie.

 

5 składowych ceny

 Witamy Was serdecznie, to już czwarty krok jesteś na półmetku. Dobra praca mam nadzieję, że widzisz już efekty w swoim gabinecie i coś zmieniłeś w swoich rytuałach razem z Twoimi nowymi pacjentami. A w kroku porozmawiamy o szeroko pojętej polityce cenowej, czyli temacie, który jest iście elektryzujący dla większości z Was, no bo kto nie chciałby zarabiać więcej, a przy tym czuć się bardziej komfortowo.

 

Czyli celem to naprawdę większości z nas będzie pracować mniej, zarabiać więcej. Trochę utopia, ale mam nadzieję, że tu jesteście właśnie dlatego, żeby… Zanim przejdziemy sobie do tak zwanych podwyżek cen, kiedy jest odpowiedni moment na to, żeby to zrobić tak aby też nie stracić klienta to ustalmy na początek co tak naprawdę składa się na globalną cenę Twojej usługi.

 

Klient płaci Ci za pięć rzeczy. Jeżeli to sobie już rozumiesz, to dużo łatwiej będzie Ci tę cenę układać dużo łatwiej tę cenę będzie Ci podnosić dużo łatwiej będzie Ci tę cenę utrzymać albo wytłumaczyć klientowi, dlaczego tyle płaci. Pierwszym z tych elementów jest już omawiany przez nas w poprzednich lekcjach czas.

 

Doskonale wiesz jak ważna jest punktualność i właśnie jako ten jeden z elementów składających się na cenę Twojej usługi, ten czas jest tym wyznacznikiem, który nie pozostawia klientowi pola do dyskusji i do oproszenia o to, żeby właśnie gdzieś tutaj dostać jakąś zniżkę czy coś. Jeżeli Ty wypełniasz swoje zobowiązania czasowe, czyli na to, na co się wcześniej umówiłeś przed decyzją zakupową ze swoim klientem, wszystko jest tak naprawdę w porządku.

 

Niezależnie, czy wizyta trwa 30 minut, 45 minut czy 60 minut, ona powinna tak naprawdę zaczynać się i kończyć o pełnej godzinie o takiej, na którą został pacjent zapisany i na jaką się z tobą wcześniej umówił. Drugim punktem, za który klient płaci jest Wiedza czyli wszystkie te techniki, które nazywamy tutaj technikami twardymi.

 

Twoja liczba szkoleń, jakie skończyłeś, jakie studia skończyłeś wszystko, co związane jest z fizjoterapią i ogólnie nazywamy to wiedzą fizjoterapeutyczną. Za to klient również Ci płaci jedną piątą ceny. Tak, i myśląc o tej wiedzy też możemy powiedzieć, że jest to pewnego rodzaju składka na to, abyś dalej mógł się rozwijać, tak?

 

Czyli powiedzmy z tej ceny która została przeznaczona na koszt Usługi, którą Ci klient płaci, powiedzmy ta jedna piąta dalej jest inwestycją w Twój dalszy rozwój. Czyli klient nie tylko płaci za tą wiedzę, którą już masz ale też za tą którą w perspektywie czasu będziesz dalej pozyskiwał i też będziesz cały czas się rozwijał.

 

Więc warto też rozwijać cały czas, nie tylko w marketingu ale też w fizjoterapii to cały czas idź do przodu, więc też nie stopuj wiedzy i nie uważaj że już wszystko wiesz i wszystko jest ok. My tak osobiście z Michałem uważamy że niezależnie już od poziomu i tak naprawdę stażu w branży fizjoterapeutycznej warto zrobić to jedno szkolenie Więc trzecim punktem jak mówimy o stażu, to jest Twoje właśnie doświadczenie.

 

Doświadczenie pokazuj oczywiście zawsze w liczbach. Jest to lata pracy, godzin pracy, liczba klientów z daną dysfunkcją, chorobą, z chorzeniem które zrobiłeś Pokazuj to, wtedy klient będzie wiedział za co płaci i dlaczego tyle właśnie musi zapłacić. Nie martw się kompletnie że masz rok, czy dwa, czy trzy, to jest dużo więcej niż mają Twoi klienci.

 

Skończyłeś studia i rok pracy, to jest masakrycznie dużo więcej niż ma Twój klient Jeżeli mówimy o doświadczeniu, wybieraj zawsze te punkty które będą przemawiały na twoją korzyść. Czyli na przykład jeżeli jesteś branży dopiero 3 lata, to może nie do końca jest to akurat ta cyfra, którą powinieneś się chwalić, ale na przykład na korzyść tego twojego doświadczenia będzie tutaj w tym 3-letnim stażu przemawiało to, że miałeś na przykład już 100 pacjentów z bólami kolan bądź na przykład pomogłeś 1000 kobiet albo pomogłaś 1000 kobiet w przygotowaniu się do dobrego rozwiązania.

 

Szukaj swoich liczb, szukaj swojego doświadczenia, gromadź go i chwal się nim, wtedy klienci też wiedzą, dlaczego mają do ciebie przychodzić, dlaczego mają u ciebie robić rehabilitację. Kolejnym z pięciu elementów czwartym już jest motywacja i faktycznie ta motywacja jest takim elementem który będzie miał kluczowe znaczenie też w procesie zdrowienia, w wychodzeniu jak to się mówi, z dolegliwości i dysfunkcji, dlatego tak ważne jest to, abyś ty jako osoba wspierająca prowadząca ten proces, była w stanie swojego klienta motywować na każdym jego etapie Tu niezależnie która jest to wizyta, pierwsza trzecia ósma, piętnasta, motywowanie i pokazywanie klientowi tych progresów o których mówiliśmy wcześniej, jest bardzo ważne.

 

To pokazuje mu jego ścieżkę i nakłania go do kolejnych wizyt bo widzi swój progres, widzi to, że jego cel jest coraz bliżej. Więc motywuj niezależnie od tego, w którym miejscu i na której wizycie jest Twój pacjent I ostatnim punktem tej całej pięcioelementowej układanki jest chyba najważniejsza rzecz, coś, co my obserwujemy od lat, naprawdę robi prawdziwą różnicę jeżeli chodzi o specjalistę versus specjalistę, czyli tak zwane dawanie atencji.

 

I o ile w zawodzie powiedzmy w zawodach fizjoterapeutycznych bardziej manualnych, o tą atencję jest nam łatwiej, o tyle w takich zawodach zajmujących się bardziej terapią ruchową, czasami mamy takie tendencje do tego, że ta atencja na klienta że ten fokus to, że ja jestem tutaj w 100% przez ten czas, który on wykupił dla niego, czasami może być po prostu ulotne.

 

To bardzo ważne, żeby skupić się na tej osobie, która do ciebie przyszła Oczywiście telefony, inne osoby, trochę o tym już mówiliśmy, to są rozpraszacze które utrudniają prowadzenie dobrej terapii, które odciągają Cię od Twojego klienta więc staraj się jak najwięcej fokusować się na zadaniach które dzisiaj przed Tobą to razem z klientem chcesz realizować.

 

I teraz, żebyś dobrze zrozumiał, czym tak naprawdę jest ta intencja podam Ci bardzo prosty przykład, z którym też mieliśmy możliwość się spotkać Jedna z naszych pacjentek chodziła do terapeuty X, z której była zadowolona. W momencie, kiedy terapeuta X tak naprawdę wyjechał z powodów osobistych na 2-3 tygodnie, została przekazana do innego terapeuty.

 

I po tym czasie, zapytana do kogo chciałaby wrócić, powiedziała, że mimo wszystko woli do pierwszego terapeuty bo ma takie wrażenie, że on bardziej ją pilnuje, że on bardziej zwraca uwagę. On, tak jak to się mówi, obserwuje każdy szczegół Szczególności jeżeli pracujesz w terapii ruchowej, zwróć uwagę na to, że nawet jeżeli twój klient robi wszystko dobrze, on cały czas musi mieć poczucie że ty go poprawiasz, że ty go korygujesz, że ty jesteś skupiony na nim, jesteś uważny na to, co on robi.

 

I nawet poprawienie, jak to się mówi, palca u stopy czy małego paluszka u ręki będzie robiło różnicę, bo on będzie czuł że ty całym sobą w stu procentach jesteś nad tym i kontrolujesz to, co on robi. W momencie, kiedy tak naprawdę się rozpraszamy, stoimy mimo że patrzymy ale nic nie komentujemy, to tak naprawdę daje takie poczucie takiego zwątpienia, czy on będzie na pewno widził, co ja robię, czy on nie jest zamyślony, czy on może było po mnie za 10 dni.

 

Więc już teraz wiesz z czego spada się twoja cena, z jakich pięciu składowych, Czy one muszą być równe, czy nie, zostawiam to Tobie ale zobacz że jeżeli Twoja wizyta kosztuje stówkę, to można po prostu policzyć, że każda składowa to 20 złotych i już wiesz jak możesz też wycenić swoją usługę, trochę inaczej trochę nie licząc kosztów czy patrząc na konkurencję, możesz po prostu zobaczyć które składowe ile u Ciebie wynoszą, ile dajesz swojemu Klientowi.

 

Tak, te pięć elementów jest bardzo pomocne, w szczególności jeżeli masz klientów którzy mówią, że wizyta u Ciebie jest droga. Naprawdę nie tędy droga aby tłumaczyć się swojemu klientowi, ile płacisz za czynsz, ile masz podatków, ile masz innych zobowiązań ile kosztuje Cię prąd czy woda, to absolutnie nie powinno go interesować, dlatego że on też nie dzieli Ci się informacjami takimi, ile kosztował go dojazd do Ciebie do gabinetu.

 

W momencie kiedy tutaj przeniesiesz szalę na te pięć elementów czyli właśnie, ponownie powtarzając, czas, wiedzę doświadczenie motywację i atencję, klient zdecydowanie zobaczy, że To, za co płaci ma dla niego realną wartość. To nie są puste frazesy które pokrywają jakieś dodatkowe koszty, ale tak naprawdę on może czerpać 100% korzyści z każdej wydanej na wizytę u Ciebie złotówki.

 

Przemysł sobie te składowe, zobacz gdzie masz najmocniejsze strony, gdzie masz najsłabsze strony. No oczywiście, jak te najsłabsze strony podciągnąć do góry. Która lekcja, który krok z tego szkolenia najbardziej podciągnie Ci Twój najgorszy punkt?

Rabat to stolica Maroka

 Rabat, to coś o co często proszą nas klienci, no i ciężko o tym mieć jakieś wymówki, ciężko nie znać no bo to nasz kochany klient ale damy kilka sposobów na to, żebyś umiał wytłumaczyć dlaczego nie dać tego rabatu albo dlaczego klient właśnie o niego Ciebie prosi Tak i to nie jest powiedziane, że jeżeli klient zaczyna rozmowę na temat rabatu to zawsze musisz mu ten rabat zaoferować.

 

Nie do końca tak jest. Jeżeli masz merytoryczne argumenty które będą przemawiały za tym dlaczego twoja cena na chwilę obecną jest ceną adekwatną do tego co od siebie oferujesz, tak naprawdę nie pozostawi swemu klientowi żadnego pola do dyskusji. No pierwszym argumentem może być pani Kasiu która z powyższych z poprzednich lekcji składowych Czasu, doświadczenia, motywacji, wiedzy i atencji nie dostarczam co według Pani jest tutaj jakby gorszej jakości.

 

Albo drugi akapit można powiedzieć, z której chce Pani zrezygnować. Czego mam Pani nie dać żebym mógł dać Pani Panu rabat? Czyli nawiązując do poprzedniej lekcji, wyobraź sobie, że te wszystkie pięć władowych elementów tworzy Spójnie 100% albo pięć równych kawałków tortu i w momencie kiedy klient Ciebie prosi możesz przedstawić swoją usługę jako ten pełny tort i zapytać klienta który z jego kawałków albo jest mniejszy, albo czuje, że nie chciałby go zjeść, więc w momencie kiedy sobie uświadomimy, że każdy z tych elementów to takie 20% ogólnej całości, która składa się na cenę, nagle klient sobie zdaje sprawę, że w sumie tak, wizyty to on nie chciałby skrócić, jednak ten czas jest dla niego bardzo ważny, z wiedzy z doświadczenia no też by nie chciał zrezygnować bo wtedy nie będzie pewny i przekonany czy tak naprawdę dowozisz w 100% merytorycznie swoją pracę.

 

Atencja, na pewno też nie. No i oczywiście pozostaje nam jeszcze ta motywacja, która jest równie ważna. I w momencie, kiedy pacjent zaczyna się zastanawiać właśnie nad ceną za co płaci od tej strony, okazuje się, że w sumie nie do końca warto. No i tutaj druga rzecz dla Ciebie do przemyślenia, jeżeli Twój klient przychodzi i pyta się o zniżkę za Twoją usługę, to znaczy, że pomyśl, których Ty z kładowych nie dowozisz najmocniej.

 

Dlaczego Twojemu klientowi pojawiła się ta myśl o zniżce zniżki Co było, co się tliło w głowie, która z tych pięciukładowych u Ciebie kuleje, którą warto znowu poprawić, bo to zawsze tak jest mniej więcej, że klient czegoś coś mu się pogorszyło, więc Michale, czy mogę prosić o zniżkę i wtedy te sposoby wcześniejsze można wyjąć, oczywiście jeżeli je dowozisz i wiesz o tym że jest swoje zdane wszystko jest dobrze.

 

Z naszego doświadczenia pacjenci, którzy czują realną wartość którzy czują się zaopiekowani, których potrzeby są spełniane, tak naprawdę na wszystkich płaszczyznach o których mówiliśmy wcześniej, we wszystkich poprzednich progach, tak naprawdę nawet nie pomyśli o tym, żeby zapytać Cię o rabat. Ty również możesz się zastanowić, czy są takie usługi, z których jesteś w 100% zadowolony.

 

Nie masz tak naprawdę do czego się przyczepić i nawet by Ci nie przyszło przez myśl żeby zapytać o jakikolwiek rabat czy o jakąkolwiek zniżkę, bo czujesz że to, za co płacisz ma dla Ciebie realną wartość i korzyść. Wytłumaczyliśmy teraz, dlaczego tego rabatu nie warto czasem dawać i jakie macie przesłanki, żeby dobrze wytłumaczyć, żeby ktoś tego rabatu nie dostał.

 

No ale dobrze wiemy też, że takie sytuacje są, że jednak ten rabat czasami chcecie dać albo komuś ktoś o niego bardzo walczy. Tak i najlepszym takim rozwiązaniem będzie danie rabatu w indywidualnych sytuacjach Najczęściej jeżeli proces leczenia jest wydłużony, to na przykład mówimy o powrocie na przykład do pełnej sprawności po rekonstrukcji ACL-a czy jakichś innych dłuższych procesach.

 

I każdy ten proces musi być długi, to znowu musi być kolejna jakaś… Mini umowa z Twoim klientem i jasne warunki. Albo na przykład dajesz rabat za to, że zapisuje się co tydzień tej samej godzinie i nawet jeżeli odwoła tą wizytę, to za nią płaci. To znowu musi być deal taki win-win. Ty musisz czuć że wygrywasz a ten klient musi czuć, że wygrywa.

 

Sytuacja numer dwa, gdzie ten klient może dostać rabat to może zapisywać się w mniej chodliwych godzinach w Twoim gabinecie. Tak samo żeby one były powtarzalne, jakiś układ typu zawsze dwa razy w tygodniu zawsze raz w tygodniu, trzy razy w tygodniu Czyli znowu nie gracie tymi rzeczami na poziomie pięciu elementów z pierwszej i drugiej lekcji, tylko z zupełnie innymi wartościami, tam gdzie wam jest trudno zapchać godziny, tam gdzie wy nie dowozicie sobie jakby nowych klientów ten klient ma je wam zapewnić.

 

I mówiąc o właśnie takim rabacie w specjalnych wyjątkach, w specjalnych sytuacjach, warto też ustalić właśnie ten kontrakt, jasne i klarowne reguły. Czyli w momencie kiedy ten klient będzie te godziny przesuwał, będzie odwoływał albo nie przychodził no automatycznie z tej zniżki będzie musiał zrezygnować albo po prostu wy ją mu anulujecie.

 

Tak, żeby to była gra po prostu fair-fair Obie strony. Pamiętaj że największym zagrożeniem dla ciebie w momencie, kiedy dajesz ten rabat jest to, że ty czujesz że z tego klienta po prostu mniej zarabiasz. Jak mniej zarabiasz może pojawić się pokus do tego, żeby mniej się starać. Więc bądź bardzo uważny bo tego rodzaju później zagrywki i manewry mogą doprowadzić do tego, że kolejne pięć elementów zacznie spadać i ten klient finalnie pomimo tego, że Ma ten rabat albo poprosić o kolejny rabat albo tak naprawdę zrezygnuje, bo poczuje że gdzieś ta jakość gdzieś ta wartość przestała być w przeciwie dowożowej.

 

I to się często zdarza dajemy rabat a i tak klient odchodzi od nas, bo przestaje czuć pełną wartościowość naszej usługi, bo nam zależy na tym, żeby jak najwięcej też zarobić z tych wizyt a tutaj, no, od razu widzicie że ta godzina jest słabiej opłacana przez Waszego klienta Pamiętaj o tym również, że rabaty powinny być na bieżąco weryfikowane w momencie, kiedy będziesz podwyższał ceny swoich usług.

 

Klient, który już raz otrzymał rabat nie może go utrzymywać na danym poziomie cały czas, więc on też będzie gdzieś ruszył albo prostoproporcjonalnie, albo po prostu wracał do pewnej kwoty. To wszystko zależy od tego, jakie względem tego pacjenta będziesz miał dalsze plany. I z takich ciekawych obserwacji, to co my też widzimy u siebie w studiu, najczęściej o rabaty uwaga proszą osoby, które potencjalnie najbardziej na tę wizytę stać.

 

I tak często śmiemy się kuluarowo, że osoby, które do czegoś w życiu doszły, które mają jakiś grubszy portfel właśnie dlatego go mają, bo potrafią się targować. To też jest taki ciekawy aspekt, że zwróć uwagę na to, kto o ten rabat cię prosi i czy na przykład nie byłbyś w stanie mu wytłumaczyć w inny, bardziej biznesowy sposób, dlaczego opłaca się z tobą pracować i dlaczego ty również powinieneś otrzymywać 100% swojego wynagrodzenia a nie gdzieś oferować jakieś tutaj procentziki.

Kiedy podnieść ceny?

 Coś co zawsze jest trwogą bojaźnią serca a mózg paruje Ci przez kilka tygodni, zanim jesteś w stanie to powiedzieć clientowi że muszę podnieść ceny jak to zrobić prawidłowo i o ile to w tych lekcjach. Mówiąc o podnoszeniu cen, warto, żeby ta podwyżka nie wynikała z Twoich bieżących potrzeb i tego, co Ci się wydaje, ale z twardych danych które będziesz monitorował na bieżąco.

 

I właśnie pierwszą z takich danych jest po prostu procentowa liczba wypełnienia Twojego grafiku. I to jest najważniejsza statystyka jaką musisz prowadzić. Tu stara zasada popytu i podaży działa. Nic nowego nikt nie wymyślił Jeżeli nie masz liczb nie masz statystyk to wróżenie z fusów czy spod dużego palca będzie bardzo ciężkie żeby ta podwyżka cen nie odbiła się źle dla Ciebie i dla Twojego biznesu.

 

Tak, zdecydowanie na jego płynności. Dlatego to, do czego też namawiamy Cię tym kursie i namawialiśmy Cię w poprzednich dziewięciu krokach to to abyś posiadał stały grafik godzinowy jeżeli chodzi o rozkład tygodniowy i miesięczny. Wtedy będziesz w stanie na bieżąco mierzyć jaki jest procent wypełnienia.

 

Jeżeli na przykład dostępna ilość godzin w Twoim grafiku to jest 25 godzin tygodniowo, to na bieżąco liczysz sobie, ile tych godzin zostało wypełnionych przez pełnopłatne wizyty Teraz jasno i garownie kiedy te ceny możesz podnieść. Jeżeli przez kilka miesięcy Twój grafik jest wypełniony ponad 80% klientów wtedy wolno podnieść Ci ceny.

 

Jeżeli jesteś oczywiście sam, jeżeli jesteś w kilka osób w gabinecie i chcesz podnieść wszystkim ceny no to wszyscy muszą mieć ten grafik w ten sposób wypełniony, nie tylko jedna osoba Nie dwie tylko 100% ludzi, musi mieć wypełniony grafik na 80%, wtedy cały gabinet może podnosić cenę. Na logikę jeżeli to wypełnienie dotyczy tylko i wyłącznie jednej bądź dwóch osób, no to tymi, które najbardziej stracą właśnie na takiej podwyżce cen, będą te osoby, które mają dużo niższe niż 80% wypełnienia, dlatego że u nich powiedzmy ta liczba to nie jest jeszcze te 100%, do którego oni mogą dobić i w momencie kiedy ci pacjenci odpłyną, automatycznie i drastycznie obniży to ich tak zwane miesięczne przychody, na co nie będą sobie w stanie w tym momencie pozwolić.

 

Oczywiście najłatwiej jak jesteś sam, wtedy dokładnie wiedzieć, co się dzieje, jaki jest procent wypełnienia, I też patrz jak daleko do przodu masz zarezerwowane wizyty Jeżeli to już jest miesiąc półtora i masz cały czas 100% wypełnienia, to też jest czas na to, żeby podnosić ceny. To jest jedna wizja.

 

Jeżeli nie chcesz podnosić cen, a chcesz troszkę więcej zarabiać, to w tym momencie musisz już szukać osoby do pomocy w twoim gabinecie. To wszystko zależy, jaki model biznesowy chcesz mieć u siebie w biznesie i którą ścieżkę rozwoju wybierasz. Pamiętaj o tym, że jeżeli zastanawiasz się nad powiększeniem swojego zespołu i myślisz o tym, żeby kogoś zatrudnić, bo Ty przestajesz już tak naprawdę wyrabiać i faktycznie ta ciągłość wykonania grafiku jest pomiędzy 80 a 100% cały czas naprzód, może się okazać że to nie jest sytuacja, która się wydarzy z dnia na dzień albo z tygodnia na tydzień.

 

Taka osoba musi tak naprawdę się wdrożyć, musi też przejąć pewnego rodzaju Twoje standardy, musi za tym też pójść w dobry marketing, jakby nie było, żeby inni Twoi pacjenci chcieli do tej osoby pójść. Więc znowu rozłóż planowanie zatrudnienia kolejnej osoby, Bądź podwyższenia im cen też na dłuższy okres czasu.

 

Czyli jak widzisz podwyższenie ceny to nie straszna rzecz, tylko po prostu matematyka i statystyka Jeżeli tu masz braki, no to nadróż sytuację, porównuj miesiąc do miesiąca porównuj rok do roku, prowadź statystyki to dużo łatwiej, bezpieczniej i pewniej podniesiesz ceny a zobaczysz że klienci nie odpłyną tak, jak masz to w głowie.

 

Tak, i nie łódź też, że co miesiąc będziesz miał 100% wypełnienia. Naprawdę nawet u najbardziej doświadczonych i najbardziej, jak to się mówi, rozchwytywanych fizjoterapeutów te 100% z miesiąca na miesiąc jest praktycznie niemożliwe do zrobienia. To są usługi, gdzie wiemy że ludzie w różnych sytuacjach losowych po prostu mogą odwoływać te wizyty, ale faktycznie powiedzmy gdzieś to oscylowanie w tym górnym procencie jest raczej możliwe.

 

I bez tego właśnie liczenia rzetelnych danych, które ci będą mówiły z góry, że masz wyznaczony grafik godzinowy, który jest niezmienny i stały, nie takie dokładanie sobie a godzinka tu, godzinka tam, bo to tak naprawdę sprawi że nie będziesz w stanie rzetelnie wyliczyć tego, Ile masz swojej przepustowości i kiedy tę cenę ponieść.

 

Jeżeli nie prowadzisz statystyk to musisz od dzisiaj zacząć bo to będzie dla Ciebie bezpieczniejsze i łatwiejsze w dalszym prowadzeniu Twojego biznesu i Twojego gabinetu. I takie statystyki możesz oczywiście prowadzić w popularnym już Excelu a jeżeli prowadzisz grafik online, masz jakiś tutaj program właśnie zapisów internetowych, takie statystyki będą też Ci się tworzyły automatycznie.

 

Więc jeżeli masz takie zapisy I nie zwracałeś na to uwagi wcześniej, zerknij sobie do poprzednich miesięcy i ocen jaki jest ten procent wypełnienia. Czy to już jest czas na podwyższanie cen? Pamiętaj też o tym, że przy podwyższaniu cen warto, abyś uwzględnił bieżącą sytuację ekonomiczną i sytuację rynkową.

 

Dlatego, że czasami może się zdarzyć, że po prostu nastroje społeczne nie do końca sprzyjają podwyższonej cen i tłumaczenie sobie, że wszyscy w tym momencie podnoszą ceny, to ja też podnoszę, czasami nie do końca może być tą rzeczą która pozwoli ci wygrać na rynku a wręcz stracić bo to już przeważy dla kogoś właśnie tą szalę goryczy.

O ile ponosić ceny?

 Jak już wiemy, kiedy możemy podnieść ceny to kolejnym pytaniem które często spędza Wam sen z powiek to pytanie, o ile mam podnieść. I często zastanawiamy się, czy o 5 zł, o 10 zł, może 20, a co jest tutaj istotne, to znowu nie powinniśmy zostawiać tego przypadkowi a czystej matematyce. Matematyka statyka tutaj wygrywają, sala będzie znowu Powiedzmy ta 80-20, czyli powinieneś podnieść swoje ceny o 20%.

 

To jest taka magiczna cyfra którą ty odczujesz że wzrost ceny twojej usługi jest, klient też ją odczuje, a ty odczujesz że masz wzrost dochodów w swojej firmie. Podwyżki o 3 zł, o 5, o 10 to są takie nieodczuwalne rzeczy i bardziej to utrudnia komunikację z klientem niż realnie wpływa na budżet twojej firmy.

 

Takie podwyższanie cen o 10 złotych tak naprawdę nie tylko nie zrobi różnicy w Twoim budżecie, ale niesie też za sobą taki negatywny ładunek w kontekście właśnie informowania. Najczęściej osoby, które boją się podwyższać ceny i właśnie tak, jak to się mówi takim kapiącym strumieniem dokładają po prostu po te kilka złotówek, są zmuszone do tego, żeby finalnie podwyższać za często te ceny i tak naprawdę cały czas informować klienta o tej negatywnej sytuacji, która nie do końca musi być dla niego przyjemna.

 

Natomiast w momencie, kiedy trzymamy się tej zasady 80-20%, podniesienie ceny o 20% to tak jak Michał powiedział, realny zysk, klient jest w stanie to odczuć ale to też pozwoli Ci na przyszłość tak jakby zabezpieczyć się przed tym żeby ta podwyżka nie miała miejsca Za często. Tutaj też nie bierz dosłownie tego co mówimy, 20% ok, ale nie zostawię ceny 143 i 50 groszy.

 

Wiadomo że zaokrąglamy. Zaokrąglamy, tylko oczywiście zaokrąglamy do góry, czyli tak, żeby to było dwadzieścia kilka procent. Jakby mi wyszło 143, to bym chyba poszedł na 145 złotych i to by była dobra cena. Jakby mi wyszło 147,30, poszedłbym do 150 złotych. Idziemy lekko w górę żeby to było 20% plus, a nie 16%, bo znowu tutaj matematyka was ukaże.

 

I przy dobrej podwyżce, kiedy będziesz wiedział, że ta podwyżka była dobra. Tak naprawdę pożądaną sytuacją jest to, aby właśnie te 20% klientów z naszej stałej bazy Odpłynęło i w momencie kiedy odpływa 20%, to ta podwyżka o 20% sprawia że teoretycznie mniej pracujemy, ale w budżecie ten przychód zostaje na tym samym poziomie.

 

Czyli tak naprawdę pracujesz mniej, a kasę masz dalej tyle samo. Co jest dobre w tym momencie, jeżeli miałeś tak wypełniony grafik, no to pojawiają się nowe godziny dla nowych klientów i o w tym chodzi. Czyli masz fajniejszy przepływ ludzi, masz nowych klientów w swoim gabinecie i też nie masz tak długiej kolejki.

 

Ale to, co najczęściej się zdarza, to to, że ci klienci nie odpływają. Wy mieliście w głowach że nie jesteście warty tyle, że ta cena jest za duża, że nikt do was nie zapłaci więcej za wasze usługi Podnosicie cenę o 20%, a okazuje się, że żaden z klientów nie chce odpłynąć, więc tutaj daję Wam do przemyślenia jak długo będziecie niedoszacowani jak długo mogliście zarabiać więcej, a jednak tego nie robiliście, bo mieliście barierę psychologiczną barierę istniejącą tylko i wyłącznie w Waszej głowie żeby podnieść cenę żeby zarabiać więcej.

 

Więc tak naprawdę satysfakcjonująca Cię podwyżka cen jest w dużym stopniu zależna już od tego pierwotnego dobrego wycenienia siebie, więc nie bój się podwyżek, bo to też da Ci pewien feedback i pewną informację na temat tego, ile tak naprawdę powinieneś zarabiać Trzymaj się zasady 80-20, a na pewno nie stracisz a ta podwyżka będzie taką, która realnie pomoże Ci zwiększyć przychody do swojego budżetu.

 

Jak podnosić ceny?

 Wiesz już, kiedy możesz podnieść ceny i o ile możesz podnieść te ceny, no to teraz odpowiedzmy sobie na pytanie, jak podnieść te ceny, no bo oczywiste jest to, że to też jest pewnego rodzaju proces. Czyli taki savoir-vivre podnoszenia cen. Oczywiście takim pierwszym zdaniem chyba dla Ciebie nie rób tego z dnia na dzień.

 

Swoim klientom nie mów, że jutro będzie podwyżka i kolejna wizyta jest droższa. No bo nikt z nas nie lubi być tak negatywnie zaskakiwany, że zapisuje się na kolejną wizytę a potem wpada do Ciebie i nagle jest ojejku. To jest coś co jest absolutnie niedopuszczalne, klient pacjent powinien być poinformowany o tym, że będzie podwyżka cen i co istotne, w momencie kiedy zapisuje się na kolejną wizytę w cenie X, nie możesz go przyjąć na następną wizytę w cenie wyżej, jeżeli nie był o tym poinformowany więc tutaj też będzie bardzo ważne to żeby monitorować ten grafit pod względem tego w jakiej cenie ktoś wcześniej się zapisał.

 

Oczywiście też mówienie o tym, że za 3 czy 4 miesiące będzie podwyżka, to jest bardzo złe, ponieważ to naprawdę, nie oszukujmy się, zawsze jest to zła informacja dla klientów Więc teraz zobacz jak długo będziesz musiał przekazywać złą informację klientom. Trzy, cztery miesiące mówienia o złych rzeczach to bez sensu i nie rodzi z Tobą dobrych skojarzeń więc też to nie jest dobry zwyczaj.

 

Tak, w szczególności że często on wynika po prostu z takiej Twojej bojaźni, że nie wiesz, jak Ci klienci zareagują z jakiej formy mówisz będzie podwyżka będzie podwyżka, ale nie wiem kiedy. Będzie i nie wiadomo kiedy. Mówiliśmy o tym, że jesteś człowiekiem autorytetu specjalisty, więc powinieneś również być konkretny więc momencie, kiedy tak naprawdę nie wiesz a mówisz o tym, że planujesz, ale może będzie, może nie będzie, tak jak Michał powiedział, nosi za dużo negatywnego ładunku i też może sprawić że ten klient po prostu z obawy że będzie w podwyżkę, a nie wie o ile i kiedy, też poszuka tego szczęścia gdzieś indziej po prostu szybciej.

 

Więc dobrą praktyką, to co sprawdziliśmy w Fizio4Life, jest miesięczne wyprzedzenie, czyli okej ty sobie wiedziałeś na przykład, mamy dzisiaj jest to, mamy marzec 15 marca, to byśmy mogli założyć, że… Chcemy podnieść ceny. Czyli od 1 kwietnia informuję swoich wszystkich klientów, że od 1 maja będzie u nas podwyżka o 20%, czyli kwota będzie, nie mówię co 20%, tylko przypominam Wam, kwota nowa to jest 200 zł za godzinę pracy w terapeuty Fizio4Life.

 

I wtedy klient ma tak naprawdę bufor czasowy do tego, żeby się przygotować. My jesteśmy fair, bo poinformowaliśmy go o tym wcześniej, a on też może zadecydować czy tak naprawdę będzie go stać na to żeby kontynuować to Tobą dalej leczenia, czy będzie zmuszony kogoś sobie poszukać szybciej. Nie zostawiasz go też bez pomocy z dnia na dzień, bo ma pewien bufor czasowy, żeby np.

 

w danym miesiącu który jest jeszcze przed podwyżką, wykończyć proces wizyt. Może robić więcej wizyt w kwietniu jeżeli sobie życzy być w starej cenie. My też dajemy takie prawo że ci ludzie mogą na maj w kwietniu zapisać się jeszcze w starej cenie czyli tutaj trochę ograniczenia naszego systemu zapisów online dają tę możliwość.

 

Klienci widzą wizyty na maj, ale widzą je jeszcze w starej cenie, a my pierwszego maja zmieniamy na nową cenę i nowe osoby wpisują się już. W nowej cenie. Pozytywnym skutkiem ubocznym tej całej sytuacji jest to że klienci wcale nam nie odpływają tak jak mogłoby się to wydawać ale właśnie chętnie intensyfikują swoje działania i chętnie wypełniają ten grafik w tym miesiącu który tam jest przed nimi, czyli wtedy, kiedy będą mogli zapłacić troszeczkę taniej co też daje nam taką perspektywę tego, że mamy powiedzmy to bezpieczne wypełnienie grafiku znowu Na jakiś okres czasu, na przykład na ten najbliższy miesiąc Więc w szczególności później, jeżeli te wizyty są, tak jak powiedziałem na początku, monitoruj sytuację, w jakiej cenie klient się zapisał.

 

Nie ma nic gorszego niż klient który powiedzmy w tym regulaminowym czasie, gdzie ta cena powinna być niższa, wpada nam za niższą cenę ale w kolejnym miesiącu już go liczymy drożej. Ten następny poprzedzający miesiąc tą nową cenę, czyli w tym przypadku maj, powinien być tak naprawdę takim miesiącem przejściowym.

 

połowa pacjentów będzie jeszcze w cenie 180 za godzinę a połowa będzie na zaproszeniu 200 złotych Nic się nie stanie, jest to pro-klienckie, ludzie to rozumieją I wiedzą co się będzie działo, takim miesiącem pierwszym gdzie wszyscy będą już na pewno w nowej cenie będzie miesiąc czerwiec i to też daje fajne pole do popisu dla was, fajna taka ścieżka i jeszcze nie zdarzyło nam się, żeby któryś z klientów z tego powodu nam gdzieś zgłosił jakieś problemy że podnieśliśmy cenę w ten sposób.

 

I fajną praktyką poinformowania o tym, że będzie podwyżka cen, tutaj w szczególności mówię o zespołach, będzie niespychanie tego na recepcję, czyli powiedzmy na ten organ twojej organizacji albo twojej firmy, twojego studia który ma najmniejszy autorytet i najmniejsze poważanie u swoich Choć będzie super i jest najfajniejszą recepcją, no to klienci przychodzą do fizjoterapeuty i oni go widzą jako specjalistę i tam jest największy autorytet.

 

Dlatego fajnie właśnie, gdybyś to ty Jako indywidualny specjalista jeżeli pracujesz sam to super, jeżeli pracujesz w zespole, mimo wszystko to był tą osobą która przekaże tą informację o podwyżce, a nie będzie po prostu umywała rączek na zasadzie co złego to nie ja. To nie jest wcale zła informacja podwyższanie cen jest naturalne i żyjemy w czasach inflacji i nie tylko.

 

Z miesiąca na miesiąc też podwyższamy swoje kwalifikacje, te wszystkie pięć punktów które mamy u góry powiedzmy, że nam rośnie, więc jest to naturalną rzeczą. Że sukcesywnie wraz z Twoim rozwojem, z rozwojem Twojego biznesu te ceny będą się zmieniały. Ale w momencie kiedy gramy fair, kiedy gramy odpowiedzialnie, kiedy trzymamy się jasnoklarownych zasad ponownie pewnego rodzaju kontraktu z naszym klientem to tak naprawdę nie niesie ze sobą żadnego negatywnego ładunku i klient przyjmuje to jako naturalne kolej rzeczy.

 

I na pewno takiej informacji na temat podwyższania cen nie wrzucaj codziennie na stories, nie wrzucaj średnio postów. To naprawdę nie jest informacja dla nowych klientów Nowi klienci nie muszą kompletnie wiedzieć o tym, że jest podwyżka. Zmień oczywiście ceny od 1 maja w naszym wypadku tak by było, Na stronie ale wrzucanie postów codziennie, że będzie podwyżka jest bez sensu.

 

Tutaj raczej chcemy dobrze ugościć nasze osoby, które już z nami są, czyli masz z nimi kontakt jeden na jeden. To mów to prosto w twarz Wysyłanie SMS-ów czy wysyłanie maili grupowych tutaj jest bardzo złą praktyką i raczej będzie odebrane jako Niepoważne, słabe i takie jak bym powiedział, dziecinne. To jest taki, powiedzmy, PR-owy strzał w kolano, więc rozsyłanie takich informacji w Ether absolutnie odpada i odpada też informowanie nowych klientów.

 

To tylko i wyłącznie informacja do starych klientów, więc fajnie gdybyś ten proces zaplanował w postaci powiedzmy, takiej interakcji, jak to się mówi, jeden na jeden, a wtedy będziesz pewny że tak naprawdę po takiej podwyżce i po jej dobrym przeprocesowaniu Tych klientów odpłyniecie jak najmniej. Tylko znowu tej podwyżki w argumentacji nie rzucaj na inflację, nie rzucaj na koszty rosnące, nie wiem, czynszu wody prądu i innych rzeczy.

 

Argument ma być jeden z tych pięciu z góry. Jest ten lepszy albo nie ma też jeżeli nie potrzebujecie tego robić, to nie tłumaczcie się. Od 1 maja cena za usługę terapeutyczną jest 200 zł. Słucha informacja, jakby będzie okej i też nie na końcu wizyty Sytuacją która teoretycznie mogłaby się wydarzyć i która byłaby taką sytuacją niepożądaną to to, że jeżeli właśnie przekażesz tą informację swojemu klientowi i on zacznie w cudzysłowie lamentować, płakać że ojejku będzie za drogo, albo już nie będę mógł sobie pozwolić na to, warto, żebyś przywołał sobie te pięć elementów składających się na cenę o których mówiliśmy sobie wcześniej.

 

I szczerze mówiąc jeżeli ktoś tak naprawdę czuje tę wartość to też nie będzie w sposób reagował, a też z drugiej strony pamiętaj o tym, że czasami podwyżka cen w celowy sposób ma pewne osoby, które nie do końca może czują tę wartość po prostu nam pomagać Zrzucić. Jeżeli statystyki mówią, że możesz jeżeli cyferki mówią, że możesz jeżeli to nie jest wyssane z palca, to nie bój się.

 

Takich osób płaczących, lamentujących o zniżkę, na pewno może kilka się trafić, to okej one muszą odpaść a Ty będziesz miał wolne przebiegi na nowych klientów którzy nie mieli pojęcia że zrobiłeś właśnie podwyżkę i ta nowa cena dla nich będzie normalną ceną, normalną ceną, którą oni wchodzą płacą i nic się im Nie dzieje więc.

 

Nie bój się, jeśli zrobisz to w tych trzech krokach o których mówiliśmy, to wszystko raczej wyjdzie bardzo dobrze i nie będzie z tym żadnego problemu. Podwyżka ceny to jest taka naturalna wymiana grupy docelowej czyli coś, na co na przykład możesz liczyć, bo okaże się, że ci nowi klienci, którzy do ciebie przychodzą są tymi którzy cię bardziej kręcą i tymi z którymi bardziej chcesz pracować.

 

Więc trzymamy kciuki za to, żebyś podejmował, podejmowała męskie decyzje i tak naprawdę świadomie kreowała swoją politykę cenową.

Jak często podnosić ceny?

 A więc może już podniosłeś ceny no i zobaczyłeś, kurczę, nikt mi nie odszedł, no to co, no to robimy jeszcze jedną podwyżkę, no bo tak łatwo przyszło to może jeszcze raz tak łatwo też pójdzie. No i właśnie ta pokusa ta podniesienia kolejnego podniesienia cen rodzi się w naszej głowie w sposób bardzo poważny.

 

No i jak to zrobić, żeby znowu było to porządnie i po matematycznemu Znowu potrzebujesz mieć statystyki statystyki ilości osób, nowych klientów w twoim gabinecie, W którym miesiącu albo w których miesiącach jest ich po prostu najwięcej. W zasadzie najważniejszą rzeczą jest to, żeby odpowiedzieć sobie na pytanie szczerze.

 

Nie podnosimy cen za często. I czymś absolutnie karygodnym jest podnoszenie cen co miesiąc co dwa miesiące, a nawet powiedziałabym, że takie co pół roku, to też jest takie powiedzmy śliskie. No ale jeżeli przez długi okres czasu pracowałeś niedoszacowany, naprawdę Twoje ceny są bardzo niskie, no to jakoś trzeba z tego wyjść.

 

Podwyżka jednorazowo o 40% może być już bardzo źle odbiana przez klientów Dwa razy do roku po 20, wydaje się być lepszą strategią i więcej osób to jakoś przełknie, ale znowu wróćmy do statystyk w których miesiącach tych klientów u Ciebie przybywa najwięcej. I tak jak obserwujesz pewnie prowadząc statystyki a jeżeli nie, to zachęcamy Cię gorąco do tego, żebyś zaczął to robić, no to żeby zaobserwować w których miesiącach w roku masz największy przypływ Nowych klientów.

 

Oczywiście jeżeli mamy te grafiki dostępne tak żebyśmy mogli przyjmować nowych pacjentów, łatwiej nam to zaobserwować. Jeżeli, powiedzmy jesteśmy w takim stuprocentowym obłożeniu albo bliskim stuprocentowym obłożeniu przez dłuższy czas, to tak naprawdę te dane nic nam nie będą mówiły, bo cały czas już jesteśmy, że tak powiem, przepracowani, full załadowani i ta podwyżka już powinna nastąpić dużo, dużo wcześniej.

 

Więc te osoby, trochę może podpowiemy Wam, takimi miesiącami, gdzie ludzi na treningi na przykład przybywa, to będzie styczeń, no ale każdy biznes troszkę budzi się po wakacjach czyli jest to wrzesień. To są takie dwa miesiące które tak bardziej zwyczajowo i prawnie można powiedzieć, Są przyzwyczajone do tego, że w tych miesiącach można podnieść cenę.

 

Jednak with offer life jest to zupełnie inny miesiąc bo według naszych statystyk to właśnie marzec jest miesiącem kiedy mamy najwięcej nowych klientów. I dlaczego ta liczba nowych klientów jest tak istotna? Dlatego, że liczy się to, abyśmy trafili w peak napływu nowych osób. No bo jeżeli ta podwyżka będzie zdrowa to możemy i powinniśmy zakładać, że 20% naszej stałej bazy klientów nam odpłynie.

 

Zostanie 80%, które utrzyma nasze zarobki, nasze dochody na tym samym poziomie. Ale w momencie kiedy my i tak w tym miesiącu spodziewamy się większej ilości nowych klientów to tak naprawdę nawet nie tyle staną A zaczniemy zarabiać realnie więcej. Nowi klienci wypełnią te 20% luk po tych starych klientach, ale już w nowej cenie.

 

Więc jeżeli mam dać jakieś rady to maksymalnie dwie podwyżki w ciągu roku. Jeżeli jesteś masowany, to jest taki maks maksów. I więcej raczej nie róbcie, bo raczej to się odbije negatywnie na waszym biznesie i na waszej pracy. A takim zdrowym podejściem jest podwyżka raz na rok, ewentualnie raz na dwa lata.

 

I właśnie ta bariera dwóch lat to też jest taka bariera gdzie najrzadziej powinny te podwyżki się pojawiać. Naprawdę, jeżeli na przykład od 2013 nadal przyjmujesz pacjentów w tej samej cenie no to wiedz, że coś jest nie do końca w porządku. Nie bój się podwyższać cen rzadziej niż 2013 Co dwa lata. Jest to naturalny proces o naturalne koszty inflacyjne i nie tylko.

 

I absolutnie nikt nie będzie Ci nic zarzucał, jeżeli właśnie w tym okresie tę cenę sukcesywnie o te 20% będziesz sobie podwyższał. Bardzo dobrą rzeczą też sprawdzenia tego, czy mogę podwyższyć cenę taką dla Was psychologiczną do Waszej głowy żeby to nie trwało 3-4 lata, tylko tak jak mówimy maksymalnie 2 lata, jest wypisanie sobie pięciu produktów które dość często kupujesz, które są powtarzalne.

 

Niech to będzie herbata, 100 torebeczek niech będzie Litrowa cola, niech będą jakieś lody które raczej nie znikną z rynku. Zapisz po prostu dzisiaj ich cenę i zobacz ile takich lodów herbat wody półtoralitrowej kilka produktów wypisanych możesz kupić za swoją jednogodzinną konsultację, jednogodzinną rehabilitację i zobacz jak to się zmienia w ciągu roku, pół roku, dwóch lat.

 

Wtedy zobaczysz też, czy Że ty tak naprawdę nie zmniejszasz swojej garzy niechcącej inflacji po prostu polityki i wszystkie rzeczy dookoła które się dzieją że nie zmniejszasz swoich zarobków po prostu niechcących. Takim przykładem na bardzo złe przeprowadzenie podwyżek będzie sytuacja, której ja doświadczyłam w ostatnim czasie u mojej ginekolożki.

 

W miesiącu grudniu zapisując się na wizytę w styczniu Cena była tak naprawdę stara czyli 180 złotych, nikt nie poinformował mnie o tym, że w momencie, kiedy pojawi się w styczniu, czyli praktycznie za cztery tygodnie, nagle będę musiała zapłacić uwaga już 250 złotych a sytuacją absolutnie kuriozalną było już to, że zapisując się w miesiącu styczniu, gdzie zgłosiłam, z bardzo dużym zdziwieniem o, pojawiła się podwyżka, powiedziała, no tak, bo jest nowy rok, uwaga w lutym zapłaciłam już 300 złotych No, dla mnie jest to sytuacja absolutnie niedopuszczalna.

 

Więc jeżeli macie takie doświadczenia złe z polityki cenowej, To napiszcie je i nie powtarzajcie. A jeżeli macie jakieś dobre skojarzenia z polityki scenowej, dobre zachowania innych biznesów to powtarzajcie je. Tutaj macie kilka przykładów jak można to rozegrać, no a naszym zdaniem prawidłowo, tak, żeby jak najmniej osób ucierpiało, jak najmniej osób miało do was jakiś problem i pisało o tym potem w internecie.

 

Jak najbardziej otwarte karty, jak najbardziej mówienie do ludzi, Pomaga w takich sytuacjach i ludzie nie narzekają na pozwyżki, jeżeli są dobrze i logicznie przeprowadzone. Dobre podwyższanie cen powinno opierać się na tym, aby się nie czuło pokusy ponownie po takim, powiedzmy, nierozmyślnym podniesieniu cen do tego żeby wrócić do tego co miało miejsce wcześniej Tego nie może zrobić.

 

To jest poddanie się, to jest pokazanie że zrobiłeś błąd To jest po prostu nie fair w stosunku do tych klientów którzy przez jakiś krótki okres czasu zapłacili Ci więcej. Więc pamiętaj o tym, że jeżeli powiesz A, Musisz powiedzieć B i niestety tutaj od tego nie ma powrotu bo stracisz, straci wizerunek twojej marki osobistej bądź twojej firmy.

 

Więc jeżeli podwyższyłeś ceny nielogicznie i bez matematyki, bez statystyki to wtedy musisz cofnąć się i kupić kurs 9 kroków jak pozyskać nowych klientów w nowej cenie. To była Autoreklamy.

 

Regulacja zespołu

 Dziękuję.

 

Rozmawialiśmy o tym, jak globalnie podwyższać ceny dla siebie, bądź dla całego swojego zespołu, ale właśnie biorąc pod uwagę to, że część z Was pracuje w zespołach albo prowadzi swoje firmy, gdzie mamy kilku specjalistów i różnorodnych specjalistów pojawia się takie pytanie, no dobrze, ale czy wizyta u mnie, np.

 

właściciela albo doświadczonego specjalisty ma kosztować tyle samo, co np. u tej osoby, która dopiero to dołączyła do zespołu bądź jest niższa stażem? No bo widzicie różnicę w doświadczeniu. Powiedzmy, że atencja, wiedza też będzie zupełnie inna Powiedzmy, że największą różnicą jest doświadczenie. Ktoś przychodzi nowy i dlaczego ma mieć taką samą cenę albo ma wizytę u tego odwiedzajcy, który już dziewięć lat praktykuje, ma wizytę u tego, co praktykuje pół roku.

 

Powiedzmy że niektórzy pacjenci, niektórzy klienci mogą czuć dysonans i ta osoba z większym doświadczeniem będzie miała jeszcze większą kolejkę, no bo powiedzmy, że klient dostaje więcej za tą samą cenę. Tutaj należy tak naprawdę stosować tak zwaną zasadę, aby był wilk syty i owca cała, czyli musisz sobie odpowiedzieć na to pytanie, Co jest twoim celem?

 

Bo jeżeli twoim celem jest powiększanie zespołu i tak naprawdę chcesz rosnąć w perspektywie czasu i na przykład ta podwyżka miałaby dotyczyć tylko ciebie jako właściciela no to ty możesz sobie pozwolić na to, żeby powiedzmy te ceny były gdzieś zrównane, bo twoim założeniem jest to, aby tych ludzi dalej odsyłać, o też będziemy mówić w kolejnych krokach.

 

Jeżeli ty się umiesz odsyłać ludzi po pierwszej wizycie i mówić im, że ty się tym nie zajmujesz. Ale jeżeli np. masz u siebie w zespole naprawdę doświadczonych fizjoterapeutów których ego, chęć i wiedza doświadczenie kłóci się z tym, aby byli wyceniani tak samo jak powiedzmy młodzi fizjoterapeuci, no to wtedy tutaj powiedzmy ta dywersyfikacja cenowa będzie czymś niezbędnym do wprowadzenia.

 

Więc teraz jak to zrobić? Tutaj błędem będzie, jeżeli ta różnica między Twoją wizytą doświadczonego terapeuty Kogoś niedoświadczonego albo jakiś inny czynnik z tych 5 powodów będzie miał rozgraniczać tą cenę to 20% to jest za mało. I tutaj chyba dobrym przykładem będzie też coś, przez co my przeszliśmy, tak?

 

W poprzednich latach kiedy celem było właśnie wypełnienie grafików naszym dochodzącym nowym fizjoterapeutom, tak żeby troszeczkę też zrzucić powiedzmy tą ilość pacjentów z Michała, było właśnie zbyt małe podniesienie ceny za usługę jeżeli chodzi o godzinowy czas. Czyli powiedzmy, że cena gabinetu u nas ta zwykła była 100 zł za godzinę a u mnie było 120, czyli właśnie macie 20% różnicy Klienci nie odczuli tego kompletnie te dwie dychy różnicy nie robiło dla nich żadnego problemu i efekt tego był jeszcze gorszy dla mnie, czyli jeszcze więcej pacjentów miałem no bo ludzie pomyśleli, że jest droższy, musi być lepszy, a te 20 złotych mi tutaj nie robią różnicy to jest moje zdrowie to ja zapłacę To dopłacę te dwie dyszki, które wtedy nie były wielkim progiem wejścia.

 

No i okazuje się, że ta strategia całkowicie nie wypaliła więc w perspektywie kilku miesięcy znowu nie zrobiliśmy tego od razu a zorientowaliśmy się praktycznie od razu bo sami pacjenci to zgłaszali, musieliśmy w tym statusie quo wytrzymać. Trochę czasu, czyli przykładowe te pół roku rok czasu, wyrównaliśmy ceny wszystkim do równego poziomu 120 złotych i nagle się okazało, że to odsyłanie do innych fizjoterapeutów było dużo przykładwiejsze.

 

Bo ludzie mieli takie poczucie, że jeżeli cena usługi jest taka sama u wszystkich, no wszyscy mają te same kompetencje. Wszyscy są super, wszyscy są dobrzy, wszyscy robią podobną robotę więc wybierali nie osoby, a bardziej nawet godzinę ta, która im bardziej pasowała. Przy założeniu że każdy z tych pracowników był dobrany do zespołu i pacjent nie odczuwał też w kontekście umiejętności miękkich tej różnicy, tak?

 

Bo to będzie też to kluczowe. No ale okej, wróćmy do tematu jak to zrobić, jeżeli chcemy podwyższyć cenę. No i po założeniu że nauczyli tą lekcją tego, że za mała różnica cenowa tak naprawdę sprawiła że pacjentowi było wszystko jedno w rządu że te 20 złotych on chce mieć osobę lepszą, więc należało sobie odpowiedzieć na pytanie, no to o ile podnieść te ceny żeby pacjentowi już się Nie opłacało wybrać tej konkretnej osoby.

 

Dzisiaj w Video4Life ta różnica między specjalistą z doświadczeniem a bez doświadczenia albo z mniejszym doświadczeniem naprawdę, to jest 60 złotych. I tutaj widzimy już rzeczywiście, że ludzie już mają większy problem z wyborem, troszkę się już zaczynają mieszać. No i jeżeli… To nie jest te 20 złotych które dzisiaj powiedzmy jest kawą W jednej popularnej sieciówce, tylko faktycznie mieć, a nie mieć sześćdziesięciu złotych robi Robi się już różnica i ludzie się wybierają i pytają się też, czy ten, czy ta poradzi sobie z tym problemem, czy muszę iść do tego sprzedawcy z polecenia tego droższego.

 

Ale będziemy z Wami zupełnie szczerzy, nawet przy tej różnicy sześćdziesięciu złotych nie widzieliśmy, przynajmniej u Michała nie zaobserwowaliśmy dużego odpływu klientów. Nawet były osoby, które dziękowały że podwyższyłem cenę Bo w tym słowiu ten plebs do Pana chodził już nie będzie chodził i będę miał więcej możliwości zapisania się do Pana.

 

I faktycznie, pomijając fakt, że jakby tutaj ludzie może nie wybierają aż tyle, jakby zwracają uwagę na to, kogo wybierają, no to jakby pozytywem u Michała zadziało się to, że ten grafik jest troszeczkę luźniejszy i jest większy komfort przyjmowania nowych klientów, na czym nam bardzo zależało, terminy nie są już na miesiąc na dwa miesiące do przodu, tylko faktycznie można zarezerwować wizytę z tygodnia na tydzień.

 

Dalej grafik jest pełny, ale powiedzmy jest większa swoboda zapisu. Natomiast będąc Wami totalnie szczerymi my nadal nie wiemy gdzie ta granica ludzkiego portfela jest i cały czas testujemy i w perspektywie kolejnej podwyżki, którą mamy zaplanowaną Właśnie po wakacjach jako ten nasz najmocniejszy miesiąc zaraz po tym miesiącu wiosennym, myślimy tym, żeby właśnie tutaj tą różnicę jeszcze bardziej uwypuklić, żeby ona była jeszcze większa żeby faktycznie te 20%, na których nam zależy, odpłynęło.

 

Tutaj też zobaczcie są lekarze Warszawie, którzy biorą za wizytę 8-10 minutową po 400 zł i Ludzie tam są i przez godzinę przyjmuje 6-7 osób i wszyscy są szczęśliwi i nikt nie narzeka że zapłacił 400 zł za to, że ktoś zbadał mu kolano czy powiedział, że ma jakąś przypadłość. Więc tak naprawdę chyba nie wiemy gdzie jest próg najwyższej ceny za fizjoterapię, za usługi medyczne Chyba nie istnieje.

 

I to też jest w dużym stopniu zależne od miejsca, zależne też od Twoich działań promocyjnych, od tego jak budujesz wizerunek swojego studia swojego gabinetu swojej marki osobistej. I w sumie podsumowując ten krok jeżeli zależy Ci na tym, żeby była ta dywersyfikacja cenowa w zespole, pamiętaj o tym, że ta różnica nie może być za mała bo ona będzie niosła negatywny albo odwrotny skutek do pożądanego.

 

A jeżeli będzie wyższa świetnie, ważne żebyś miał nad tym kontrolę i żebyś świadomie tutaj obserwował, Faktycznie ludzie będą wybierali i gdzie będzie ta granica tego portfela. My jej jeszcze nie spotkaliśmy, może to mi się uda. Koniecznie napisz nam na grupie jakie są twoje doświadczenia w związku właśnie z tą różnicą cenową pomiędzy doświadczonym fizjoterapeutą a tym mniej doświadczonym fizjoterapeutą.

No show-up

 Z morą naszych usług terapeutycznych są osoby, które nie pojawiają się na naszych zajęciach naszych usługach ale to niestety jest normalne i troszkę powiemy jak z tym walczyć. Jakie są dobre liczby? Nie ma co owijać bawełnę. Pracujesz w usługach dla ludzi i rzeczą naturalną jest to, że ludzie się nie pojawiają.

 

Często te niepojawianie się, czyli tak zwane no-show-upy, wynikają z tego, że coś im wyskoczyło, coś się faktycznie stało, ktoś w ostatnim momencie zachorował, ale w dużej mierze wynikają też ze społecznej niewiedzy. I ta niewiedza opiera się na tym, że Jeżeli ktoś nie pracuje po tej drugiej stronie czyli w usługach to totalnie nie zdaje sobie sprawy z tego, że nie przyjście może być na przykład nie w porządku.

 

I my też takie doświadczenie mieliśmy chociażby w naszym zespole, że ktoś, dopóki nie zaczął sam być terapeutą, dopóki sam nie zaczął być fizjoterapeutą to miał większą lekkość do tego, żeby takie wizyty na ostatnią chwilę odwoływać albo po prostu się nie pojawiać. I nikomu o tym nie mówić. To jest taka sama wiedza jak wiedza o tym, jak zrobić hipertrofię mięśni, jaka jest patologia ścięgien.

 

To jest identyczna wiedza więc nie możemy zakładać że znowu nasz klient o tym wie. No bo niewypowiedziane rzeczy nie istnieją. I tu też to nie istnieje On nie ma pojęcia że wy czekacie, że wy W jaki sposób tracicie, czy nie macie z czym albo z kim pracować. I dlaczego o tym mówimy w kontekście wiedzy wprowadzającej nas właśnie w temat tych nieregulaminowych odwołań bądź nie przyjść na wizytę?

 

Dlatego, że jesteśmy zwolennikami tej teorii aby nie walczyć z pacjentem, nie traktować go jako wroga. Przypominamy Wam to, co było we wstępie tego szkolenia. Pozyskanie klienta jest dużo droższe niż jego utrzymanie, więc jeżeli go pozyskałeś to pięć razy się zastanowisz później, czy… Zanim go ukażesz za coś i zrobisz mu awanturę, że nie przyszedł oczywiście.

 

No jest to ciężki orzech i tutaj dużo rzeczy trzeba powiedzieć klientowi, ale to nie w momencie, kiedy on już nie przyszedł tylko jeszcze przed tym, jak nie przyszedł Wtedy walczysz o to, żeby on do Ciebie przychodził od pierwszej wizyty. Uczysz go, mówisz mu, jakie są konsekwencje tego, że nie przyjdzie. I zasłanianie się tutaj regulaminami, zasłanianie się tutaj jakimiś zasadami, których nikt tak naprawdę nie wie, no bo umówmy się, jesteśmy dorosłymi ludźmi, ale czy Twój klient albo czy Ty, kupując na przykład coś przez internet, przeczytałeś regulamin?

 

No i tak pokazywanie mu regulaminu patrz, tu jest 7 punkt, który mówił o tym, że troszkę słabe chociaż niby dorosłe, Ale my tego korbetnie nie robimy. Tutaj znowu wchodzimy w opcję edukacji. Tak samo jak edukujesz, jak siedzieć, jak pielęgnować dzieci, czy jak robić siusiu, to taka sama edukacja, co się stanie, jeżeli nie przyjdziesz.

 

Tak i należy do tego tematu podejść bardzo naturalnie i powinien być on również częścią kontraktu. Ponownie tego samego kontraktu, o którym rozmawiamy praktycznie od pierwszego kroku. W momencie, kiedy umawiacie się na ilość wizyt na następny termin, powinno z Twoich ust również paść twierdzenie, że pani Kasiu pani Basiu ja rozumiem że mogą się wydarzyć różne rzeczy, ale proszę zapamiętać że Byłoby mi miło, byłoby nami miło, jeżeli poinformowałaby Pani o tym najpóźniej 24 godziny przed odbyciem się terminu wtedy go przeniesiemy bez żadnych tutaj powiedzmy jakichś dodatkowych konsekwencji ale oczywiście ja to rozumiem może się tak wydarzyć, że coś się stanie, będzie Pani zmuszona przenieść, ale proszę zwrócić uwagę na to, że jak długo Pani czekała na tą wizytę, ja w tym czasie?

 

Mógłbym pomóc komuś innemu I tu właśnie ten argument, pomóc komuś innemu jest kluczowy. Zobacz ile na mnie czekałeś, zobacz że mam kolejki, mam wypełniony grafik. Nawet jeśli go nie masz to ludzie i tak mają czuć że trudno się do ciebie zapisać. Więc ten element niedostępności jest bardzo ważny żeby mieć ten argument.

 

I teraz mówienie o tym, że ja w tym czasie nie robiłem nic, Miałem zmarnowaną To bardzo złe argumenty i tego proszę nie róbcie. Raczej mówimy o tym, że mogłeś pomóc komuś innemu No sobie wyobrazić, że ktoś może właśnie być w potrzebie. Kogoś mógłby bardzo boleć plecy kolano a ja nie mogłem, bo Pani… No chciała, prawda, żeby ktoś poinformował, bo mógłbym na przykład Panią wtedy przyjąć, albo Ciebie mógłbym przyjąć Nie chciałbyś być w sytuacji, że Ciebie boli a ktoś odwołał wizytę i potem jest luka, a ja mogę go przyjąć i jemu pomóc.

 

To jest najlepszy argument, jaki u nas działa, co do liczb chyba. Ale oczywiście możemy powiedzieć, że rozumiemy że to się wydarzy, ale jak to się wydarzy to będziemy zobowiązani wtedy na następnej wizycie pobrać My stosujemy zasadę 50% wartości usługi, bo też jesteśmy fair w stosunku do klienta uważamy, że 100% będzie, gdy on nie przyszedł a Ty możesz tą godzinę na przykład poświęcić na coś innego, no byłoby po prostu nie porządku dobrze, można wtedy zrobić marketing, można wtedy zrobić, nie wiem, pouczyć się, obejrzeć jakiś wykład.

 

No masz wolne tak, to Więc jest taki lekki wymiar kary Więc lekki wymiar kary dla pacjenta. Jakie liczby są dobre i co na ten temat mówi świat. Jeżeli masz 20%, to to jest bardzo dużo. No u szałapów oczywiście, tak? To jest bardzo dużo i coś robisz źle Czyli jeden dzień w tygodniu tak naprawdę nie pracujesz, tak?

 

Masz pusty. To jest bardzo dużo i jak tak się dzieje no to zweryfikuj wszystkie punkty, obejrzysz to szkolenie trzy razy i jedziesz od początku, ustawiaj wszystko w biznesie jeszcze raz i patrz gdzie są największe problemy Analizuj, nagrywaj, nie wiem, szukaj. Jeżeli masz 10% to jest to naturalne i normalne 10% odwoływań nie pojawiania się osoby w granicach tych 24 godzin jest naturalne i tak ma być.

 

Według wszystkich statystyk międzynarodowych jest to rzecz powszechnie akceptowalna. I nie możesz jakby zmniejszenia o każdy kolejny 1% w dół, będzie bardzo ciężkie i wymaga bardzo dużej pracy. Twojej strony, ale oczywiście jest to możliwe. I do tego dążymy. W momencie, kiedy tak naprawdę masz sporadycznie jedną bądź dwie godziny takich no show-upów, no umówmy się, taka specyfika naszego…

 

No jednadziennie powinna może się zdarzyć ale nie powinna Nie powinna ale powiedzmy że nie powinniśmy też tego rozstrząsać do rangi nie wiadomo jakiej sytuacji jakich awantur robić pacjentowi. Dobrą też praktyką takiego pacjenta masz to zapisz data, konkretnie data i godzina kiedy go nie było, I jaki był tego powód.

 

Jasne że raz można wybaczyć i każdemu naprawdę może zachorować dziecko, umrzeć babcia, czy mieć wypadek samochodowy, to są naturalne rzeczy, które się zdarzają, musimy to wiedzieć. Ale musimy patrzeć, czy nie zdarzają się takie rzeczy za często i czy wymówki naprawdę są prawdziwe. I wtedy na kolejnych listach można powiedzieć, albo na trzeciej takiej nieobecności, Pani Kasio, 19 o godzinie 17 nie było Pani z powodu A.

 

25 marca nie było Pani powodu B. 30 kwietnia nie było Pana z powodu C Takiego i takiego. I teraz macie trzy argumenty i ludzie nie mogą z dyskutować i od razu jest sytuacja. Następnym razem, jeżeli, nie, dwa, trzy to jest wasza granica, jeden to jest wasza granica, następnym razem pobieram za to ustaloną kwotę w regulaminie czy ustaloną kwotę w kontrakcie na pierwszej wizycie.

 

Dobrą praktyką jest to, aby takich sytuacji po prostu nie przemilczywać tylko od razu otwarcie o rozmawiać. Więc momencie, kiedy to jest nowy klient, zawieramy właśnie informacje o tej edukacji, dlaczego to nieprzychodzenie nie do końca jest fajne, właśnie w ramach już tego pierwszego kontraktowania się.

 

I jeżeli faktycznie nie przyjdzie raz, no to też bądźmy ludźmi zrozummy to, ale przypomnijmy tą sytuację Pani Kasiu albo Kasia Tomku umawialiśmy się na to, ja rozumiem że to się zdarzyło, ale przy każdej kolejnej wizycie będę już tutaj zobowiązany policzyć te 50%, tak? I przy kolejnych sytuacjach też musisz podchodzić bardzo elastycznie do tego, czy to jest sytuacja która się Powiela bardzo często.

 

Na przykład możesz powiedzieć, że raz w miesiącu ale ten pacjent jest u Ciebie 10 razy w miesiącu więc to jest powiedzmy 10% całej perspektywy więc też podchodźmy do tego bardzo zero-jedynkowo. I też, jeżeli pracujesz w grupie to nie patrz tylko na wizyty u siebie. Zobacz co ten pacjent robi u innych osób, bo może u innych osób ma 100%, a tylko u Ciebie się wykrzacza więc…

 

Popatrz czy ty nie robisz jakiegoś błędu a inni tego błędu po prostu nie robią, żebyś też nie zrobił krzywdy innym terapeutom pracującym w tym samym miejscu. Bo w zespole później rodzi się bardzo dużo kwasów i bardzo dużo problemów że okaże się to na przykład że ktoś zareagował zbyt pochopnie zbyt szybko i pacjent który miał bardzo długą historię wizyt u innego specjalisty tak naprawdę się obraził i stwierdził, że sorry, ale ja już nie przychodzę.

 

I w tym momencie nie tylko ty straciłeś klienta ale twoja koleżanka, twój kolega w zespole również go stracił Ważnym aspektem jest też to, że to nie recepcja ma edukować. Ty jesteś specjalistą, ty jesteś tutaj bossem jako obserwatora ty masz autorytet i zaufanie, więc to ty edukujesz. To nie recepcja ma zabierać od ludzi pieniądze, to nie recepcja ma ich uczyć, to nie recepcja ma ich strofować.

 

To nie jest cel recepcji. To do ciebie ludzie przychodzą, z tobą chcą się spotkać, więc ty musisz edukować i tłumaczyć ludziom Dlaczego takie warunki są w tym miejscu gdzie pracujesz? To jest zupełnie inne wtedy tak naprawdę podejście pacjenta do sprawy, bo w momencie kiedy my tak naprawdę umywamy rączki bo oczywiście to co dobre to ja, a co złego to nie my to recepcja oczywiście może tak być, ale w momencie nie roś sobie praw do pobierania jakichś kaucji.

 

Jeżeli na przykład czujesz wewnętrznie że chciałbyś pobierać kaucję i nie godzi się to z Tobą i nie podoba Ci się to, no to bądź tą osobą która będzie tym frontmanem. Niejaja, bądź tą osobą która będzie miała odwagę i to po prostu przekażę swojemu pacjentowi no bo ta relacja przede wszystkim jest między tobą a nim.

 

W momencie, kiedy przekazuje to recepcja, albo co nie daj Boże dzwoni recepcja i informuje, o na następnej wizycie tutaj będzie pobrane 50%, no to automatycznie uwierz nam i to jest 100% naszego doświadczenia że wszystkie kolejne wizyty zostaną odwołane natychmiastowo, to proszę mnie odwołać ze wszystkich wizyt i wtedy tak, tracisz klienta masz negatywne tak naprawdę gdzieś doznania klienta związku z twoją marką, no i przede wszystkim nie zarabiasz bo ani nie zarobiłeś na kolejnych wizytach, a też z tej kaucji po prostu Nic się dobrego nie wydarzy.

 

Oczywiście, jeżeli ktoś nie przychodzi kilka razy i uczysz go, no to też może warto takiego klienta po prostu nie mieć i powiedzieć mi, Pani Kasiu Pani się nie może do mnie zapisać i mamy po Physio Fair Life klientów poblokowanych numery telefonów które nie mogą się zapisać automatycznie przez WSI, są czarnej liście i po prostu nie chcemy takich klientów bo jeżeli ktoś ma 42, noszą łapy to naprawdę jakby nie musi być naszym klientem i może na to sobie dzisiaj już…

 

Pozwoli to naprawdę, ale kiedyś bardzo chcieliśmy tą panią nauczyć tego i ona płaciła za dwie wizyty za, którą jest, za tą, którą będzie To dobre rozwiązanie jeżeli nie chcesz stracić pacjenta, a chcesz go mieć, to przede wszystkim w pierwszej kolejności ustal możliwie jak najbardziej regularne godziny wizyt.

 

To troszeczkę jest tak jak z dziećmi. Dzieci kochają regularność. Powtarzalność, kiedy ktoś się przyzwyczai, że w ten wtorek zawsze o 10 u Ciebie jest, to jemu to wejdzie w rutynę i w krew. My mamy takie doświadczenie że w szczególności pacjenci bardziej Biznesowi, artystyczni, a te, którzy mają, powiedzmy, mniej regulowany czas pracy, czyli właśnie mają tą większą swobodę, są w tej branży takiej, powiedzmy zarządzającej, freelancerów, menedżerskiej bądź freelancerskiej, to są te osoby, które mają większą skłonność właśnie do odwoływania bądź nieprzychodzenia, bo one nie mają takiej systematyczności też w swojej rutynie czasu pracy.

 

Więc dołóż wszelakich starań aby jak najbardziej jej to weszło nawet tej osobie w krew, żeby była u ciebie, żeby to się tak naprawdę stało czymś oczywistym, na co ona będzie z tygodnia na tydzień czekać. A drugą właśnie praktyką, która też pozwoli nam się zabezpieczyć to to, żeby poinformować Na przykład, Tomku Kasiu nie było cię u mnie już dwa razy ja rozumiem że taka sytuacja zaistniała może się to tak dziać, masz takie, a nie inne warunki pracy, ale jeżeli chcesz kontynuować ze mną współpracę, To dzisiaj bardzo cię proszę opłać dwie wizyty z góry za tą którą odbyliśmy i za każdą następną i w momencie kiedy ty po prostu nie przyjdziesz, To więc, że ta kaucja pójdzie jako tutaj pokrycie kosztów tego nieprzyjścia i okazuje się, że pacjenci chętnie na to przystają i w momencie kiedy my z nich nie pobieramy, ale oni już zapłacili, a my powiedzmy, wiedzą dlaczego to jest edukacja, a nie pobieramy 2 złotych i słucham Państwa, to trochę nie o to chodzi.

 

Bardziej czują, że to jest zależne od nich i wtedy okazuje się, że sami się reflektują i naprawdę wtedy pilnują tych regularnych. Fizjo4life te noszołapy to od 2 do 5%, w zależności od miesiąca roku i dni, w jaki to wypada i tutaj zmniejszenie tego do 1% będzie katastroficznie trudne i raczej się nie uda Istotne żebyśmy powiedzieli o ilości wizyt.

 

Ważne są tutaj, żebyśmy podali, jakie tak naprawdę mamy statystyki jeżeli chodzi o Fizjo4life, bo w momencie kiedy robimy tych wizyt około 22 tysięcy rocznie mówiąc o wszystkich wizytach u naszych specjalistów no to ten poziom właśnie tych 2% Jest około 400 nieprzyjść. Niby dużo, ale no bardzo mało bo pamiętajcie, że cały świat mówi, że 10% show upów jest ok i trudno zejść poniżej, a jednak da się edukacją, niestrofowaniem, dobrym tłumaczeniem i edukacją edukacją i edukacją jeszcze raz wygracie to i nie zasłanianiem się regulaminem i nie zasłanianiem się recepcją, tylko jasnym rozmawianiem z klientem.

 

To Wam pomoże, to radzimy i zacznijcie to robić od dzisiaj.

Pakiety

 Michał no to co z tymi pakietami? Dobrze wiemy że ta branża fizjoterapeutyczno-trenerska nie może żyć bez pakietów. Są taką, nie wiem, ostoją, przystanią bez której nie wyobrażacie sobie biznesu Ale zastanówmy się, czy te pakiety spełniają tych pięć Czynników, pień składowych, ceny o których mówiliśmy w pierwszej drugiej i trzeciej lekcji tego kroku.

 

Nie mydlij nam oczu, że tak samo będziesz traktował tych klientów którzy płacą pełną kwotę za godzinę aniżeli tych na przysłowiowych rabatach. No bo czymże innym jest pakiet? Jeżeli oferujesz pakiet to on dla klienta żeby był Atrakcyjny, żeby on chciał z niego skorzystać, musi mieć za sobą jakąś zniżkę, więc teoretycznie za godzinę pracy z tą osobą zarabiasz po prostu mniej.

 

A jak zarabiasz mniej, to za chwileczkę, jak któryś z punktów czas, wiedza, doświadczenie, motywacja, atencja zacznie u Ciebie spadać No bo jeżeli za godzinę masz pacjenta, który płaci o 20-30% więcej, no to tam będziesz chciał pracować, tam będziesz chciał się starać. To naturalne i normalne. Nasza głowa tak po prostu funkcjonuje i nie będzie inaczej.

 

Tak i możesz to robić całkowicie nieświadomie więc to nie chodzi o to, że masz siebie teraz obwiniać albo zaprzeczać że tak nie robisz. Po prostu czasami w sposób Całkowicie nieuświadomione tak działamy. Ale wracając do tych pakietów. My w Physio4Life nigdy pakietów nie mieliśmy i mieć nie będziemy z jednej prostej przyczyny.

 

Dlatego, że w zawodzie fizjoterapeuty staramy się kierować, jakby podążać zasadą że chcemy Ci pomóc wyleczyć Cię możliwie w jak najkrótszym czasie. I tak jak w pierwszych lekcjach mówiliśmy Ci, że musisz być w stanie oszacować pewien proces leczenia ile on będzie trwał, Ile mniej więcej to czasu zajmie, czy się gdzieś uda, czy się nie uda, to w przypadku właśnie pakietów też troszeczkę staramy się przed tym uchronić.

 

Tak, żeby klient poczuł wartość że naprawdę oni się starają, naprawdę oni chcą mi pomóc, możliwie jak najszybciej. W momencie, kiedy z góry założymy te 10 wizyt bo to jest powiedzmy, taki złoty standard pakietów te 10 wizyt które musimy sobie wykupić, to co się wydarzy w momencie, kiedy tak naprawdę pomożemy temu pacjentowi szybciej?

 

Czyli co, mam kontynuować terapię 10 wizyt, nawet jeżeli pomogłem w trzech czterech albo klient chce rezygnować po trzech czterech, no to trochę chyba bez sensu naszą dywizją wizją… Albo kiedy się nie spotkacie w ogóle, bo może się okazać że pierwsza wizyta jest okej druga wizyta jest okej ale na razie jest jakiś zgrzyt Albo po twojej stronie albo po stronie klienta i np.

 

nie będziecie chcieli ze sobą kontynuować, no to co z tą pozostałą liczbą wykupionych wizyt? Oczywiście, no powiecie mi, że można zwrócić pieniądze jakoś się dogadać z klientem to zawsze daje takie możliwości nie wiem, dyskusji. Oczywiście, że tak, ale po co takie rzeczy sobie generować, po co ten dysonans po co te rzeczy?

 

Niech klient płaci, a ty na każdej wizycie staraj się tak mocno jak będę był pierwszy raz Po to, żebyś walczył o kolejną wizytę. Twoja atencja, twoja walka przy pakiecie będzie mniejsza no bo masz gwarancję, ktoś przychodzi mimo to, czy będzie się starał, czy będzie się nie starał. To tylko i wyłącznie zmniejsza doznania twojego klienta te dobre doznania z wizyty.

 

No ale to powiedzmy o tym, co się może wydarzyć jeżeli na przykład pomożesz szybciej. A co na przykład, jeżeli powiesz klientowi że potrzebne jest 10 wizyt i na przykład po tych 10 wizytach okaże się, że pożądany cel, efekt nie został osiągnięty? Powiesz klientowi, panie Zdzisław albo Tomku, Basiu, musisz wykupić kolejne 10 wizyt u mnie, żebyśmy mogli kontynuować, może osiągniemy cel albo nie musimy.

 

Jest to bardzo śliskie i w odczuciach pacjenta często może być tak zwanym naciąganiem czego byśmy raczej nie chcieli. Tak, więc jeżeli chcesz pakiety to powiesz na przykład, że ok, jak pacjent nie przychodzi, no to mogę łatwiej z niego ściągnąć tą kwotę Bo się umówiliśmy, mamy kontrakt. Mamy rączki czyste, bo przecież to złego to nie ja.

 

To my, to było w regulaminie, ja tutaj jestem super, więc znowu wróć do poprzedniej lekcji i zobacz czy dobrze edukujesz, dlaczego on nie przyszedł. Tak, i kolejną taką rzeczą kiedy często słyszymy, że pakiety są dobre, to przede wszystkim, powiedzmy szukamy na siłę tutaj korzyści dla naszego klienta no bo on zapłaci z góry i potem nie musi wyciągać tej gotówki na każdej wizycie.

 

No, a teraz zobacz czy klientowi łatwiej jest zapłacić 120, za jedną wizytę 140, nieważne czy nagle wyrzuci z portfela 1200 czy 1000 złotych Na razie W szczególności kiedy żyjemy naprawdę w trudnych czasach gdzie ludzie oglądają z każdej strony złotówkę. Uwierz mi tobie też byłoby ciężko wyskoczyć na początku miesiąca z tak dużej kwoty, gdzie tak naprawdę nie wiemy, co będzie jutro nie wiemy czy nie będziemy potrzebować tych środków na jakieś inne, ważniejsze cele.

 

I wtedy po prostu bądźmy ludźmi dla ludzi. Tak jak my byśmy chcieli być traktowani też tak traktujemy innych osób. I ponownie wracając do reguły że niewypowiedziane rzeczy nie istnieją To może warto zagrać w ten sposób, że ja wiem jaka jest sytuacja i specjalnie nie mam pakietów po to, żebyś to Ty mógł operować swoimi środkami.

 

Ja osobiście jako biznesmen, ale też przekuszam, że każdy z nas i również nasi klienci woleliby swoje środki mieć jak najwyżej w swoim portfelu a nie mrozić je u kogoś innego. Więc jeżeli pakiet to jedyna rzecz, na jaką potrafisz naciągnąć swojego klienta i wyprzedać, jest nie tak. Ty chcesz znowu tymi pięcioma czynnikami pięcioma składowymi swojej ceny i tam masz generować jakby chęć przychodzenia swoich klientów.

 

Nie cena, nie pakiet tylko chęć pomocy, chęć jak najszybszego wyzdrowienia to ma być. Twój cel dla twojego klienta. I tutaj naprawdę możemy się podzielić bardzo pozytywnym feedbackiem, jaki mamy od naszych pacjentów którzy bardzo często w realiach warszawskich są przyzwyczajeni do dużych sieciówek które te pakiety właśnie ze względu na to że tam nie ma umiejętności miękkiej, że tam nikt nie dba że to jest po prostu jakby nie było, jakaś struktura, jakiś system, jakaś organizacja i też działają sztampowo, po prostu przeciera oczy ze zdumienia, że nie ma pakietów, ale po czasie mówi, że to jest super rozwiązanie i oni się bardzo cieszą, że tych pakietów u nas nie ma, bo oni wtedy mogą jasno i klarownie decydować o tej współpracy i nie na tą korzyść że szybciej kończą, ale wręcz dłużej zostają, bo mają takie jakby psychologiczne przyzwolenie na to, że my jesteśmy fair, Więc oni też są fair i chcą do nas wracać.

 

No nasza recepta oczywiście wie, jak na ten telefon opadać, dlaczego u nas nie ma pakietów dlatego że chcemy jak najszybciej Państwu pomóc chcemy jak najszybciej żebyście byli zadowoleni a nie jakby naciągać czy przyzwyczajać się do nas Ludzie to ładnie rozumieją i są z tego zadowoleni i kupują to i wiedzą, że jak przyjdą raz, dwa, dostaną to, co potrzebują i w każdej chwili mogą odejść, a nasi terapeuci starają się jeszcze mocniej żeby oni tego Nie robili i dobrze to im wychodzi.

 

Więc niezależnie od tego, czy pracujesz z ostrym bólem, czy tak jak często słyszymy tutaj tłumaczenia osób, które powiedzmy mają ludzi w procesie bardziej opiera się to o terapię ruchową, powiedzmy takie treningi, również wtedy nie musisz mieć tych pakietów. Ponownie obejrzyj sobie poprzednią lekcję, zobacz jak z tymi ludźmi rozmawiać, jak argumentować, daj wartość i przekonaj się, że dużo więcej możesz zyskać przede wszystkim dla siebie samego i tej relacji z klientem, jeżeli po prostu tych pakietów sprzedawać nie będziesz.

 

Więc zeryfikuj czy potrzebujesz pakiety, czy umiesz je wytłumaczyć i czy wiesz dlaczego je sprzedajesz, czy grasz tylko i wyłącznie ceną A jest takie piękne zdanie w biznesie, jeżeli grasz ceną to szybko przegrasz.

 

Darmowe wizyty

 Tematem tej lekcji będzie, spokojnie chyba mogę to nazwać, taka domena nieudolnie prowadzonego marketingu, czyli sytuacja w której traktujemy nowych klientów zdecydowanie lepiej niż tych starych. I dobrze znasz to ze wszystkich sieci telekomunikacyjnych gdzie oferty przedłużenia abonamentu są gorsze niż dla nowych klientów i to jest jakaś tragedia.

 

Zawsze czujesz się źle jeżeli taką ofertę dostajesz, więc znowu nie powtarzajmy złych doświadczeń W przypadku naszej branży i usług fizjoterapeutycznych właśnie takim nie w porządku traktowaniem będą różnego rodzaju promocje dla nowych klientów darmowe wizyty i taką domeną właśnie naszej branży usług fizjoterapeutycznych będą wszelakiego rodzaju darmowe wizyty, rabaty na właśnie skorzystanie z pierwszej usługi, czyli różnego innego rodzaju promocje, które będą bardziej atrakcyjne i będą gratyfikowały tych nowo przychodzących klientów w porównaniu do tych starych.

 

I uwierz nam, ci starzy naprawdę to widzą oni ślepi nie są. Dokładnie, widzą to i trochę się dziwią czemu ten klient który już ufa, który jest u Ciebie ma mieć gorsze warunki od tego, który jest tym starym Nowym klientem. To trochę chyba nie fair. I ja na miejscu takiego starego klienta zmienię mój nazwisko albo numer telefonu tylko po to, żeby być nowym klientem a nie tym starym i zapisał się w lepszej cenie albo na darmową wizytę.

 

To jest to samo co często możemy spotkać w różnego rodzaju sklepach internetowych gdzie mamy informację, zapisz się do newslettera a otrzymasz 5% albo tylko i wyłącznie 5%. pierwszy zakup Tak na pierwszy zakup albo tylko i wyłącznie 10% dla nowych klientów albo nowych członków klubu. No to wtedy co robimy?

 

Bo my to robimy, ty też to pewnie robisz zakładasz konto na każdego możliwego maila i faktycznie ludzie kombinują i będą kombinować. Problem zacznie się pojawiać wtedy, kiedy nie będą mieli możliwości kombinowania, bo wtedy sobie pomyślą prosto z mostu On jest po prostu nie w porządku. Chyba trzeba zrezygnować z tej współpracy.

 

Więc rezygnują i nie są Twoimi stałymi klientami tylko będą wtedy pierwszymi klientami w każdej innej fizjoterapii, więc może jakieś zniżki, no to może tylko i wyłącznie dla tych osób, które już są z Tobą. Nie jest to taka idealna strategia dobra ale na pewno lepsza niż dawanie nowym klientom traktowanie nowych klientów lepiej od tych starych.

 

Ponownie kluczowe będzie odpowiedzenie sobie na pytanie, czy ja naprawdę chcę grać ceną. Czy w pozyskaniu klienta ale także w utrzymaniu klienta ja jestem zmuszony do tego, żeby dawać zniżki. Może ktoś inny w naszej branży daje. Niekoniecznie powiedziane, że Ty też musisz dawać, a tak jak rozmawiamy od samego początku tego szkolenia, bardzo często te rabaty też nie są dla Ciebie taki ambiwalentny stosunek, a tak jak też mogłeś usłyszeć w kursie 9 kroków do skutecznej promocji, no okazuje się, że te rabaty też nie są czymś, co faktycznie będą tych ludzi przyciągać.

 

Więc weryfikuj to, czy w ogóle warto takie rzeczy robić, czy to nie niesie ze sobą dużo gorszych korzyści Jakby w ramach ogółu aniżeli pożytku. I czymś, co ja najbardziej nie lubię, to jest oczywiście w stories powiedzenie, że za dwie godziny zwolniła mi się godzina fizjoterapii i tutaj macie specjalną tę godzinę żeby wypełnić mi ten grafik.

 

Ja osobiście co bym zrobiła Ja bym się wypisał i zapisał na tą godzinę właśnie tańczą. Dokładnie, ja bym się wypisała, bo dlaczego ja, która była uczciwa w stosunku do mojego terapeuty, zapisała się miesiąc wcześniej i grzecznie potulnie czeka, nagle ma mieć gorszą cenę niż ktoś, kto wskakuje, o tak, Ad hoc, nie róbcie takich rzeczy, to jest okropne informowanie o tym, jeszcze bardzo często na swoich…

 

To też jest strzał w kolano bo ludzie będą czekali na takie godziny te last minute, tak naprawdę, powiedzmy w demokracji, że… zapiszę, bo na pewno on tam co tydzień coś rzucę ktoś mu nie przyjdzie, to ja się pojawię Stories to nie jest miejsce, żeby informować o tym, że masz looping w grafiku, stories to bardziej miejsce do informowania o tym, że…

 

O sukcesach terapii o sukcesach twoich klientów to tam masz te rzeczy pokazywać, a nie to że masz wolną godzinę w… A jeżeli chcesz naprawdę sobie tą godzinę wypełnić, to prowadź tak zwaną listę rezerwową i dzwoń też do ludzi i właśnie w kontekście prowadzenia też tej listy rezerwowej, naprawdę przynosi to bardzo fajne efekty bo ludzie też mając doświadczenia z innych większych miejsc, często zapisują się na te listy, ale wiedzą że a i tak nikt o nich nie zadzwoni, a jeżeli ty zadzwonisz, bo sobie tą godzinę wypełnisz, to jest na zasadzie o kurcze, on o mnie pamiętał a już w ogóle…

 

Właśnie takim zadbaniem o tego stałego klienta będzie to, że pani Kasiu albo Kasiu ja pamiętałem, że pani potrzebowała na CITO zwolniła mi się godzinka specjalnie tutaj do pani dzwonić, zostawiłem ją dla pani. I wtedy klient jest po prostu przeszczęśliwy, bo on wie, że ty nie łapiesz tutaj okazji z kimś innym, tylko pomyślałeś o nim, czujesz się wyróżniony, czujesz się specjalnie i zdecydowanie ta wasza relacja, ta więź się zawęża.

 

Więc tutaj dobre praktyki to znowu nie granie ceną, tylko wartością swojej wizyty.

 

Koszta ukryte w cenie

 Dodatkowe koszty wizyty czy łatwo Ci powiedzieć na wizycie, że muszę zrobić tutaj tejpa, ale musi Pan dopłacić 30 zł, muszę tutaj zrobić nie wiem, igły, ale za igły musi Pan dopłacić, czy to dobra praktyka? To są właśnie te wszystkie dodatkowe, bądź moglibyśmy nawet je nazwać ukrytymi kosztami wizyty, które są niezbędne do poniesienia w tym celu żeby powiedzmy Twoja usługa była pełnowartościowa, albo żeby pacjent osiągnął swój określony cel.

 

Raczej tego nie robimy, nie spotka się to z miłym przyjęciem no z jakiejś zasady ktoś, kto zapisał się na wizytę na przykład za 100 zł, należy, żeby dostać pełną usługę pełną wartość, ma dopłacić jeszcze 30. No czyli to naprawdę zobacz że tym ukrytymi kosztami czy dodatkowymi kosztami wizyty zmniejszasz swoją skuteczność.

 

Ten pacjent będzie najbardziej potrzebował tych igieł i powie, że ok, on nie dopłaca, to co, nie zrobisz mu, czyli klient wyjdzie niezadowolony albo z mniejszym efektem. Dobrą praktyką będzie, żebyś tego typu małe rzeczy, pierdołki jak tejpy, jak igły i wszystkie inne rzeczy, zniszczył sobie już w koszt jakbyś za każdym razem oczywiście miał to zrobić.

 

albo to jakąś średnią przyjmij i dolicz to do swoich kosztów i nie dodawaj tego dla klientów nie wszystko będzie. All in one. My dokładnie wiemy, że jest wiele osób, wiele gabinetów wiele fizjoterapeutów którzy właśnie w ten sposób postępują, że na przykład do tego tejpa doliczają dodatkowo 30, czasami 50 złotych ale znowu odpowiedzmy na pytanie, czy my musimy robić tak jak wszyscy?

 

Czy faktycznie ten kawałek tejpa, który kleisz jest wart 50 złotych? Tak twoja wiedza na klejenia może być warta te 30 złotych to naprawdę dolicz to do wizyty i zrób to, że ta wizyta ma już wszystkie rzeczy, które potrzebuje. Zbędne rozmawianie z klientem o tym, czy Pan sobie życzy, czy Pan to by chciał.

 

Bo ja tutaj uważam, że powinniśmy nakleić tejpa to by było wskazane, ale wie Pan zajęć trzeba będzie dodatkowo dopłacić. Zbędne gadanie, zbędna rzecz, lepiej poświęcić ten czas na to, żeby nauczyć klienta, żeby często przychodził niż tutaj kłócenie się o trzy dyszki czy o dwie dyszki Ale znowu,, że ten pacjent musiałby mieć w sobie odwagi i asertywności żeby powiedzieć, No nie, proszę mnie nie kleić bo mnie dzisiaj na to nie stać, albo nie mogę sobie na to pozwolić I taki klient pozwoli Ci na tego tejpa, powie, no spoko jak Pan musi, to Pan musi, ale wyjdzie z wizyty z pewnego rodzaju niesmakiem i znowu będzie w jego głowie większe przyzwolenie do tego, żeby po prostu zakończyć z Tobą współpracę.

 

A zobacz jak sytuacja mogłaby wyglądać z tej strony, że na przykład decydujesz i mówisz, że ja Panu nakleję tutaj takiego tejpa i po prostu, ale to spokojnie, proszę się nie przejmować on jest w cenie usługi Czyli dajesz więcej, mówisz o tym dobrze do znania czy dajesz coś więcej, co niby jest gratis do tej usługi, podwyższyłeś cenę masz wliczone, Jest wszystko okej jednym dajesz, drugim nie dajesz i zawsze mówisz okej, wszystko ci się balansuje i naprawdę ten twój biznes na tym kompletnie nie ucierpi.

 

No ale wiadomo są pewnego rodzaju usługi w szczególności tutaj w uroginekologii pojawiają się te PESARY czy różnego rodzaju elektrody, czy na przykład też w tej fizjoterapii ortopedycznej USG, gdzie no już powiedzmy nie możemy sobie tego kosztu, tego dodatkowego czegoś, co dajemy gdzieś ukryć powiedzmy w koszcie wizyjnym.

 

bo jest tak duży, załóżmy albo tak, no bo co USG to ze dwie stówki prawda, albo PESAR no pewnie z 90 tak naprawdę Tak i tak samo moglibyśmy rozmawiać o projektowaniu wkładek versus koszty do liczenia tych wkładek. I wszystko opiera się tutaj ponownie o zbudowanie dobrej oferty. Jeżeli masz takie usługi gdzie pacjent będzie musiał ponieść dodatkowe koszty, to warto napisać to w ofercie usługi, że na przykład jeżeli projektujemy wkładki cena wkładek liczona osobna w zależności od rodzaju wkładek.

 

Wizyta fizjologiczna, wizyta fizjologiczna z USG i klient dzwoni na recepcję i no pyta się, którą ma zapisać Albo o ciebie się pyta na którą ma się zapisać a ty musisz wtedy robić jakiś tam mikro wywiad albo robisz pierwszą wizytę Samą fizjoterapię, a na kolejną już się odwiedza z Mówisz proszę pana, u pana najlepiej zrobić USG na drugiej wizycie, zobaczymy co się dzieje.

 

Albo masz to USG w cenie i wtedy ty robisz je po to, żeby klient był jak najbardziej zadowolony. I naprawdę tu nie chodzi o to, żeby stawiać klienta pod ścianą. Wiadomo że do pewnego rodzaju kosztów wizyty musimy podejść w taki, a nie inny sposób, czyli dodatkowo je doliczyć, ale postarajmy się zrobić tak, żeby to było jak najbardziej fair z obu stron, żeby ten klient nie czuł się zaskoczony, a był po prostu poinformowany o możliwości zaistnienia dodatkowych kosztów z którymi powinien się wcześniej liczyć.

 

I właśnie budując ofertę, zwróć na to szczególną uwagę, Straszyć nagle że coś tutaj będzie dodatkowo doliczane, ale po prostu podejść do tego jako do suchej informacji o której warto klienta poinformować. Więc musisz teraz zeryfikować swoją ofertę zobaczyć co w niej jest i czy coś doliczasz, czy masz taką opcję i zrobić tak, żeby to był win-win, żebyś ty wygrywał i twój klient również wygrywał i wiedział za co płaci i kiedy będzie płacił a najważniejsze…

 

I ile będzie płacił. A podsumowując cały ten krok odnośnie polityki cenowej, warto właśnie te dodatkowe koszty zawrzeć po prostu w wycenianiu i w kolejnych podwyżkach, żebyś nie musiał tego robić za często. Jeżeli też planujesz dodać pewnego rodzaju usługi, na przykład wybierasz się w pewnym momencie, najbliższym czasie na jakieś dodatkowe szkolenie i wiesz że będziesz coś dodatkowo używał, to też jeżeli będziesz podnosił cenę też już zawrzeć te dodatkowe koszty ogólnie w podwyżce, która będzie planowana.

 

Tak, abyśmy mogli się zabezpieczyć przed tym, żeby tych podwyżek nie robić za często, żeby one z czegoś wynikały żeby one były dobrze przemyślane, dobrze zaplanowane i przede wszystkim zakomunikowane naszym pacjentom Pamiętaj, żebyś nie bał się podwyższania cen. Największa psychologiczna bariera istnieje tylko w głowie Twojej głowie.

 

Większość naszych doświadczeń z konsultacji i z prowadzenia szkoleń na naszych szkoleniach szczególnie na terapii mówi o tym, że ludzie po podwyżkach na prawdę nie odchodzą a Wy jesteście bardzo z tego zdziwieni. Ale pamiętaj, to wszystko musi być poparte matematyką i statystykami. Wtedy wszystko będzie bezpieczne.

 

I pójdzie łatwo. Nie mieszcz też klienta swoją miarą swoim portfelem. Wiadomo że to nie jest to, że Ty jako fizjoterapeuta za inne usługi fizjoterapeutyczne które umiesz sam wykonywać nie zapłaciłbyś tyle, ile na przykład ktoś sobie życzy. Ale zupełnie inaczej ta sytuacja wygląda, kiedy mówilibyśmy na przykład o tym, że idziesz do fryzjera.

 

No to nie jesteś w stanie wycenić tego, ile faktycznie w tej cenie fryzjera koszty to są jego umiejętności, ile to są farby i wszystko dookoła. Więc tak naprawdę podejdź do tego w ten sam sposób. Twój klient nie wie, ile powinna ta usługa kosztować. Jeżeli będziesz w stanie tutaj zawrzeć te pięć elementów od których zaczynaliśmy czyli ponownie powtórzymy, żeby zgadzał się czas, Wiedza, doświadczenie motywacja i atencja i będziesz w stanie to przekazać swojemu pacjentowi, to spokojnie każdą cenę będziesz w stanie wytłumaczyć.

 

Newsletter

 Witamy Cię w kroku piątym Przedstawimy teraz strategie jakie możesz używać do tego, żeby Twój klient o Tobie nie zapomniał i nawet się przestałby Twoim klientem. To dalej będzie o Tobie pamiętał że istniejesz żeby wiedział gdzie ma się zwrócić, jeżeli znowu jakiś problem mu się pojawi. To jest krok poświęcony takiemu szerokiemu zadbaniu o swojego klienta właśnie poza godzinami powiedzmy, Waszych spotkań Waszych wizyt które również będą niosły ładunek pełnych pozytywnych skojarzeń związanych z Twoją marką osobistą bądź z Twoją firmą.

 

I pierwszy z nich, których bardzo rzadko widzimy żeby ktoś się wykorzystywał, więc to super, Michał, żebyś zaczął to robić, Po prostu jest Twój newsletter, ale newsletter do bazy klientów która już u Ciebie była. Nie do tej, która do Ciebie będzie, tylko zupełnie inny newsletter do osób, które odbyły jakąkolwiek wizytę w Twoim gabinecie terapeutycznym.

 

Newsletter to tak naprawdę bardzo prosta metoda do tego, żeby pozostać w kontakcie, ale takim wartościowym kontakcie ze swoimi pacjentami klientami pomiędzy czasem Waszych wizyt. Tak jak wiecie, ludzie bardzo sobie cenią edukację, a dużym plusem newslettera jest to, że oni tę edukację otrzymują nadal będąc osobami anonimowymi czyli otwierają, kiedy tak naprawdę chcą.

 

Jakie jest przewaga newslettera ponad social mediami? W przypadku newslettera masz tą pewność że przede wszystkim te maile docierają do tych wszystkich osób, które są chętne na jego otrzymywanie. Nie sprzedawaj w każdym mailu tutaj chodzi o edukację, o przypominanie się po prostu, że istniejesz. I jeżeli założysz że ma być ten mail codziennie wysłany, to duży błąd To nie o to chodzi.

 

Raz na tydzień nawet raz na dwa tygodnie raz na trzy tygodnie jest tutaj okej. Raz na miesiąc może być już troszkę za rzadko. Chodzi tutaj, żeby to było cyklicznie że deklarujesz się, że raz na dwa tygodnie wysyłasz maila To to, co po prostu rób Nie ma tutaj dobrej liczby. Te liczby musisz wymyślić sam raz na tydzień, raz na dwa tygodnie, raz na trzy.

 

To są te czasy kiedy powinieneś to robić. I ponownie tak jak Michał powiedział, to nie powinien być mails sprzedażowy. To powinien być mail, który naprawdę daje realną wartość. I właśnie ta wartość będzie też takim filtrem, po którym zobaczysz, czy ludzie chętnie otwierają te maile czy ich nie odbierają. W kontekście samego pozyskania maila no tutaj nie ma jakiejś dużej trudności, bo większość osób, w szczególności jeżeli posadzasz zapisy online, Gdzieś ten adres mailowy będzie Ci podawało.

 

Ważne żebyś uwzględnił tutaj tą opcję tak zwanego opt-inu, czyli żeby klient wyraził zgodę na to, żeby takie informacje dostawać Więc jeżeli tam nie będzie za dużo tych treści spamowych, tych treści takich śmieciowych, reklamowych, a on będzie poinformowany o tym, że Ty do swojej ekskluzywnej grupy klientów, o których chcesz zadbać, chcesz im na dodatkową wartość właśnie żeby mieć tą szeroką podstawę tej edukacji takiej profilaktycznej, będziesz wysyłał tylko i wyłącznie wartościowe treści, wtedy każdy na pewno z uśmiechem na twarzy na takiego maila I tutaj open rate, czyli ilość otwartych maili, tych wysłanych Twoich oczywiście im większa baza, tym ten open rate będzie mniejszy, na początku będzie gigantyczny, powinien być około 50-60%, to jest to lepszy open rate i lepszą widoczność niż każdy Twój post, niż każde Twoje stories z Twoimi fanami na Twoich Instagramie Facebooku TikToku bo nie ma algorytmu który nam blokuje to dotarcie do naszej grupy odbiorców.

 

Później ten open rate powinien się utrzymać około 30-40%, to jest bardzo dobre. Bardzo dobre liczby, 30% osób pamięta o Tobie widzi i uwierz mi, że takie przypominanie się, po prostu wiedzowe, trochę o kolanie raz, trochę o kręgosłupie, trochę o stopie, trochę po prostu o czymś czym się zajmujesz. I krawidłowym nawodnieniu czy śnie też będzie istotne.

 

Tak, i to są takie informacje, które będziesz wysyłał i zobacz naprawdę w roku wystarczy zwolnić takie 52 maile I to już jest naprawdę potężna dawka wiedzy i potężna dawka przypominania o sobie, żeby Twój klient nie zapomniał, gdzie i na jakiej rehabilitacji był wcześniej. A po roku absolutnie nikt nie mówi, że masz od nowa tworzyć nowe maile, spokojnie możesz je powtórzyć lekko zmieniając treść delikatnie edytując, bo uwierz nam naprawdę ludzie nie będą pamiętali jakiego rodzaju maila od Ciebie dostali a czasami nawet mogą się poczuć pozytywnie zaskoczeni bo na przykład to było dla nich istotne oni o tym zapomnieli i teraz dostają taką przypominaną.

 

Poza tym tą bazę cały czas uzupełniasz, nowe osoby będą odczytywały te maile, więc dlaczego one mają stracić dostęp do tych maili które Wysłałeś, jak tam jeszcze ich nie były. Może właśnie będą tego ciekawi więc też nie bój się tego, że przestaniesz mieć o czym pisać. Fizjoterapia rehabilitacja, jakieś nowe doniesienia Tego naprawdę jest mnóstwo i tematów naprawdę jest mnóstwo a nawet jeżeli ten mail będzie zawierał tylko jeden akapit jedną informację z linkiem do Twojej strony www, to jest to super.

 

I taki mail też może być fajną alternatywą na szeroko pojętych zaleceń które na pewno bardzo często dajesz swoim pacjentom. W formie właśnie takiej może ciut bardziej zautomatyzowanej w szczególności jeżeli masz wąską niszę, grupę odbiorców i powiedzmy te zalecenia bardzo często się powtarzają, tak na przykład jak uroginologii czy właśnie pracy z dziećmi, naprawdę masz tutaj opcję takiej dodatkowej oszczędności czasu, bo nie musisz tego przygotowywać dla pacjentów, chroni Cię to przed tym overpromisem o którym mówiliśmy wcześniej, po prostu wrzucasz tego klienta do swojej bazy i masz tą pewność że cały komplet właśnie tych zaleceń o których mówiłeś że prześlesz Wysyłać tak naprawdę w postaci newslettera zresztą wiedząc o tym, że taką rzecz dostanie e-mailem, też będzie tak naprawdę chętniej czekał na ten kontakt od Ciebie który przyjdzie w formie zautomatyzowanej Nie bój się też w newsletterze rezystybuować treści.

 

Nawet jeśli wyślesz w newsletterze inaczej ułożony, ale ten sam fakt, czy nawet ten sam tekst, który był na Twoim poście lub nagrasz jakiś filmik na YouTube i dajesz tam po prostu link, Z tym samym opisem to jest to mile widziane, nie każdy zobaczy stories, nie każdy zobaczy Twój post, nie każdy zobaczy Twój nowy film na YouTubie, więc będzie też szczęśliwy że dałeś mu, przypomniałeś mu, dałeś dostęp do tych treści które już gdzieś po prostu były, albo to jest jakieś przypomnienie jakiegoś bloga jakiegoś tekstu z blogu który napisałeś kilka lat temu, a dalej jest aktualny, dalej jest tam wiedza Więc czemu bym się nie pochwalił po prostu jeszcze raz.

 

Czyli newsletter jako taka anonimowa forma budowania relacji ze swoim klientem na zasadzie właśnie nie pozwolenia mu o sobie zapomnieć i przede wszystkim przekazania wartościowych treści w postaci edukacji na pewno jest fajnym rozwiązaniem jako dodatkowa strategia tego, aby tego klienta po prostu utrzymać ze sobą najdłużej.

 

Grupa FB

 Kolejną formą edukacji, połączonej tak naprawdę z budowaniem społeczności, która w takich małych biznesach jak nasz też jest bardzo, bardzo cenna, będzie stworzenie dedykowanej zamkniętej grupy na przykład na Facebooku To bardzo fajna rzecz. To będzie Facebook, to będzie Discord. Tam, gdzie są Twoi klienci, tam, gdzie pozyskujesz tych klientów to jest najlepsze miejsce.

 

Najłatwiejsza do obsługi i najłatwiejsza do zrobienia, tylko unikatowa dla tych osób, które były, które są z Tobą które znasz i wiesz że były Twoimi klientami, to fajne miejsce do tego, żeby znowu pokazywać swoje posty, pokazywać swoje filmiki, angażować tych ludzi, żeby nie zapomnieli, ale znowu zadaniem jest nie wrzucanie tam różnego rodzaju śmiesznych rolek czy jakiś głupot, ale znowu edukacja żeby ci ludzie czuli wartość i byli szczęśliwi że mogą należeć do takiej grupy unikatowej z swojego biznesu W porównaniu do omawianego przez nas w poprzedniej lekcji newslettera tak jak powiedziałam grupa na Facebooku tworzy społeczność.

 

Ale tutaj ludzie przestają być już anonimowi więc tak naprawdę bardzo dużo leży po twojej stronie, aby tych ludzi zaangażować, aby oni chcieli tam być. Trochę rozruszać na tej grupie Troszeczkę ich rozruszać. To też zależy od grupy twoich odbiorców Jeżeli grupą twoich odbiorców są, powiedzmy anonimowe osoby, bardziej z ich korporacji, które nie za bardzo mogą się chwalić tym, że korzystają z takich usług fizjoterapeutycznych To zdecydowanie dla nich lepszy i bardziej komfortowy będzie ten newsletter.

 

Oni też w tym biznesowym zacięciu są przyzwyczajeni do tego, że odbierają te maile. I ten mail, powiedzmy o takiej przerwie na lunch albo przerwie na kawkę, będzie mile widziany Ale z kolei jeżeli mówimy o na przykład grupie młodych sportowców czy młodych mam, no to grupa na Facebooku okazuje się strzałem w dziesiątkę, bo one też chcą się dzielić swoimi doświadczeniami.

 

I okazuje się, że nagle te problemy które dotykają ich, mogą tak naprawdę dotyczyć też innych, Podobnych im osób, a Ty tak naprawdę dbasz o to, żeby dostarczać wiedzę, która właśnie poprzez zaangażowanie tych osób dookoła w tej grupie będzie pracowała ponownie na to aby Ci klienci o Tobie nie zapomnieli, a także mogli polecać Ciebie dalej.

 

Tutaj problemem będzie na pewno to, że niektórzy taką grupę na Facebooku będą Ci wykorzystać do darmowej porady, czyli co mam zrobić, jak bolą mnie plecy? No i w tym momencie trochę możemy, to są nasi klienci, pamiętajcie więc możemy jakąś poradę zrobić, dać im jakiś jeden tip, okej zrób to, jeśli nie zadziała, czyli daj trochę, to wtedy przyjdź do mnie, spróbuj tego i zobacz jeżeli nie zadziała to przyjdź do mnie, Bo nie wiem, co ci jest, to trochę coś innego niż taka grupa bardzo otwarta na Facebooku na poziomie schorzenia kręgosłupa.

 

Tam takie porady mogą skończyć się źle, tutaj raczej będzie to dobrym i fajnym pomysłem. Pamiętaj również, że w porównaniu do newslettera, którego wysyłanie planujesz sobie na konkretny dzień, na konkretną godzinę i w konkretnym też odstępie czasowym, na grupie troszeczkę masz więcej pracy pod tym względem, że musisz być aktywny i musisz tą grupę moderować.

 

Jeśli pojawią się jakieś zapytania pojawią się jakieś posty no to nie może być takiej sytuacji, że ty tam jesteś bierny, że nie Albo ktoś na tydzień będzie czekał na to, żeby na odpowiedź Uzyskać no myślę, że te kilka godzin tutaj, no tych sześciu godzin to taki idealny czas, żeby komuś odpowiedzieć na jego pytanie i coś tutaj jakby on, żeby uzyskał jakąś wartość dodaną.

 

Więc wybierz dla siebie ten sposób tworzenia społeczności czy właśnie gdzieś tutaj edukacji, który będzie bardziej komfortowy, będzie się wpisywał w twoją grupę docelową. Zarówno jeden, jak i drugi sposób mogą być bardzo skuteczne i bardzo efektywne, ale wymagają od siebie tej systematyczności. Jeżeli wiesz że tej systematyczności nie jesteś w stanie dopełnić, Raczej nie baw się ani w grupę na Facebooku ani w newsletter, bo nie ma nic gorszego jak głośno zapowiedziany projekt, do którego sobie powiedzmy nagonimy tych klientów pacjentów a potem przychodzi wielkie rozczarowanie i cisza, bo okazuje się, że nie mogę tutaj pełnić jakby tych regularnych obowiązków.

 

Wtedy faktycznie lepiej przerzucić się na przykład na te szeroko pamiętne social media o które mimo wszystko w celu pozyskania klienta i tak musimy dbać i tam na przykład dawać taką wartość która będzie bardziej uniwersalna zarówno dla tych Przychodzących jak i tych stałych klientów. Więc wszystko jakby opiera się na tym ile masz tego czasu i jak bardzo chcesz zarządzać, a także jaki jest twój cel i do kogo ty chcesz mówić tak żeby ich powiedzmy bardziej ze sobą zawiązać.

 

Treści, które będziesz na grupie prezentował, to znowu będzie też redystrybucja treści czyli na pewno wrzucanie filmików, które zrobiłeś na YouTube, czy postów które zrobiłeś powtarzanie tego samego co już gdzieś indziej było, albo wrzucanie jakichś nowych tekstów z bloga Właśnie na taką grupę żeby na pewno dotarło to do tych osób, które Cię znają, lubią, więc na pewno będą chciały przeczytać nowe rzeczy, nowe nie wiem, doniesienia albo polecajki, książek inne profili fizjoterapeutycznych oczywiście nie z całego miasta żeby ktoś nie wpadł na pomysł że właśnie zmieni fizjoterapeutę z Ciebie na kolegę, ale z innego miasta nikt nie będzie jechał na pewno, albo większość inteligentów nie będzie chciała pojechać z Katowic do Szczecina na rehabilitację, Więc tutaj tym się można spokojnie tam dzielić żeby ta grupa po prostu żyła i była wartościowa dla Twoich klientów Więc decyduj Ninseter, czy grupa na Facebooku jeżeli chcesz mocniej dbać o Twoich stałych klientów.

 

Daj zarobić pacjentowi

 Kolejną ze strategii która jest zasadą chyba starą jak świat, jest strategia daj zarobić swojemu pacjentowi a on da zarobić Tobie. Czyli z wywiadu dokładnie będziesz wiedział co się zajmuje, jak pracuje. Jeżeli uznasz, że akurat takiej usługi potrzebujesz, to dobrą strategią jest właśnie zlecenie takiej pracy swojemu klientowi, jeżeli oczywiście uważasz, że te usługi, które on będzie robił pasują do tego, co Ty chcesz uzyskać.

 

I całkiem szczerze mówiąc tak jak w dziewięciu krokach do skutecznej promocji mówiliśmy dzisiaj o tym, że bardzo często właśnie w celu pozyskania klienta dokładnie korzystamy z usług naszych sąsiadów na naszej ulicy to równie często korzystamy z usług naszych pacjentów. Bo teoretycznie, czy na przykład oznakowanie naszego lokalu zrobi przypadkowa firma z internetu, czy Twój pacjent który zajmuje się właśnie takimi usługami, naprawdę nie zrobi Ci różnicy, a temu pacjentowi naprawdę będzie zdecydowanie milej, a po drugie też przypomnisz mu się i zobaczysz, że też poczuje taką potrzebę a może nawet nie potrzebę takie naturalne przyzwojenie do tego, żeby się zrewanżować.

 

Odwdzięczyć za to, że używasz jego usług. On może zdobyć właśnie nowego klienta więc działa to z dwie strony. Ty utrzymujesz on zdobywa i odwrotnie i to około trochę się zamyka, czyli nasz krąg biznesowy krąży i te pieniążki zaczynają się gdzieś tam wymieniać. Są nawet takie grupy BMI, które robią to dokładnie to samo, czyli jedna grupa zleca sobie działania biznesowe.

 

W zamkniętych kręgach. Jedną złotą zasadą która sprawi że ta wasza relacja biznesowa będzie funkcjonowała, to przede wszystkim nieoczekiwanie na jakiekolwiek rabaty. W momencie, kiedy ty korzystasz z usług swojego klienta swojego pacjenta, absolutnie nie proś go o zniżki, bo to też jest takie zaproszenie do tego, żeby on mógł zaprosić ciebie poprosić o zniżkę.

 

W momencie, kiedy obie strony wiedzą że płacą 100% za swoje usługi, zupełnie inaczej to wygląda i ta wymiana tak naprawdę usług jest po prostu zdrowa. Normalne faktury, normalne rozliczenie to zdrowy biznes to dobre relacje, a nie właśnie wchodzenie w bartery czy wchodzenie W jakieś rabaty, bo się zawsze źle kończy, nie polecamy.

 

Tak i mimo, że często powtarzamy, że nasze drugie imię to Barter, to akurat w tym przypadku ponownie po prostu zapłacenie komuś w złotóweczkach tyle, ile należy się za daną usługę jest zdecydowanie fajniejszym rozwiązaniem, bo też nie zobowiązuje nikogo do tego, żeby się wywiązać na jakiś okres czasu, tylko po prostu wtedy, kiedy jedna bądź druga strona uzna, że załóżmy, przestaje korzystać z usług tej drugiej strony, to też ta relacja między Wami nie jest po prostu w jakiś sposób zachwiana.

 

Więc zobacz co robią Twoi klienci spisuj, co robią Twoi klienci i zobacz czy nie możesz skorzystać z usług czy profesji swoich klientów żeby rozwinąć swój biznes albo zrobić po prostu jakieś rzeczy nawet u siebie w domu.

Zaskakuj

 Czasem warto wyjść poza schemat, czasem zrobić coś innego na co twój klient w ogóle tego nie oczekuje, a nawet się tego nie spodziewa. I takim rozwiązaniem zamiast na przykład dawania różnego rodzaju rabatów i zniżek, będzie danie coś od siebie w postaci dodatkowej wartości bądź dodatkowej usługi. I na przykład fajnym sposobem który właśnie zaskoczy w bardzo pozytywny sposób twojego stałego klienta, może być voucher na jakąś aplikację Z jednych nowych Twoich usług bądź takich usług których sprzedajesz po prostu mniej.

 

Albo nawet do osób, które właśnie zaczynają u Ciebie pracować, po to, żeby trochę ich rozdeklamować. Takie pozyskanie i utrzymanie klienta w jednym. Czyli na przykład, jeżeli wiesz że jakaś usługa powiedzmy jest usługą, którą Ty gorąco wierzysz, ale jakoś nie do końca Twoi pacjenci potrafią się do tego przekonać, to właśnie w formie takiego, raz że wynagrodzenia za to zaufanie, za tę systematyczną pracę za te postępy, z którymi ten pacjent u Ciebie jest, tak naprawdę zaoferować, słuchaj proszę, masz tutaj taki voucher albo taką kartę podarunkową na nową usługę albo na nową usługę u mojej nowej fizjoterapeutki, bądź na cokolwiek innego co na przykład zaczniecie teraz u siebie w studio Sprzedawać albo Ty zaczniesz oferować swoim pacjentom.

 

Może być to voucher, ale też to może być prezent załóżmy z jakimś dogadanym obok biznesem, paznokciami czy masażem, którego Ty akurat nie robisz i mogą być to wymiana pacjentów czy pozyskanie z drugiej strony bardziej pozyskanie ale też utrzymanie. I uwaga absolutnie się nie martw Co ci dachowscy teraz mówią?

 

Ile ja tych darmowych godzin będę musiał zrobić? Wszystkie statystyki a także znaki na niebie i na ziemi wskazują na to, że ludzie z takich rzeczy po prostu nie korzystają. I najlepszym dowodem na to jest już wielokrotnie powtarzana przez nas doroczna akcja tak zwanych voucherów świątecznych dla naszych stałych klientów które są przekazywane przez naszych fizjoterapeutów.

 

Tego rodzaju vouchery są oferowane na saunę, bo jest to usługa dodatkowa u nas, a także… Też u nas, ona nie wymaga obsługi kolejnej osoby. Powiedzmy, płacimy tylko za prąd a cała reszta dzieje się sama. A także na zajęcia grupowe, które również odbywają się mimo tego, czy ta osoba będzie czy nie, ta jedna osoba w prawo bądź w lewo nie robi różnicy.

 

A dla nas jest to forma właśnie, żeby dać coś od siebie, rozreklamować tę usługę i na przykład w kontekście sauny w okresie zimowym zaprosić naszych klientów do tego, że jak się przekonają, żeby przyszli i w pełnopłatnej kwocie za tą saunę zapłacili. I uwaga, najciekawszą rzeczą w tym wszystkim jest to, że to są osoby, które nas znają.

 

Znają wartość znają jakość tak? Są z nami długo są to stali klienci Dostali od nas prezent. Naprawdę byli bardzo szczęśliwi. Tak bo najpierw był taki ładunek, wow, super, niesłodziwało Cieszę się i zaskoczyłem się, nigdzie w ofercie nie mówiliśmy, że jak zrobisz 30 wizyt to dostaniesz voucher, zbieraj pieczątki.

 

Tego kompetent nie ma. To było dwa tygodnie przed świętami, jako prezent po prostu nie od nas od właścicieli, tylko od terapeutów z którymi oni pracują. To był jakby gest i tych terapeutów a nie odgórna jakaś inicjatywa szefa czy szefowej albo recepcja. I co ciekawe, takich voucherów średnio rozdajemy w miesiącu grudniu powiedzmy około 130-150.

 

No i teraz pytanie do ciebie. Ile z tych voucherów, one oczywiście mają datę ważności i przede wszystkim przeważnie jak dajemy je w grudniu, no możliwe są do wykorzystania na przykład do końca lutego może do końca marca, to ile takich voucherów się zrealizowało? Jak myślisz? Nawet nie jest to 50%, a nie jest nawet 15%, takich voucherów udało się ludziom zrobić około 18%, więc teraz zobacz jak duży fajny energetyczny jakby ładunek tego dawania prezentu był Taka zagrywka PR-owa.

 

PR-owa, dokładnie, a jak mało osób wykorzystało, a byli zadowoleni i ten pik ich zadowolenia był naprawdę przez dłuższy okres czasu. No i oczywiście nie ma co się, jeżeli ci ludzie z tego nie skorzystają pomimo tego, że chodzą i płacą za twoje usługi, bo po prostu taka jest natura ludzka my żyjemy w czasach lekkiego przesytu, kiedy wszystkiego mamy za dużo, za duży natłok i też nie na wszystko mamy czas, a w szczególności jak coś dostajemy za darmo to mimo że jest nam miło w pierwszej kolejności to nie do końca jakby czujemy tutaj tego wartość Pod tym względem jest to celowy zabieg, bo my wiemy że ludzie i tak z tego nie skorzystają.

 

Zapunktowaliśmy PR-owo, było miło w miesiącu grudniu, te pozytywne skojarzenia i, jak to się mówi, te ocieplenie wizerunku za nami poszło. Troszeczkę rozreklamowaliśmy sobie te usługi, na których nam zależało w danym miesiącu. Moje zajęcia grupowe od stycznia fajnie, gdyby się rozkręciły troszeczkę mocniej i też fajnie, gdyby sauna w miesiącach zimowych w naszym przypadku chodziła.

 

A czy ktoś z tego korzysta, czy nie, to już pozostawiamy kwestii powiedzmy pętej, jako inwestycje w utrzymanie tego klienta. Więc zastanów się, jaką ty możesz usługę podarować swoim klientom, tak, żebyś nagle też nie zrobił dodatkowych 300, 200, czy nawet 40 w miesiącu Godzin darmowych coś, co wymaga jak najmniejszej Twojej opieki, a jednak będzie fajne dla Twoich klientów.

 

Zastanów się, wprowadź i zobacz, jaki tego będzie efekt. I co najważniejsze, nie nadużywaj tego, bo magia takich voucherów takich prezentów będzie szła tylko wtedy, jeżeli będziesz to robił naprawdę okazjonalnie, czyli rzadko albo na wyjątkowe okazje, to też może być na przykład na urodziny, nie tylko na święta a nie jako powiedzmy taką miesięczną rutynę bo pamiętaj o tym, że to, co w perspektywie Twojej jest dla klienta daniem tych 110%, dla niego z czasem stanie się po prostu 100% i po czasie jak tego zabraknie, to uzna, że mogło coś spaść a okazjonalnie Jak najbardziej tego nie odczuję, a pozytywne wrażenia pozostaną.

Buduj markę

 Może wydawać się, że budowanie swojej marki osobistej potrzebne jest tylko po to, żeby pozyskiwać nowych klientów ale tak zupełnie nie jest. Osoby które nieustannie dbają o rozwój swojej marki osobistej, to osoby, które nie tylko przyciągają nowych klientów bardzo często w nowych wyższych cenach ale przede wszystkim, i co kluczowe jest w utrzymaniu klienta, to to, że utwierdzają stałą swoją bazę lojalnych klientów W tym, że dokonali dobrego wyboru.

 

Pokazuje swojemu klientowi, że dalej działasz, dalej jesteś ekspertem dalej jesteś super i on dobrze wybrał że z tobą spędza czas wolny z tobą się fizjoterapeutuje, z tobą jest i dalej będzie. To, że będziesz w telewizji to naprawdę w moim wypadku czy w Karoliny nie wszedł na nowych klientów ale mnóstwo naszych klientów całych pogratulowało i pisało do nas, fajnie Michał że byłeś w telewizji, fajnie Karolina, że byłaś w telewizji, widziałem cię, widziałam cię i zobaczcie…

 

No i automatycznie jest się czym pochwać przy sąsiadkach, przy koleżankach, ja chodzę do fizjoterapeuta z telewizji. Więc też mają o czym Rozmawiać czyli budowanie marki osobistej na wielolakim tutaj polach będzie miało znaczenie, czy Twój klient dalej z Tobą zostanie i czy miło z Tobą spędza czas. Bo chcąc nie chcąc taka jest brutalna prawda, ludzie są próżni i lubią się otaczać osobami modnymi, osobami które są rozpoznawalne, chcą do takich osób chodzić i właśnie nieustanne dbanie o swój wizerunek jako marki osobistej będzie tym, co nie tylko przysporzy Ci nowych klientów, ale też pomoże utrzymać.

 

I tutaj taka złota zasada, którą od niedawna tak naprawdę wprowadzam, taka złota myśl, którą od niedawna staramy się na wszelakich naszych polach biznesowych odprowadzać, to to, że w dzisiejszych czasach wieczy się wiedza Plus wiedza poparta z żelami, czyli wiedza i marka osobista w internecie to coś co dzisiaj będzie sprzedawało i będzie utrzymywało ci klientów którzy już z tobą są.

 

No bo tak na zdrowy rozsądek każdy z fizjoterapeutów ma jakiś poziom wiedzy każdy z fizjoterapeutów w jakiś sposób jest dobry. Więc w momencie, kiedy wszyscy są dobrzy wszyscy są skuteczni, wszyscy mają przecież pozytywne opinie no to sugerujemy się wyborem nie tylko i wyłącznie pod kątem też tego że…

 

Nasza najbliższa rodzina i otoczenie nam powiedzieli, ale idziemy do tych osób, które są po prostu popularne, które mają te social media, które dbają o swoją markę osobistą. I też często rozmawiając właśnie w tak zwanych kuluarach naszej branży słyszymy takiego rodzaju rozżaliwanie się. No bo jakiś tam trener który powiedzmy obsługuje gwiazdy, może wziąć za godzinę treningu 300 zł, a ja nie mogę.

 

Oczywiście że możesz, ale właśnie w myśl tej zasady że dbasz o swoją markę osobistą i masz wiedzę popartą socialami.

 

Upselling

 W całym procesie utrzymania klienta nieraz nie chodzi o to, żeby utrzymać go na jedną usługę możliwie jak najdłużej. Kwestia polega na tym, aby swoich klientów słuchać i w momencie, kiedy skończycie proces i na przykład ktoś już jest nasycony tego rodzaju usługami, które ty wykonujesz, zaoferować mu inne, które na przykład może potrzebować.

 

To się nazywa upsellingiem czyli dostosowaniem kolejnych rzeczy, ale tutaj kluczowe będzie właśnie słuchanie swoich klientów słuchanie jakiej jeszcze potrzeby oni mają, co mówią między słowami, co chcieliby jeszcze zrealizować jakie mają plany na przyszłość I gdzie ich głowa chce zabrać, jeżeli coś z tych rzeczy będzie się powtarzało, że kilku Twoich klientów będzie chciało właśnie, nie wiem, wyjechać na narty no to usługa kolejna budowanie kolejnej oferty, budowanie kolejnej usługi na poziomie przygotowania do nart będzie Twoim zadaniem ale nie zrobisz tego, dopóki nie będziesz Twoje uszy na to nie będą wyczulone, jakie cele i jak chcą to zrealizować Twoi klienci albo czego szukają, czego na rynku nie mogą znaleźć, Wtedy Ty musisz im to zaoferować.

 

Ja spokojnie po latach tak naprawdę mogę powiedzieć, że Physio4Life, a nawet BlackRockowska rozwinęły się do tego stopnia tylko i wyłącznie dzięki temu A nawet zdrowy biznes Tutaj ten kurs powstaje tylko dlatego, że słuchamy problemów osób, które skończyły poprzednie nasze szkolenie czyli 9 kroków do pozyskania klienta.

 

To nie jest wiedza którą my sobie gdzieś powiedzmy wymyśliliśmy jako kierunek Co tu dzisiaj zrobić by tu dzisiaj zrobić? Słuchanie klientów jest absolutną A biorąc pod uwagę to, że my nie lubimy odsyłać klientów do kogoś innego w szczególności w kontekście fizjoterapii, nie lubimy odsyłać gdzieś indziej, to zawsze kiedy pojawia się potrzeba zarówno ze strony klienta jak również bardzo często naszej, że my uważaliśmy, że fajnie tą osobę byłoby do kogoś innego skierować, to pojawiała się nowa usługa.

 

Czyli tak na przykład w kontekście tego, że zaczynaliśmy od fizjoterapii manualnej ortopedycznej w kolejnej naturalnej sytuacji pojawiła się terapia ruchem, następnie pojawiła się fizjoterapia uroginekologiczna dzieci i tak sobie zaczęliśmy te zygiełki wszystkie do siebie dokładać. Więc to, że klient skończy z Tobą jakiś jeden proces i coś się uda i będzie cudownie to nie kończy i nie zamyka Możliwości sprzedawania czy pokazywania mu kolejnych celów i kolejnych możliwości jakie Ty mu dajesz, albo jakie Ty i Twój zespół możecie mu dać.

 

To, co też przyświecało nam od samego początku, to to, żeby Physio4Life nie było kojarzone tylko z bólem, żeby nie było miejscem do którego przychodzę tylko i wyłącznie jak dzieje się źle. Dlatego też rozbudowywując nasze studia myśleliśmy o takiego rodzaju usługach, które będą komplementarne, które uzupełnią to miejsce właśnie w oparciu o to, żeby ludzie, którzy nas znają, którzy lubią do nas przychodzić mieli też cel do tego, żeby przychodzić Nie tylko jak dzieje się źle, ale również zadbać o siebie, powiedzmy w inny sposób.

 

I tutaj kluczowe też jest to, aby oferować usługi na różnym poziomie cenowym, bo powiedzmy ta praca jeden na jeden może być na przykład sytuacją, na którą nie każdy sobie pozwolić a chce nadal wami kontynuować i chce jakby tej więzi nie przerywać i na przykład może się pojawić na miejsce, na jakieś zajęcia grupowe w mniejszych grupach.

 

Kolejnym działaniem a w zasadnikowym jakie możesz zrobić, to teraz musisz posłuchać siebie. Co Ty najczęściej polecasz, żeby Twoi klienci kupili. Najczęściej w fisioterapii są to gumy rolki, duo bole, piłki, albo jakieś fesary albo wszystkie inne rzeczy, szczotki, nie wiem jeszcze co polecacie, ale jeżeli takich rzeczy jest kilka, no to fajnie by było, żebyście po prostu mieli to w swoim gabinecie do dalszej odsprzedaży.

 

Dużo firm daje lepszą cenę jeśli kupicie 5, 7, 10 takich szczotek rolek nie wiem, terabandów gum, blackrola, to byście niestety nie wymarzyli, To dostaniecie lepszą cenę na dziesiątce i oczywiście możecie na tym troszkę zarobić. Czyli dodatkowe możliwości uzyskania jakiegoś przychodu. On nie będzie tak wielki oczywiście, jak z godziny rehabilitacji, ale jak to mówią, grosz do grosza uzbiera się kokosza.

 

I tutaj zobaczcie co polecacie i nie myślcie że robicie swoim klientowi jakąś tutaj sprzedaż Ten klient naciąganie na gumę albo na coś. Dajcie ofertę popatrzcie okej ja taką gumę właśnie mam, ty musisz na niej ćwiczyć, tu jest ona kosztuje tyle, dwie kosztuje tyle samo, ale zobacz ty nie musisz jej zamawiać, ty nie musisz nigdzie iść szukać może to bierzesz złą, Ja Ci to brałem, to jest guma dla Ciebie, decyduj podajesz ofertę klient decyduje czy chce, czy nie chce, czy robi to sam, a może mam w domu, okej wtedy nie kupuję od Was, ale nic się nie dzieje.

 

To jest właśnie taki dodatkowy plus, o którym my sobie często nie zdajemy sprawy że klient wbrew pozorom będzie nam wdzięczny, no bo Ty mu polecasz sprzęt żeby szybciej powrócił do zdrowia bądź Twoja terapia była skuteczniejsza On ma całkowitą dowolność, to nie jest takie coś jak na wizycie mówiliśmy o tych ukrytych kosztach tutaj jest to sprzęt który on może u Ciebie nabyć i wiele osób właśnie, żeby nie siedzieć po tym internecie, nie szukać czegoś nie czekać, nie czekać wysycha koszty wysyłki.

 

Tutaj swoją skuteczność jak on by teraz długo szukał tej gumy, albo potem zapomni jak ta guma, albo nie kupi przyjdzie dokładnie to co mówiliśmy wcześniej, a tutaj? Ma gumę od razu przeczytacie proces i on ćwiczy od pierwszej doby po waszej wizycie. W przypadku takiego upsellingu jeżeli chodzi o produkty ważne jest też to, żeby nie wciskać temu klientowi na każdej wizycie czegoś.

 

Naprawdę niech będzie na cały proces jedna maksymalnie dwie rzeczy żeby on naprawdę czuł, że to jest powiedzmy to minimum, które jest mu niezbędne a jeżeli będzie chciał coś dokupić więcej, absolutnie możecie o to zapytać więc też fajnie gdybyś te rzeczy miał u siebie w studio po prostu wyeksponowane na zasadzie sprzętów, które powiedzmy gdzieś tam polecasz i zdziwisz się, jak wiele osób sama się zapyta, a do czego to jeszcze służy, a co z tym mogę zrobić, a to dla mnie też by było dobre?

 

Albo czegoś co on nie potrzebuje, bo to nie jest do tego procesu potrzebne. Takie rzeczy upsellingowo ciężko będzie sprzedać ale oczywiście masz takie możliwości że umiecie i gracie w sprzedaż i umiecie sprzedawać jakieś witaminki, czy jakieś suplementy diety. Również możecie tutaj podawać swoim klientom i sprzedawać je na recepcji.

 

Czyli zapamiętajcie, że upselling to jest tak naprawdę poszerzenie swojej oferty o coś, co jeszcze możecie sprzedać swojemu klientowi, zarówno w postaci usług bądź produktów które będą działały na Waszą korzyść aby tego klienta zawiązać ze sobą na dłużej, bądź wzbudzić jakieś pozytywne wrażenia w związku z kontaktem z Waszą marką.

 

I nie myślcie że sprzedajecie Myślcie że ułatwiacie mu sukces ułatwiacie mu dojście do końca danego procesu a nie, że na coś go naciągacie. Z taką myślą będzie Wam prościej i nic złego się nie stanie.

 

Eventy

 Mówiliśmy o budowaniu społeczności, budowaniu grupy na Facebooku albo budowaniu tej społeczności na mailingu ale można jeszcze tą społeczność budować zupełnie inaczej tak jak w zamyśle miał to i buduje i cały czas jest to duży sukces CrossFitu czyli buduje społeczność na żywo, na eventach Na spotkaniach Twoich klientów razem ze sobą.

 

Był taki okres właśnie w czasach pandemii gdzie te spotkania na żywo nie do końca były czymś pożądanym ale zdecydowanie to się zmienia i społeczeństwo wręcz chce się spotykać I na przykład jeżeli masz przestrzeń i to się mieści w ramach tej formy relacji, które chciałbyś stworzyć ze swoimi klientami, to fajnie jest przykład od czasu do czasu zorganizować czy jakieś dni otwarte, czy właśnie jakieś wyjątkowe…

 

Tylko że dni otwarte nie z darmowymi Wizytami, nie takie nieotwarte, darmowe wizyty to nie po naszemu. To spotkanie znowu z wiedzą z edukacją, o przypomnieniu się najstarszym klientom, którzy dawno nie byli, poprzez mailing, grupę na Facebooku że będzie kilka wykładów bardzo prostych bardzo fajnych, przyjdź skorzystaj.

 

No też dzisiaj takie wydarzenie społecznościowe można zrobić online i zamknąć je tylko i wyłącznie dla osób, które Były u Ciebie już kiedyś na wizycie. Tak, ale wracając do takich szeroko pojętych eventów które odbywają się na żywo w szczególności jeżeli prowadzisz na przykład bardzo zawężone usługi do kobiet albo do kobiet w ciąży, albo do matek będzie właśnie zorganizowanie nawet czegoś niewielkiego, jakichś małych warsztatów, albo na przykład co sobotnik wspólnych śniadań, właśnie z taką opcją dobrowolnego udziału.

 

I wcale tutaj uwaga nie muszą być za darmo takie śniadanka, Mogą kosztować powiedzmy za to śniadanie, a Ty tam spotykasz się z tymi ludźmi i przekazujesz jakąś wiedzę. Tak, bo to jest właśnie też strategia, którą musisz objąć albo właśnie tutaj Ty pokrywasz koszty takiego eventu w formie właśnie jakiegoś małego poczęstunku z czegoś, co przygotujecie, albo właśnie uczestnicy płacą na zasadzie takiej wejścióweczki naprawdę 20-30 złotych za śniadanie, czyli kawę jakiś poczęstunek.

 

To jest takie wejście na które każdy sobie będzie mógł pozwolić bądź czasem jeżeli zbudujesz naprawdę solidną społeczność, na przykład każdy przyniesie coś od siebie. Więc tylko i wyłącznie kwestia tego, czy chcesz bawić się w tego rodzaju relacje, czy chcesz żeby Twoi klienci też mieli opcję się spotkania żeby na przykład Z czasem z takich spotkań w postaci porannych śniadań wyjść na przykład do wspólnych wyjazdów, obozów i takiego też powiedzmy bardziej intensywnego i dłuższego spędzania czasu razem.

 

Jest to jakaś strategia utrzymania klienta nie zawsze się sprawdzi w każdej branży, w szczególności w tych, w których ten proces utrzymania klienta jest troszeczkę krótszy, ale dajemy Ci pomysły do rozważenia. Tutaj na przykład takie bardziej męskie pomysły to jakieś ognisko, może jakiś wypad na 4×4, kiełbacha i piwo wieczorem może zintegrować Ci osoby, A też oni poczują wartość tak zwaną networkingową, czyli dogadają się między sobą i może razem zaczną przychodzić do was częściej bo będą chcieli się też spotykać albo jakiś biznes między sobą zrobią i będą czuli że będą chcieli coraz częściej na takie eventy przyjeżdżać bo masz fajną grupę która razem ze sobą żyje.

 

Czyli na przykład strategią tutaj byłoby to, żeby tworzyć taką społeczność może nie na wszystkich twoich pacjentów ale dla tych, Których ty będziesz uważał w subiektywny swój sposób, że na przykład połączenie ich zbuduje fajną właśnie siatkę na przykład takiego nieformalnego BMI-a, czyli właśnie tutaj gdzieś kogoś, kto będzie chciał się ze sobą wymienić.

 

I wtedy na przykład takie zaproszenie na taki event jest prosto z mostu, powiedziane, że ono nie jest dla wszystkich twoich pacjentów ale powiedzmy tych wybranych, których uważasz, że warto by było, gdybyście się poznali nawzajem. To fajna strategia, eventy pewnie, że nie darmowe, tylko takie, które przyniosą tobie wartość ty z tego coś wyciągniesz i ludzie też będą chcieli na nie przychodzić Zobacz czy możesz czy masz przestrzeń czy ta strategia po prostu jest dla ciebie.

 

Odpowiedzi na negatywne opinie

 W tej lekcji porozmawiamy o tym, jak ważne i kluczowe jest to, aby w sytuacjach kryzysowych reagować natychmiast. I tutaj praktycznie dobra rada, to nie czekaj 4 godziny, to jest zupełnie za długo Jeżeli pojawi się jakaś skarga, pojawi się jakiś e-mail, pojawi się coś, co może psuć Twój biznes i im więcej osób zobaczy, tym gorzej dla Ciebie.

 

Reagujemy szybko to ważne, ale nie pochopnie. Nie w pierwszej minucie z pretensjami, dlaczego to napisałeś. Potraktuj taką jakby skargę czy jakąś uwagę do Twojego biznesu jako dobrą rzecz dla Ciebie, jako coś, co ma Ci pomóc rozwijać się jeszcze lepiej i tutaj trzeba jak najszybciej odpowiedzieć, ale nie w pierwszej minucie.

 

Pamiętaj o tym, że to Twój klient niezadowolony klient albo skarżący się klient będzie tym, który reaguje w afekcie, więc Ty musisz znaleźć właśnie balans pomiędzy tym, aby też nie zareagować w afekcie, pod wpływem emocji, ale żeby Twoja odpowiedź tak naprawdę niosła za sobą Coś to Cię wytłumaczy, czasami może warto będzie przyznać się do tego błędu, przeprosić, pamiętajmy o tym, że klient nasz fan i tak naprawdę to my musimy troszeczkę zejść z biedy stałej i się do tego dostosować, ale w postaci na przykład negatywnych opinii które gdzieś tam będą wpadały, na przykład tak obrócić całą sytuację, żeby to wartość albo racja była po Twojej stronie, czyli nic w postaci właśnie obraźliwych tutaj gdzieś odpowiedzi albo zarzucających w imię klienta ale tego jak faktycznie to wyglądało z Twojej perspektywy.

 

I przyznanie się do błędu jest nazwane niespodziewanie. Ludzie którzy piszą taką rzecz, nie spodziewają się tego, że do błędu się… Przyznasz tylko myślą o tym, że będziesz chciał z nimi walczyć, więc jak się przyznasz to oni zobaczą, okej on rozumie, mój problem jest miły jest w porządku, chce mi pomóc i tutaj wypadałoby mieć jakieś trzy argumenty okej przyznanie się i jakieś wytłumaczenie i ten jeden argument liczbowy musi znać jakąś liczbę, coś, co będzie w stanie uargumentować to, że popełniłeś ten błąd czy rzeczywiście coś było nie tak i klient ma prawo poczuć się źle, zawsze też postaw się w roli klienta zobacz jak ty byś zareagował na to, co Ten klient zastał, zobaczył i jak się mógł poczuć i dlaczego tak dużo emocji w nim było, że uzewnętrznił to Super jak tylko na mailu gorzej jak w ocenie na Google’u I taką fajną strategią też trzeciego podejścia nie tylko z Twojej perspektywy i też z perspektywy klienta bardziej taka coachingowa strategia będzie też żeby spojrzeć na tą sytuację z poziomu powiedzmy biernego obserwatora.

 

Czyli ten bierny obserwator to jest ten inny klient, ten klient który zna Ciebie no ale może nie znać Twojego tego innego klienta obserwuje Co tu się dzieje z boku. Patrzę jako widz z trybun. W takich sytuacjach kryzysowych nie walczysz tylko o to, żeby utrzymać tego niezadowolonego klienta nie walczysz tylko o to, aby twoi przyszli nowi klienci nie zobaczyli jakiejś negatywnej opinii ale walczysz również o to, aby ci, którzy z tobą są, nie poczuli jakby znowu przyzwolenia do tego żeby odpłynąć.

 

Bo na przykład jeżeli taka sytuacja mogła się wydarzyć jakiejś osobie która korzysta z swoich usług, to potencjalnie mogłaby się też wydarzyć mi. Więc taka osoba Też poczuje na przykład takie zdezorientowanie i ewentualnie na przykład może rozważyć to, czy na przykład, aby nie lepiej byłoby zmienić usługodawcę.

 

I takie opinie złe się pojawią. Nie ma biznesu w którym nie popełniają błędu więc im bardziej będziesz rósł im będziesz miał więcej klientów, im więcej pracowników u ciebie będzie, jakiś tak zwany fuck up w końcu powstanie. Bądź gotowy na to. Zareaguj odpowiednio, nie chowaj tego, nie udawaj że nic się nie stało, to są złe strategie radzenia sobie z tego rodzaju problemami.

 

Wyjdź, pokaż że masz argumenty, że masz czym się bronić i jak na to odpowiedzieć. A tak naprawdę najlepszym i również starym jak świat sposobem będzie po prostu uchwycenie telefonu i do tej osoby zatelefonowanie. Wiemy o tym, że… To przygotuj się do tej rozmowy dobrze, to znowu nie w pierwszej minucie nie od razu potem jak zobaczyłeś to, Tylko spisz na kartce argumenty które chcesz powiedzieć przez telefon.

 

Bo wiemy o tym, że różnego rodzaju formy pisane, treści, komunikatory internetowe i społecznościowe bardzo często niosą za sobą niepotrzebny ładunek negatywny, tak? My coś odczytujemy bardziej w sposób taki… Czyli nie mają intonacji nie mają tego, co będzie odbierać telefon. Nie mają intonacji i też my mamy taką łatwość do tego, żeby powiedzmy odbierać to bardziej personalnie bardziej jako atak i niepotrzebnie te emocje gdzieś tutaj w takiej wymianie mogą się piętrzyć.

 

Jeżeli zadzwonisz… Macie jakąś relację, też zupełnie inaczej to wygląda i nawet jeżeli jesteś właścicielem, a w szczególności, że jesteś właścicielem jakiegoś gabinetu, odpowiadasz też za większą grupę ludzi i ktoś w swoim pracowniku będzie miał taką sytuację, to ty też jako szef poczuj się zobowiązany do tego żeby tą sytuację wyjaśnić to też jest twoja odpowiedzialność twoja reputacja, twoja marka i to ty masz być tą osobą która teoretycznie tę sytuację łagodzi.

 

Tylko porozmawiaj najpierw ze swoim pracownikiem, zapytaj go o wszystko, tylko on nie może kłamać musi być tak, musi być tak jak było 100% i to mu powiedz, bo walczycie razem o wspólne dobro. Więc tutaj musi być 100% transparentności i sytuacja musi być jasno wyjaśniona, co się ma wydarzyć później. Więc podsumowując, nie zamiataj trudnych sytuacji pod dywan, bo one prędzej czy później, jak to się mówi przysłowiowe, trup w szafie zaczną śmierdzieć.

 

Więc lepiej takie rzeczy uczyć się, czasami wychodząc ze swojej strefy komfortu po prostu łagodzić na samym początku, aby niepotrzebnie ta kula śnieżna nie zaczęła się napędzać i przybierać coraz większych rozmiarów. Przygotuj argumenty przed taką rozmową, przemyśl też, co na każdy argument może odpowiedzieć Twój klient, zarówno jako Twój klient jako inny klient, co Ty byś odpowiedział.

 

Przygotuj wszystkie scenariusze żeby ta rozmowa Ciebie Nie zaskoczyła. I z taką strategią na pewno z każdej złej opinii która na pewno się wydarzy, wyjdziesz obronną ręką, a nawet przekujesz tą złą opinię w dobrą opinię w rozumieniu innych osób czytających to z boku. A finalnie pamiętaj o tym, że czasami warto zwrócić komuś za usługę, pomimo tego, że ta osoba nie ma racji i po prostu…

 

Czasami po prostu jak to się mówi zejść ze swojego ego, lepiej z takich sytuacji wychodzić w ten sposób albo zaoferować coś innego, tobie się naprawdę w postaci tej jednej wizyty nic nie stanie, a całe wrażenie i powiedzmy jakaś tutaj sytuacja nawet nie tyle spowodowana złą opinią ale jakimiś tutaj niedomówieniami na terapii będzie po prostu załagodzona, bo oczekiwania klienta były inne w stosunku do tego co on uzyskał.

 

Pamiętaj że to ty odpowiadasz za kontraktowanie, to żebyś został dobrze zrozumiany więc jeżeli jakieś niedomówienia się pojawią, czasami lepiej ustąpić niż po prostu pozostawiać niesmak i przysłowiowy smut.

Ocieplaj wizerunek

 Mówiliśmy o tym, jak w kontekście zatrzymania i utrzymania swojego klienta ważne jest budowanie swojej marki osobistej ale też ważne jest to, żeby dbać o tak zwane jego ocieplanie czyli ocieplanie swojego wizerunku. Oczywiście bardzo ciężko Ci będzie ocieplenie na samym początku, jak jesteś w stanie też nasz biznes, to rozwijaj biznes i skup się na pomaganiu swoim klientów.

 

To jest wystarczające ocieplenie jakie musisz robić, jak nie masz 10 tysięcy fanów na Facebooku Instagramie i w ogóle zaczynasz ten temat, to na razie to Cię kompetentnie interesuje i nie musisz ocieplać swojego wizerunku. Bo nie masz czego. Ale w perspektywie czasu ludzie lubią utożsamiać się z osobami, które są nie tylko modne i popularne, ale które robią też coś fajnego, coś prospołecznego, tak żeby wszystkim nam żyło się po prostu lepiej.

 

Taką rzeczą może być jakiś sponsoring czegoś, co ogólnie uznaje się za miłe, fajne. Tutaj też trzeba zastanowić się, co będziemy chcieli sponsorować. Można sponsorować czyjąś rehabilitację, ale tutaj uważaj na pytanie, dlaczego akurat wybrałeś sponsorowanie tej osoby, tego dziecka, czy tej niepełnosprawności.

 

Ja potrzebie muszę płacić 100%. Muszę płacić 100%, więc na będziesz gotowa aby powiedzieć, ok, tak wybrałem, to jest moja decyzja i Nic nie do tego, ale powiedzmy że no znowu musisz być na to gotowy i czasami mieć też twardy tyłek. Takim fajnym sposobem na sponsoring może być wsparcie na przykład lokalnej drużyny bądź lokalnej inicjatywy, która będzie bardzo neutralna To nie chodzi o, żeby angażować się jakoś politycznie, żeby angażować się jakoś tutaj w bardziej takich działaczowych kwestiach.

 

Chodzi o to, żeby powiedzmy przytulić się do kogoś, kto jest lubiany i kto jest ceniony i na czyim dobru społecznej tutaj lokalnej społeczności będzie zależał. Jedyna ważna rzecz, nie traktuj… Oczywiście tylko uważaj jak drużyna przegrywa to ty też przegrywasz. No ale zawsze ten sponsoring będzie miał jakieś plusy i minusy.

 

Tak, absolutnie też nie traktuj sponsoringu jako coś, co ma Ci przysporzyć nowych klientów bo raczej z tego klientów mieć nie będziesz. To będzie tylko i wyłącznie w formie takiego dodatkowego działania tak żeby pokazać swoim stałym klientom, że Ty też wychodzisz na zewnątrz Bo znowu przy tym sponsoringu trzeba mieć strategię pokazania tego.

 

Dlatego nie polecam tego na początku, bo musisz najpierw umieć pokazywać siebie i dbać o swój wizerunek a dopiero możesz pokazywać wizerunek innych i trochę się Ocieplać tym wizerunku, dlatego to nie jest na samym początku, powtórzę jeszcze raz. I na przykład takim z jednych fajnych sposobów ocieplenia wizerunku, który jest bardzo neutralny, to jest nasz pomysł, jaki sobie ostatnio wymyśliliśmy i uwaga jako FizjoforLef zaadoptowaliśmy zwierzaczki w zoo.

 

Są to akurat leniwce, a tutaj jakby historyjka do tego ułożona też jest bardzo ważna czyli strategia pokazywania tego. Oczywiście znowu minus takich rzeczy będzie to, jest tyle potrzebujących dzieci, jest tyle potrzebujących innych rzeczy, dlaczego wspieracie zwierzęta. Zawsze jakiś minus w takich rzeczach się znajdzie i zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie miał z tym problem.

 

Na to musicie być odporni i możecie wybrać każde inne zwierzę i każdą inną możliwość sponsorowania takiego społecznej odpowiedzialności też biznesowej za to, komu pomagacie, dlaczego temu pomagacie. Ważne, żeby mieć na to pomysł i umieć to prowadzić Wytłumaczyć Ale najważniejszą rzeczą i najważniejszym morałem tej lekcji jest to, że taki sponsoring, takie ocieplanie twojego wizerunku nie może i nie powinno być pierwszym krokiem do utrzymania klienta.

 

Tutaj w tym kroku to jest krok strategie. Dajemy ci alternatywne, dodatkowe możliwości wtedy, kiedy całe poprzednie nasze zalecenia zostaną spełnione, a ty masz czas, miejsce i przede wszystkim budżet na to, żeby dodatkowo jeszcze tutaj zadbać o swój dobry wizerunek i szeroko pojęty PR. Nie wiem, czy taka strategia na poziomie jakby sponsorowania czegoś na jakiś jeden procent czy dwa Ocipanie w zielonku to bardzo mała rzecz w naszych.

 

ciężko mierzyć. To jest coś, co wyciągamy długofalowo. To jest coś, na co mogą sobie pozwolić na przykład troszeczkę większe gabinety jakieś marki, które długo długo działają. Albo duże marki osobiste. Duże marki osobiste, które powiedzmy chciałyby wyjść z tak zwanego pudła i pokazać coś więcej, coś niestandardowego, coś nieoczywistego.

 

I też to daje nową możliwość komunikacji nowe pokazywanie Bo muszę to mieć pomysł, jak to wytłumaczyć jak to wpleść. Nie po żeby ułożyć tylko po to, żeby ułożyć. To musi być ułożenie z ukrytym celem z tyłu, jak ja to wykorzystam do tego żeby się tym pochwalić Tak jest i to zarówno tutaj pomoże w utrzymaniu klienta jak i w pozyskaniu nowych klientów, ale ci, którzy wybrali swój gabinet i są z tobą, będą się utwierdzać, że dobrze wybrali że ty też angażujesz się w działanie jakiejś małej społeczności, która jest w danym mieście i jesteś tam pracownikiem Aktywny, więc jesteś fajny, a ludzie chcą przechodzić do fajnych osób.

 

A jeżeli będziesz wystarczająco mocno kreatywny, to to właśnie ocieplanie wizerunku będzie ci łatwo połączyć, na przykład z budowaniem społeczności, bo kto powiedział, że na przykład do takiego możecie się udać razem, albo na przykład właśnie gdzieś… tą kiełbaskę i ognisko. No dokładnie albo gdzieś zaangażowanie tej swojej grupy odbiorców tych stałych klientów do tego, żeby coś wspólnie zrobić, na przykład wyjść na jakiś mecz drużyny, którą ty wspierasz.

 

Więc to potem jest właśnie takie układanie tego wszystkiego jak domino i łączenie w jedną spójną całość. Nie możesz prowadzić działań które są tak zwane wyrwane od sasa do lasa ale razem, wspólnie Budują Twój wizerunek i jednocześnie go ociekają. Storytelling biznesu tak bym to nazwał to wszystko się musi łączyć, więc nie pochopnie jeden miesiąc sponsoringu nic konkretnie Ci nie da i nikt tego nie zauważy.

 

I na pewno nie na początku. Przemyśl, co i dlaczego chcesz sponsorować jeżeli masz na to przestrzeń działaj.

 

Obsługa klienta

 

 Cały czas w tym szkoleniu gdzieś z tyłu głowy mamy tego klienta i jego obsługę. Wszystkie rzeczy, które do tej pory mówiliśmy wpływają oczywiście na obsługę naszej persony naszego pacjenta klienta no ale musi być lekcja dedykowana temu tematowi No i właśnie mówiąc o tej szeroko planowanej obsłudze klienta będziemy chcieli poruszyć takie tematy jak powiedzmy na przykład czas, w którym najlepiej odpowiedzieć na zapytania wiadomości od klientów a także to jak i kiedy odbierać telefony, co w szczególności może być powiedzmy jakiegoś rodzaju challenge’em, jeżeli pracujesz sam.

 

No ten challenge to jest dość ostry bo znowu chyba nie ma dobrej opcji. Ktoś dzwoni do Ciebie a Ty obsługujesz klienta to w tym szkoleniu powinniśmy powiedzieć, że najważniejszą rzeczą jest Twój klient którego właśnie obsługujesz, ale w tym wcześniejszym szkoleniu powiedzielibyśmy, że Odbierać telefon jest równie ważne.

 

No i teraz to kwestia oczywiście, jak często ten telefon dzwoni Bez pomysłu, że jeżeli dzwoni raz na godzinę to co godzinę a odbieranie jednego telefonu jest Ja bym powiedziała tak jeżeli masz takie sytuacje i one zaczynają się powtarzać i wydarzają się nagminnie i rozwalają ci proces tej wizyty którą aktualnie wykonujesz, no to wiedz, że coś się dzieje i należy sięgnąć po jakieś inne pomocy, typu na przykład zapisy online, czy w perspektywie tego, co powiedzieliśmy o roli recepcji, pomyśl, czy na przykład nie jest już czas na to, żeby kogoś sobie do pomocy zatrudnić.

 

Prawda jest taka, że telefon dotyczy zarówno tych osób, Które są twoimi stałymi pacjentami jak i tych, powiedzmy nowych tych potencjalnych przyszłych klientów. I w praktyce ludzkiej też wygląda to w ten sposób, że ludzie jak dzwonią to znaczy, że mają potrzebę teraz i warto byłoby ten telefon odebrać, a jeżeli nie, to przynajmniej mieć przygotowany taki autoresponder również na telefonie w postaci jakiejś gotowej wiadomości, a uwierz nam, twoje smartfony twój smartfon na pewno ma opcję zaprogramowania takiej indywidualnej wiadomości, która też może być dołączana, że jesteś na przykład w trakcie wizyty z pacjentem i oddzwonisz za chwilę.

 

Czyli dokładnie kiedy nie za chwilę tylko oddzwonię w ciągu godziny Żeby ludzie wiedzieli no i musisz to zrobić, bo teraz czekanie przez klienta tego nawet twojego, nie wiem stałego klienta 6 godzin na odpowiedź od ciebie, to za dużo czasu. Kiedyś mówiło że klient może czekać 24 godziny. Te czasy już minęły i raczej to jest kilka godzin a najlepiej tyle, ile powiesz.

 

Jeżeli mówisz, że ma być to w ciągu godziny to tak się musi darzyć. Napiszesz w esencie, że 3 godziny to jest jasne że on teraz leci, a ty musisz w 3 godzinach Na 100% odpowiedzieć na ten telefon. No i w kontekście też telefonów i stałych klientów bo wiadomo, nowy co najwyżej się do Ciebie nie zapisze bo szuka szczęścia gdzieś indziej, ale jeżeli mówimy o stałych klientach, na przykład takie telefony mogą dotyczyć przełożenia wizyty, tak?

 

I ktoś akurat w tym momencie ma chwilę czasu, chce do Ciebie zadzwonić, ale okazuje się, że Ty nie odbierasz, no później na przykład jemu to wypada z głowy i on nie pojawia się na tej wizycie i okazuje się, że ten regulaminowy na przykład czas 24 godzin został nadbrężony, no i do kogo wtedy będziemy mieli pretensje?

 

Do tego klienta że… No on chciał No on chciał on próbował, tak? Nie odebrałeś albo nie oddzwoniłeś. To rodzi takiego pewnego rodzaju zgrzyty w tej relacji pomiędzy Wami, Które może nie są aż takimi kluczowymi zgrzytami, ale musisz z tyłu głowy mieć to, że w tym szkoleniu chcemy Ci pokazać wieloaspektowość tej obsługi klienta i tego jak go utrzymać więc to też jest jeden z odcieni szarości, którym może być zniesmaczony ten nasz klient.

 

Kolejną rzeczą są szeroko pojęte wiadomości e-mail. Tutaj w ogóle pod dyskusję podajemy to, czy fizjoterapia to jest niezbędnie konieczne, żeby dawać Jak dużo osób chce z Tobą się kontaktować mailowo, czy przez jakiś formularz kontaktowy? Chcemy to raczej ograniczać właśnie, żeby nie musieć sprawdzać dziesięciu rzeczy na raz co godzinę Ten telefon czy twoje zapisy online są wystartującą ilością połączeń z klientem, o które musisz dbać.

 

No ewentualnie powiedzmy ten mail moglibyśmy rozważyć jako taką formę komunikacji z naszym stałym klientem jeżeli celujesz do grupy biznes. W grupie biznes akurat ta komunikacja mailowa jest naturalna, jest łatwiejsza, idzie zdecydowanie szybciej niż przez telefon. Ale znowu mówiąc o tym czasie reakcji, pamiętaj o tym, że jeżeli dajesz komuś szansę Skontaktowanie się z tobą przez e-mail, to ta osoba nie może czekać w nieskończoność.

 

I tutaj już takim naprawdę umownym czasem który też jest w tych skrajnych granicach, to jest 24 godziny. My uważamy że odpisanie na wiadomość mailową w tym samym dniu… Trochę asap. Tak trochę asap zawsze asap, ale w tym samym dniu, powiedzmy jeszcze mieści się w tych ramach akceptowalność. Ważnym aspektem w utrzymaniu klienta jest to, że jeżeli ten twój klient Dacie jakąś opinię pozytywną dobry feedback, to tak jak mówiliśmy o negatywnych rzeczach, tak samo z pozytywnymi odpowiadaj, okej dziękuję, ale samo dziękuję tutaj nie wystarczy Ktoś poświęcił na ekranie sobie opinii nie wiem, dziesięć zdań, no to okej nie odpowiadamy dziesięcioma zdaniami tyle samo, no ale te trzy, cztery zdania wypadałoby zrobić.

 

Ktoś poświęcił jakąś ilość czasu, to ty nie poświęcaj sekundy i nie poświęcaj sztampowo tak samo, jak było pod spodem czy w kilku poprzednich opiniach, jakich masz Za każdym razem unikatowo, inaczej i wyjątkowo, tak samo jak klient potraktował Ciebie. Ta opinia nie była szczampowa, taka sama jak ta jest pod spodem, nikt nie kopiuje opinii z pod spodu tylko dał nową swoją, to Ty też musisz dać nową swoją odpowiedź No i w kontekście też tej obsługi klienta tutaj jest bardzo ważna rzecz, którą musisz sobie przeanalizować w kontekście tego jak dużo z siebie dajesz swoim klientom.

 

W kontekście tutaj myślę odpowiadania załóżmy na wiadomości poza takimi szeroko pojętymi i umownymi godzinami czasu pracy, a także w dni wolne w święta i różne inne niestandardowe okazje. Jeżeli ty odpisujesz na wiadomości w tych godzinach, ludzie też mogą poczuć takie przyzwolenie do tego żeby do ciebie pisać I dzwonić wtedy o 22.

 

To też się tyczy na przykład pozwalania na komunikację na różnego rodzaju prywatnych na przykład komunikatorach typu Messenger. Czasami wiadomo to jest łatwiejsze, ale pamiętaj o tym, że im bardziej będziesz rosła tym trudniej będzie ci na tym wszystkim zapanować. I to, co na początku przy małej liczbie klientów było dla ciebie dużym udogodnieniem później dla ciebie będzie bardzo dużym utrudnieniem, bo przyzwyczaiłeś pewną bazę swoich klientów do tego, że pozwalasz im pisać na Messengerze, pozwalasz im dzwonić po 22, a w pewnym momencie kiedy naprawdę już nie jesteś w stanie tego pomieścić tych klientów jest już też nie chcesz mieć tego od aktu nie masz tego dość.

 

Chcesz odpocząć szanujesz swoje godziny pracy, a to najczęściej idzie wraz ze stażem wiekiem, zaawansowaniem. I też jakby zbliżaniem się do poziomu wypalenia zawodowego, no to takie rzeczy zaczynają ci przeszkadzać. I znowu wracając do tej reguły, co się staje nowym 100%. Więc warto takie rzeczy zweryfikować już na samym początku i jeżeli tego nie robisz, to świetnie, jeżeli to robisz, no to zastanów się, czy aby na pewno warto, czy w perspektywie czasu jakby tutaj na tym możesz nie stracić.

 

No i oczywiście tu pojawia się problem telefonu komórkowego i jego numeru Jeżeli masz możliwości to od razu ten numer telefonu będzie być Inny numer telefonu niż twój prywatny. Jeżeli nie wiesz czy tak będzie czy nie, no to okej Dzisiaj ten numer telefonu prywatny jest twój i jest firmowy. Jeżeli będziesz się rozwijał i będziesz wszystkie te nasze kroki tutaj przechodził i tych klientów będzie coraz więcej, to powiedz o tym, że kiedyś ten numer telefonu stanie się twoim numerem telefonu firmowym.

 

Tak mój Mój zreceptnik kiedyś był numerem moim prywatnym, a dzisiaj jest to numer telefonu Fizz of our life, a mój jest tylko dla Moich znajomych i mojej rodziny, żaden pacjent tego numeru nie zna i nie ma. I tutaj też w kontekście właśnie obsługi klienta tak jak mówiliśmy o tym, że należy reagować natychmiast na sytuacje kryzysowe, jeżeli prowadzisz zespół to uczulamy też Ciebie abyś przeszkolił swój zespół, że tak naprawdę kontakt z Tobą i dawanie kontaktu prywatnego do Ciebie powinno mieć miejsce w sytuacjach kryzysowych, to Ty powinieneś decydować o tym, kto tak naprawdę Twój prywatny numer uzyskuje i…

 

Jak może go wykorzystać i kiedy może go wykorzystać, znowu jasne granice, albo nawet powiedzenie, ej stary, chyba przesadzasz bo dzwoni w 23, że boli Ciechielkosób. Ja też mam swoje życie i nie dzwonię do Ciebie o tej godzinie. I w drugą stronę jeżeli też posiadasz zespół tutaj też należy ustalić w Waszym gronie jasne i klarowne zasady kontaktu z pacjentem.

 

Czy kontaktujecie się z pacjentem z firmowego telefonu, poprzez firmowy telefon, tak żeby pacjenci wiedzieli, że wszystkie te informacje, które są niezbędne w procesie wizyty tego co się dzieje, przekazywać właśnie poprzez oficjalną ścieżkę, czy na przykład daje troszeczkę więcej swobody na to, żeby jakiś terapeuta tutaj z pacjentem kontaktował się prywatnie.

 

Na co my? Nie za bardzo przestajemy, bo niektórym to pasuje, niektórym nie, też przyzwyczajamy, też sobie nie wszyscy zdają sprawę na samym początku tego, że to nie do końca będzie działało, a potem tak naprawdę… jest to profesjonalne nie taki kontakt powiedzmy messengerowy nie wszystkim może wydawać się jako bardzo pro.

 

Tak i to co najważniejsze, że na przykład jeżeli masz pacjenta który korzysta z usług i jednej, i drugiej osoby, to w pewnym momencie też pojawi się taki dysonans ale chwila moment, do tego mogę napisać a do tego nie? No to kto jest lepszy, kto jest gorszy, wiadomo że ludzie… A sama cena. A ta sama cena, więc warto tutaj to wszystko uspójnić, ustandaryzować tak, żeby ten kontakt z waszej strony zawsze był jednolity, niezależnie od członków zespołu.

 

No i to najważniejsze, abyś tutaj przestrzegał, jeżeli pracujesz sam, ale także w zespole, tych szeroko pojętych zasad obsługi klienta Pamiętajcie o tym, że klient to jest nasz pan, warto go sobie szanować, warto wychodzić z otwartą ręką, ale też tak, abyśmy wszyscy znali zasady, czyli znowu inna forma takiego kontraktowania się, tak?

 

Albo jasnych, mówienie o tym na samym początku, od pierwszej wizyty, po co ten numer jest, kiedy można go używać, jak go używać i jak szybko odpowiadamy. Nie widzimy też możliwości żeby recepcja np. nie odzwaniała się Masz recepcję, to trochę jej obowiązkiem jest jak najszybciej odzwonić, jeśli ktoś do Ciebie dzwonił.

 

Nieważne, że jest nowy stary pacjent. Oczywiście zdarzają się sytuacje, że coś innego robi lub obsługuje właśnie klienta i nie odbiera telefonu Oczywiście taka powinna być kolejność, ale od razu jak kończy, to musi odzwonić. Tam nie może być żadnego SMS-a, żadnego maila, żadnego telefonu nieodebranego albo nieodzwonionego.

 

Trochę nam to się w głowie nie mieści. To są zadania recepcji i po to ono właśnie jest, żeby kontaktować się. I co istotne tutaj, to forma w jakiej odpowiadasz telefonicznie, ale także mailowo, naprawdę jeżeli jest to poważna firma, jeżeli chcesz być traktowany jako poważną firmę i podajesz swój numer telefonu kontaktu no to nie odbieraj halo, kto tam, tylko po prostu przedstaw się na zasadzie gabinet rehabilitacji taki i taki, albo kto, nie wiem magister, pania i taka i taka.

 

Tak żeby po prostu osoba która dzwoni od razu wiedziała, że dodzwoniła się w dobre miejsce i to też kluczowe w kontekście połączeń telefonicznych, ważna jest ta intonacja, żeby to było ciepłe witające witający dźwięk głosu a nie coś szybko na zasadzie nie mogę teraz rozmawiać gdzieś ukrytego w tym przekazie halo.

 

I teraz tutaj jeszcze takie pro tip, jeżeli masz stałe klientów i chcesz ich utrzymać to zapisz sobie numer telefonu i przynajmniej imię tego pacjenta, który odbierasz Dzień dobry, panie Aniu w czym mogę pomóc? Bo wiesz kto dzwoni a nie musisz się tam nertować po kajecie albo w zapisach jak ten pacjent się nazywał i z czym on był.

 

Zapisane w telefonie Ania Kregosów. Dzień dobry, panie Aniu czy Kregosów wszystko dobrze? Można cię tam próbować jakoś zagajać, żeby klient wiedział, że ty go znasz pamiętasz, ale masz to zapisane. To, co my też robimy w naszej praktyce przy tej ilości pacjentów, która jest ogromna, no wiadomo że nie zapychamy sobie w ten sposób naszej książki telefonicznej na karcie pamięci ale od razu jak widzimy numer dzwoniący, to nasza recepcja Automatycznie w programie Booksy i te wszystkie rzeczy wpisuje.

 

I tak naprawdę jak dzwoni człowiek to raże wie, jak już się nazywa, ale też sprawdza historię wizyt. Więc nie narażamy klienta na to, żeby dodatkowo czekać tylko wszystko… Czyli ja widzę że była Pani Pana Huberta Pan Hubert ma tutaj następny termin wtedy i wtedy, albo Pani Kasia ma termin wtedy i wtedy.

 

I ten klient jest jasno pewnie wie, o co chodzi i nie musi się tłumaczyć. Wszystko macie w systemie. Te dane trzeba tylko wykorzystywać A jeżeli chodzi o tą komunikację mailową, też możesz sobie ustawić takie fajne autorespondery, czyli na przykład jeżeli przychodzi do Ciebie e-mail, klient od razu może dostać informację, że odpiszesz w ciągu danego czasu, a jeżeli chcesz zamówić umówić się na wizytę albo zmienić warunki swojej wizyty, albo przenieść termin, cokolwiek, wejść na przykład na zapisy online i tam wklejasz link.

 

Więc wszystko zależy od tego, jakie masz narzędzia, czym dysponujesz, czy pracujesz sam, czy w zespole. Ważne, żeby ta obsługa klienta była naprawdę na topowym poziomie, bo to też będzie się przekładało na to, czy Ci klienci będą chcieli dalej w tą podróż Tobą iść czy nie i też budowało ogólne wrażenie, ponownie do powtórzę kontaktu z Twoją marką.

 

Dbaj o te rzeczy, to są ważne rzeczy. Które dokładają małą cegie okresowego biznesu pomagają Ci rosnąć

 

Weryfikacja konkurencji

 Ostatnią lekcją w kroku strategia będzie nieustanne i bardzo skrupulatne weryfikowanie swojej konkurencji. Musisz obserwować co robi konkurencja, jakie nowe usługi wdraża albo jakie usługi zabiera, jak zmienia cennik a nawet zadzwonić i umówić się na wizytę, żeby zobaczyć cały ten proces, żeby sprawdzić jak to wygląda w innych biznesach Co można podpatrzeć zabrać co Ci się podoba, a co Ci się nie podoba i wiesz że można zrobić to lepiej.

 

A jeżeli wstydzisz się iść sam, bo boisz się, że ktoś Cię może poznać, to po prostu wyślij swoją rodzinę, partnera kogoś zaufanego tak żeby ten ktoś był w stanie zweryfikować to, co tam słychać za przysłowiową miedzą albo za przysłowiowym płotem. A więc weryfikacja tego, co robią inni jest bardzo ważna Ta osoba która pójdzie, niech zapamięta co tam się działo, niech Ci opowie, jakie fajne wrażenia uzyskała tam, a jak jest u Ciebie co można zmienić.

 

Oczywiście ta weryfikacja nie ma następować codziennie czy co tydzień takich gabinetów czy Twojej konkurencji, no bo za dużo czasu na tym spędzisz. Staraj się oczywiście fokusować na swoim biznesie na swoim pomaganiu, na swoich klientach. Raz na pół roku, raz na trzy miesiące warto zobaczyć co się dzieje u konkurencji, prześledzić ich strony internetowe, zobaczyć jak wyglądają ich lokale.

 

Coś się może tam zmieniać co może być ważne też. Dzisiaj najważniejszym aspektem śledzenia konkurencji to nie jest takie niezdrowe nakręcanie się na to, co oni robią, albo co zmałpowali, albo co mogą mi zabrać, to absolutnie nie jest ten wydźwięk Pamiętajcie o tym, że tak jak każdy feedback możemy traktować jako prezent, również to, co robi konkurencja też możemy traktować jakiegoś pewnego rodzaju prezent, który pozwoli nam się zainspirować do tego, żeby w danych obszarach być lepszy być ponad tą konkurencją i po prostu też wiedzieć, co potencjalnie naszemu klientowi na tym rynku jest jeszcze do zaoferowania z czego mógłby skorzystać, na jakie argumenty macie się przygotować w kontekście też jego utrzymania.

 

To jest bardziej w formie takiej zdrowej rywalizacji i zdrowego też obserwowania co się dzieje coś co będzie cię napędzało do tego, żeby rozwijać się we właściwym kierunku a nie kisić w całej swojej złości i temu, że komuś się innemu coś udało. To absolutnie nie o tutaj chodzi. To, że chcesz zobaczyć jakąś nową usługę u owoś też nie znaczy, że masz ją na raz skopiować i robić u siebie.

 

Może macie inne grupy lecerowe, może macie innych klientów i wcale twoja twój gabinet tego nie będzie potrzebował i twoi nawet starsi klienci tego nie potrzebują. Wiesz? Jesteś bogatszy o tą wiedzę? Nie znaczy robię to samo. Najważniejsze tutaj też będą takie doświadczenia typu users experience, bo mówimy o utrzymaniu klienta więc nie tyle chcemy tutaj w tej lekcji mówić o tym, jak weryfikujemy konkurencję pod względem budowania oferty czy wyceniania się, ale właśnie pod względem tego, jakiego rodzaju doświadczenia mogą tam na tych klientów czekać Czyli na przykład jeżeli wiesz, że twoja konkurencja nie daje możliwości płatności kartą, no to ty musisz wiedzieć, że fajnie gdyby u ciebie ta płatność kartą Była.

 

Jeżeli wiesz że na przykład tamta konkurencja nie ma miejsc parkingowych łatwo dostępnych no to fajnie jeżeli ty je masz, żebyś na przykład tutaj informował o tym w sposób taki świadomy czy w formie promocji, czy właśnie też do swoich klientów że u ciebie ta opcja tego łatwego parkingu jest. Podobnie rzeczy niby powiedziane nie istnieją warto wychwytywać te elementy które działają na twoją korzyść.

 

Konkurencja to dobra rzecz, ona pomaga ci się rozwijać ona cię motywuje do tego żeby stawać się lepszym. To nie jest twój wróg a można powiedzieć, że przyjaciel i masz na nią patrzeć i troszkę opiekować się, co tam się u nich dzieje i dlaczego. Więc podsumowując cały ten krok, zobacz jak wiele różnorodnych strategii dodatkowych strategii w celu utrzymania klienta dostałeś.

 

Jak na wiele rzeczy ponownie trzeba zwrócić uwagę, już nie tyle w tym bezpośrednim kontakcie takim jeden na jeden, tylko bardziej powiedzmy zdalnym albo gdzieś takim dodatkowym poprzez jakiś komunikator albo nieoficjalnym, czyli nie w trakcie wizyty czyli na przykład poza jej jakby tutaj obszar.

 

Wszystkich strategii na raz nie wdrażaj. Znowu cofniemy się do statystyki, do matematyki, coś wdrożysz i zobaczysz, że chcesz to mieć też u siebie, bo tutaj to powiedzieliśmy, to zobacz czy działa to u Ciebie, czy dobrze Ci z tym, czy to jest też zgodne swoim sumieniem z prowadzeniem Twojego biznesu. Jak prowadzisz za dużo zmiennych naraz i za dużo zaczniesz robić, po pierwsze zapachnie Ci czasu, a po drugie nie wiesz, która strategia najlepiej działa, która strategia najlepiej pomaga rozwinąć Twój gabinet i Twoje zdolności utrzymania klienta.

 

A my kontynuując podróż przez dalsze różnego rodzaju podejścia do tego, żeby skutecznie utrzymać klienta, zapraszamy Cię do kolejnego kroku o automatyzacjach i remarketingu.

 

Automatyzacje mailowe

 Witamy Cię w kroku szóstym tutaj o automatyzacjach i remarketingu. Zobaczmy automatyzację to coś co dopiero może Cię czekać w początkowych fazach rozwoju biznesu. Automatyzacje nie będą dobre bo nie wiesz co działa. Zaautomatyzować dopiero można proces, który masz ułożony, który działa i wtedy on może wejść w automatyzację tak samo jak nauczanie ruchu.

 

Kluczową rzeczą jest to, że automatyzacje mają działać na Twoją korzyść mają Ci ułatwić prowadzenie biznesu i zaoszczędzić troszeczkę więcej czasu, a w kontekście utrzymania klienta ponownie pozostawiać pozytywne wrażenie w kontakcie z Twoją marką. Np. mówiliśmy o mailach i wiesz już o produktach 52 maile, wiesz jak je pisać wiesz co lubią Twoi klienci To można to automatycznie przez specjalny program zapętlić i w ogóle tam nie wchodzić bo treści są dobrze napisane, bo ludzie reagują, czytają i wszystko gra.

 

Więc po co tam zaglądać? Nie potrzeba. Pierwszą taką automatyzacją, jeżeli chodzi o maile, które bardzo często są wykorzystane właśnie jako element tych zapisów online, będzie właśnie potwierdzanie wizyt które zostały u Ciebie zarezerwowane przez swoich stałych klientów. I warto też zastanowić się i sprawdzić, czy na przykład treści tych maili mogą być w jakiś sposób personalizowane, co też może się spotkać z bardzo przyjemnym odbiorem.

 

Większość rzeczy, które tak naprawdę wysyłają automatycznie różnego rodzaju programy, jesteś w stanie edytować. Więc sprawdź jak to edytować, żeby to ponownie było ciepłe, przyjazne krótkie, treściwe, ale przede wszystkim niosło właśnie ten pozytywny feedback, jeżeli chodzi o wrażenie Twoich klientów. Nie musisz wysyłać tego w takiej formie jak zostało to w danym programie podane, zaprogramowane, a po prostu dołożyć małą wisienkę na torcie do tego żeby to było wyjątkowe, żeby to było takie Twoje.

 

SMS-y, które są wysyłane z programu po przypominaniu o tym, że wizyta się odbyła lub o tę naszą wizytę to też automatacja którą wykorzystujesz albo możesz wykorzystywać w swoim programie Gdzie ludzie się zapisują. Tu powtarzamy jeszcze raz, zweryfikuj co jest napisane w tych SMS-ach i czy one nie są nachalne albo po prostu głupie tak jak ostatnio miałaś, z ostatnią szansą na to, żeby ocenić swój biznes czyli ocenić swoją usługę.

 

To nawet nie brzmi dobrze, że ostatnia szansa, żeby ocenić, a później co, już nie będę mógł? No to po prostu nie gra i myślę, że większość osób myśli, że to po prostu jest głupie więc nie róbmy takich rzeczy naszym klientom.

 

Przypominajki

 Automatyzacje mogą być dobre, ale też zdarzają się złe albo natraczliwe. Natraczliwe albo czasami po prostu zachęcające do czegoś, czego my byśmy nie chcieli. I tutaj takim klasycznym przykładem będą te przypominajki o wizycie. Wiemy że jest to bardzo duży komfort, luksus bo Ty sobie ściągasz właśnie to pisanie ręcznych smsów z przypomnieniem o wizycie na 24 godziny przed siebie, jednocześnie oszczędzając swój czas, ale tak naprawdę też dajesz wartość tutaj klientowi, że on to przypomnienie otrzymuje.

 

Tak jak mówiliśmy żyjemy w szybkich czasach więc takie przypominajki o wizycie są pewnego rodzaju must have’em dzisiejszych usług Staraj się nie automatyzować tego podwójnie albo potrójnie, czyli nie dość, że klient dostaje maile, to jeszcze dostaje SMS-a i jeszcze recepcja w swoim czasie jeszcze pusha z aplikacji, twoja klienta jeszcze dzwoni Ten klient będzie uważał, że się natarczyliwi więc wybierz tą formę, którą ty uważasz za okej, a twoi klienci na to reagują i na pewno tam przeczytają.

 

No złotą zasadą tutaj będzie tak zwane powiedzenie, że za dużo to nawet świnie nie chcą i w przykładzie nawet taki przypominajek, faktycznie atakowanie tego klienta z każdej strony nie będzie do końca fajne. Najlepiej będą się tutaj sprawdzały właśnie te przypominajki w formie SMS, ale ponownie nawiązując do tego co powiedzieliśmy poprzednich lekcjach, zwróć uwagę na to, aby one niosły raczej pozytywny przekaz aniżeli ten negatywny czyli na zasadzie jeżeli wiesz że nie przyjdziesz to odwołaj wizytę albo jeżeli nie możesz przyjść, to odwołaj, bo one tak naprawdę zapraszają i nakłaniają do tego, Żeby nie skorzystać z swoich usług, to często to się jest niezgodne z waszym kontraktem.

 

Natomiast, jeżeli ta forma byłaby bardziej pozytywna, to już na zasadzie przypominam ci o jutrzejszej wizycie, o tej razie… Ja jutro wizytacjom pamiętam że już 15. I nie mogę się doczekać albo nasze studio czeka już teraz na ciebie. Ma to zupełnie inny wydźwięk i też pozytywnie nastraja tego klienta do tego żeby on do ciebie chciał przyjść.

 

I również w kontekście potwierdzania wizyt jeżeli ktoś chce tak naprawdę nadal na nią przyjść. Ostatnim takim elementem takiej automatyzacji i natarczliwości, która jest bardzo źle odbierana przez klientów jest właśnie to dzwonienie. Jeżeli dostał nasz klient SMS-a to po co dzwonić? I nawet w takich przypadkach w szczególności u osób, które mają bardzo duże oburzenie, kiedy tak naprawdę frustrujemy się tym, że kolejka jest na miesiąc na 6 tygodni do przodu, a nagle przychodzi dzień takiej pracy takiej osoby, no i okazuje się, że wykrzacza się kilka osób, to po pierwsze warto wrócić do tej lekcji, gdzie mówiliśmy o noszołapach, jak Ty przygotowujesz swojego klienta do tego.

 

Druga rzecz zweryfikować to czy na przykład ten okres w mamy dostępne zapisy nie jest za długi no bo… Tak, mamy doświadczenie takie że im dłuższy okres jest na zapisy czyli ludzie mogą zapisać je na 3-4 miesiące do przodu, Tym więcej jest odwołań bo ciężko nawet ty, nie masz pojęcia co robić za 3-4 miesiące i ten ból ta dysfunkcja ten problem dalej będzie w ogóle istniał.

 

Więc tutaj kiedyś myśleliśmy, że fajnie, że ludzie zapisują się do przodu że to dobrze, że taka kolejka właśnie jest, ale jednak później okazywało się, że mam kolejkę na 4 konie do przodu, ale dzisiaj nikogo ze mną nie ma, bo wszyscy odwołali dzisiejsze zajęcia, bo dzisiaj nie mogą, bo nie wiedzieli w momencie zapisu co dzisiaj będą robić.

 

No i często doświadczeni takimi właśnie nieprzyjemnymi sytuacjami, jeszcze kusimy się o to, żeby do tego klienta zadzwonić. I, co w naszym przypadku się działo, to to, że faktycznie jak już dzwoniliśmy, no to reakcje były zgoła różne, bo inna osoba powiedziała, o fajnie że dzwonicie, bo akurat jutro nie mogę przyjść, to proszę nie odwołać.

 

Była zaproszenie do odwołania, co robiło problem, albo była sytuacja taka, Po co dzwonisz, przecież zawsze jestem, po co mi tutaj nękasz i ja muszę oderwać się od swojej pracy, oderwać się od swoich zajęć i rozbijasz mi dzień, a przecież nigdy Cię nie zawiodłem, nie zawiodłam i zawsze byłam na tych zajęciach.

 

Czyli to była taka forma nadużywania tego kontaktu z naszej strony, która też była niemile widziana i mogła rodzić jakiś taki właśnie dyskomfort w oczach naszych pacjentów. Finalnie totalnie zrezygnowaliśmy z takiego dzwonienia i potwierdzenia wizyt telefonicznie Dlatego ten SMS, zobacz staje się chyba najfajniejszą formą, bo pacjent to przypomnienie przeczyta kiedy chce, Odpisze i odzwoni kiedy może, kiedy on ma na to czas, więc znowu ta piłeczka czy patyczek stoi po jego stronie.

 

Tak, ale pamiętaj o tym, że powinien mieć zachęcający wydźwięk do tego, żeby przyjść na wizytę nie zapraszać do tego żeby ją odwołać, też nie grozić, nie straszyć, nie wciskać żadnych regulaminów po prostu coś co będzie łatwo zdrawne i przyjemne w odbiorze. Więc weryfikuj swoje przypominajki i zobacz które z nich tak naprawdę są do polepszenia, a które należy na przykład może usunąć.

Ankiety

 W tej lekcji ponownie powrócimy do wielokrotnie już mielonego przez nas temat opinii, bo te opinie naprawdę są bardzo ważne, a tutaj chcielibyśmy się zająć nią w kontekście takich automatycznych maili z prośbą, wystaw nam opinię I mam nadzieję, że byłeś w kroku drugim dokładnie wiesz jak pozyskać te opinie wiesz jak je wyciągnąć no i teraz…

 

I kiedy o nie poprosić. I o nie poprosić. Jeżeli tego kroku nie zrobisz, to taka, nie wiem ankietka wysyłana w SMS-ie albo w mailu, po prostu oceń moją wizytę tu masz formularz, który możesz zrobić, będzie miał bardzo małą liczbę odpowiedzeń Jeśli we przebicie, tak? No sam zobacz, jak często ty wystawiasz opinię wszelakiego rodzaju sklepom internetowym czy jakimś usługom, które z automatu wysyłają ci takiego rodzaju przypominajki.

 

Niestety raczej jesteśmy tym wszystkim przejedzeni traktujemy to jako pewnego rodzaju spam, a jeżeli ktoś nie zrobił tego przygotowania nie porozmawiał z nami czy znowu nie zbudował tej relacji, to praktycznie w ogóle nie zwracamy na tego rodzaju maile uwagi i cała twoja chęć zdobywania opinii po prostu…

 

Letnie w gruzach. Nie myśl proszę, że ktoś wystawi Ci bardzo dobrą opinię taką ładną z historią ze wszystkimi rzeczami, które chcesz żeby były w tej opinii po prostu po wysłaniu jednego maila, jeszcze jakiegoś suchego maila typu tutaj możesz stawić opinię o mojej usłudze. To się po prostu nie wydarzy Twoje zadanie, jedna opinia na tydzień po prostu się nie uda.

 

Przygotuj pacjenta, krok drugi był tym miejscem gdzie masz się tego nauczyć. No ale uwaga tego rodzaju automatyczne maile też się nie są z góry skazane na porażkę. Jeżeli wykonasz wszystkie nasze zalecenia które zawarliśmy właśnie w kroku nr 2, To tego rodzaju automatyczna prośba może troszeczkę bardziej spersonalizowana w treści, prosząca o wystawienie opinii albo wskazująca miejsce, gdzie tę opinię ten klient może wystawić, będzie dużo fajniejszym rozwiązaniem, bo też ułatwić pacjentowi życie do tego żeby on nie musiał szukać gdzie tę opinię ma pozostawić, a tak naprawdę dostanie od Ciebie takiego gotowca.

 

No jeżeli powiedział, a powiedział, że tak, wystawię Ci tę opinię no to Ty musisz teraz zrobić ten kolejny krok i dopilnować wszystkich szczegółów I właśnie taki mail z podaniem mu wszystkich informacji na trece i jeszcze serdeczne podziękowanie za to, że poświęca swój czas, będzie czymś co faktycznie tutaj zadziała.

 

Pytanie czy jesteś w stanie to jakoś zautomatyzować czy może po prostu z takiego maila z takiej wiadomości sobie usiądziesz i po prostu w sposób taki personalny ją napiszesz. Wszystko znowu rozbija się o czas i o to, na jakim poziomie rozwoju swojego biznesu Jesteś bo jaka jest jego też skara. Jeżeli takie opinie dostaniesz takie fajne, to zobaczysz też, takie dłuższe fajne opinie, to zobaczysz też, że kolejni klienci będą chcieli pisać jeszcze lepsze i jeszcze lepsze opinie bo będą wiedzieli, że ktoś tak się dużo postarał, więc naprawdę uczysz przez to też swoich klientów jak mają to robić.

 

Więc pamiętaj opinie jak najbardziej tak, ale nie w formie suchych wiadomości, suchych przypominajek bądź co gorsze co Michał powiedział w poprzedniej lekcji, uwaga, to jest twoja ostatnia szansa na wystawienie opinii Tak streszyć i tak grozić naszych klientów po prostu nie chcemy. To jest niesmaczne i nie do końca fajne.

 

Ustawa – stały klient

 

 Mówiąc o remarketingu, który w kolejnych lekcjach zostanie ci przedstawiony w szczegółach, nie możemy też wspomnieć o czymś co jest tutaj bardzo istotne, a mianowicie o regulacjach właśnie tego, jak legalnie mogą zawody medyczne, zawód fizjoterapeuty się promować, a właśnie już stałą bazą klientów Jeżeli twoja stała baza klientów już ciebie zna, masz ją na grupie na Facebooku masz ją na mailingu, to uwaga ustawa o zakazie reklamy przestaje cię obowiązywać.

 

Ludzie już ciebie wybrali są twoimi klientami, więc możesz pokazywać ofertę im taką, jak sobie życzysz. Więc patrząc na te regulacje, teoretycznie możliwe staje się kreowanie promocji, teoretycznie możliwe staje się tutaj… W jaki sposób rywalizowanie ceną? Może nie jest to coś, co w naszym poczuciu jest kluczowym chwytem, który powinieneś stosować, ale jeżeli mówimy o utrzymaniu klienta to ważne jest to żebyś wiedział że w momencie, kiedy jakaś osoba świadomie zdecydowała się na twoje usługi, teoretycznie poznała cię, nie jest obca, wyraziła na to zgodę to teoretycznie ty masz prawo już się do niej reklamować.

 

Oczywiście tu reklamować się do niej, tylko uważam taki remarketing bardzo ogólny na twojej stronie. Bo to jeszcze nie musi powodować dla twojego klienta, czyli ta grupa która była na twojej stronie i potem ich remarketingujesz, no niekoniecznie jest twoimi klientami więc jeszcze nie do końca wybrała.

 

Twoja grupa na Facebooku twoja grupa na mailu gdzie ktoś już jakoś z tobą połączył to zupełnie inna bajka i tam możesz zapomnieć o ustawie o zakazie reklamowania się jako zawód medyczny. Natomiast w kolejnych lekcjach tego kroku przekażemy połeczkę naszemu koledze Bartkowi Nadarupowi, który jako specjalista w swojej dziedzinie wprowadzi cię w, jak też możesz wszystkie tutaj właśnie remarketingowe kwestie poustawiać zarówno na Google’u jak i na Facebooku żeby dotacja do twoich stałych klientów była jeszcze skuteczniejsza Bo możesz ich trochę męczyć tymi reklamami a 180 dni po tym, jak byli na twojej stronie www, a nawet byli po prostu u ciebie na zapisie 180 dni naprawdę to ogrom czasu, gdzie może kilka rzeczy się wydarzyć i dalej możesz ich edukować, przypominać o sobie, mówić jakie fajne rzeczy robisz, bo może zrobisz z tego jakiś upselling, albo ona, albo on zapisze kogoś bliskiego bo wie, że pomogłeś.

 

Bo pamiętaj o tym, że w utrzymaniu klienta dbamy o, żeby klient nie tylko z nami został na cały proces, ale też żeby on nas nie zapomniał i nie szukał tego szczęścia jak nic innego. Remarketing jest fajną okazją do tego, żeby właśnie do tej pory tym zbędnym się zabezpieczyć. Czyli jeżeli masz swoją stronę www, nie jest to znany lekarz Facebook czy Instagram, tylko twoja strona www, to ten remarketing możesz bardzo dobrze wykorzystać i rób to.

 

Utrata więzi

 

 I teraz porównamy sobie o tym, dlaczego ten klient mógł z Ciebie zdezygnować czy przestał do Ciebie przychodzić i to naturalne czy nie i tak, po pierwsze to naturalne Zdrowo-biznesowe, jeżeli po prostu klient kończy cel, kończy kontrakt i przestaje przychodzić bo oboje powinniście być z tego zadowoleni On jest zadowolony ponieważ jak najszybciej powiedzmy w cudzysłowie jak najtaniej bo najszybciej zrealizował swój cel.

 

Ale też w obrotowych warunkach ma dobre wrażenie. Ma dobre wrażenie, jest zadowolony, a ty masz zadowolony bo uleczyłeś, czy osiągnąłeś cel swojego klienta co by nim nie było. No i tak jak też mówiliśmy, opieranie swojego Swojego biznesu tylko i wyłącznie o stałych klientów nie do końca jest dobrym rozwiązaniem Z tego tego użyku pierwsze nas rozwiniwia, ale też może prowadzić do różnych skrajnych emocji też naszej strony.

 

Żeby biznes był płynny owszem powinien mieć ten fundament w postaci stałej bazy klientów, ale również cały czas powinien być ten napływ tych świeżych którzy tak naprawdę będą wnosić wiatr w nasze żagle. Więc jak najbardziej odpływanie klientów czyli przysłowiowy rozpad tej więzi jest rzeczą naturalną.

 

Tutaj nikt sobie nie ślubował do grobowej deski, więc jak najbardziej potraktuj to jako Klient był, klient poszedł ale my musimy dopomnieć takiej starej, żeby ten jego proces i ten okres żywotności, tak zwany lifetime value klienta w naszej firmie był możliwy jak najlepszy jego odczuciu aby on też chciał wracać, jeżeli taka potrzeba nastąpi.

 

Kontroluj planuj i przejdź sobie, zobacz ile w tym tygodniu w przyszłym, przed Tobą czeka Cię takich zakończenia więzi, bo wiesz o tym, że klient już jest bardzo blisko, już prawie wyzdrowiał więc to też dobrze, jakbyś Ty kończył ten proces, a nie klient Ludzie będą Ci wdzięczni za powiedzenie, dziękuję Panu bardzo za współpracę, jest Pan już zdrowy może Pan dalej iść sam, już moja pomoc jest tutaj niepotrzebna to bardzo dobre wrażenie, bo właśnie ściągasz siebie to takie uwiązanie.

 

I narzucanie kolejnych wizyt tych niepotrzebnych. Więc nie traktuj tego naturalnego odpływania swoich klientów jako czegoś, na czym powinieneś płakać. Jeżeli przebiega to w sposób kontrolowany, w sposób świadomy jest to jak najbardziej proces, który przegapia się każdego z nas. Nie chcemy mieć tych klientów na siłę za długo.

 

A w kolejnych lekcjach tego kroku opowiemy Ci o tym jeszcze, jak na to odpływanie klienta czasami takie pożądane, a czasami niepożądane możemy jeszcze patrzeć.

 

Klient wyleczony

 W tej lekcji odpowiemy sobie na pytanie, czy klient wyleczony to klient stracony? No i tutaj oczywiście muszę pamiętać po pierwsze o upsellingu. Okej może być wyleczony, ale może dalej do Ciebie wchodzić na przykład na zajęcia grupowe albo na jakieś inne formy warsztatów czy inne rzeczy, które jesteś w stanie zaoferować go.

 

Bo go słuchałeś i wiesz jakie ma jeszcze inne cele i inne zadania do zrealizowania dzięki Tobie. Zadania cele, ale przede wszystkim też potrzeby więc absolutnie słuchanie będzie tutaj rzeczą kluczową. Mówiąc o tym, czy klient uleczony to klient stracony, powiedzieliśmy sobie w poprzedniej lekcji, że jest naturalny proces.

 

Ale z takiego marketingowego punktu widzenia, jeżeli nie dopełniłeś wszelakich starań pod względem tego, żeby na przykład z takiego klienta wyciągnąć dobrej rekomendacji… To moglibyśmy uznać że ten wysiłek na prawdę, który zrobiłeś oprócz tego, że tej danej jednostce pomogła, to Tobie w rozwoju biznesu nie pomogła.

 

Nie pomaga czyli on nie zostawił Ci opinii nie pomaga Ci pomagać kolejnym osobom słuch o nim, powiedzmy zaginął Więc w tym momencie rzeczywiście można by powiedzieć marketingowo, on jest stracony. Więc po pierwsze, upselling. Po drugie opinia. To powinny być rzeczy, na których powinieneś dbać po to, żeby klient wyleczony dalej był związany tymi dwoma rzeczami Z Twoim biznesem.

 

No oczywiście możemy powiedzieć, że przecież marketing szeptany będzie tutaj działał że może kogoś przyśle, że może ktoś z jego rodziny zaczął do Ciebie chodzić Teoretycznie tak, masz rację, ale pamiętaj o tym, że tego rodzaju marketing szeptany jest bardzo krótkotrwały i niechcący bez naszej wiedzy więc nie macie na niego wpływu, co oczywiście jest złe.

 

Też wiesz że robiliśmy wcześniej, czyli upsell link opinia macie na to wpływ umiecie to już robić, więc Wykorzystujcie to po kolei z każdym klientem. A my wtedy mamy pewność, że ten proces, który przeszliśmy, nie tylko tak naprawdę podniósł nasze umiejętności twarde sprawił, że w zawodzie fizjoterapeuty czujemy się jeszcze lepiej czujemy się spełnieni, ale przede wszystkim właśnie wyciągamy korzyści pod względem rozwoju naszego biznesu.

 

Więc zwracaj na to uwagę i tak naprawdę wszystkie kroki, o których mówiliśmy wcześniej, powinny tutaj na koniec tej więzi być spełnione tak, abyś nie miał sobie nic do zarzucenia.

Osad

 W każdym biznesie pojawiają się osoby, które Ci się już znudziły, pojawiają się osoby, których praktycznie już nie chcesz obsługiwać, a one dalej z Tobą chcą być. To jest oczywiście jedna strona medalu, bo drugą stroną medalu mogą być po prostu osoby, które może w nieuświadomiony jeszcze przez Ciebie sposób nie przynoszą Ci już więcej korzyści i tak naprawdę praca z nimi, pomimo tego, że daje Ci jakieś bezpieczeństwo finansowe, tak naprawdę się cofa albo na równi pochyłej prowadzi w kierunku wypalenia zawodowego.

 

I tematem tej lekcji będzie bez wątpienia mogę to powiedzieć chyba. To jest Karolina i zawsze ulubiona część prowadzenia takiego szkolenia Jest to mój ulubiony temat, bo on naprawdę jest bardzo istotny i uwaga istotny nie tylko w kontekście zdrowego prowadzenia biznesu, ale też twojego zdrowia psychicznego w kontekście rozwijania twoich umiejętności twardych.

 

I nie wejścia w fazę wypalania zawodowego i takiej stagnacji z terapią i stagnacji ze swoimi umiejętnościami potem zbyt dużą podnietą swojego ciała i twojej mowy, twojego ciała przy jakimś nowym wyzwaniu. Podnietą albo strachem, bo się okaże, że tak dawno przyjmowałeś nowego klienta że momencie kiedy on wpada ty tak naprawdę cały czas się tutaj zestresujesz, bo dawno dawno temu już nie było wywiadu bądź procesu diagnostyki albo ty się tak rozleniwiłeś że nie będziesz wiedział, jak do tego pacjenta podejść.

 

A więc przejdźmy do clou tego, czyli spuszczanie osadu. Zostawiam głos Karolinie, bo to ona bardzo lubi. Więc czym tak naprawdę jest puszczenie osadu, żebyśmy sobie dobrze to wyobrazili? Chciałabym żebyś miał przed oczami coś takiego jak duża, duża wanna, Tutaj jest. Duża, duża wanna albo powiedzmy jakiś staw.

 

Wiadomo jest to, że w momencie kiedy tak naprawdę zaczynamy ten swój biznes, tą swoją przygodę z usługami fizjoterapeutycznymi ta wanna jest pusta. I najważniejsze, bo ten staw jest pusty. I najważniejsze dla nas jest to, żeby ci klienci zaczęli do tej wanny wpadać Czyli nalewamy świeżej wody z góry odkręcamy jakiś kranik i ten kranik napełnia nam tą wannę świeżą fajną wodą której wszyscy lubimy.

 

No ale po pewnym czasie powiedzmy, że ta wanna, czyli twoja pojemność tego, ilu klientów jesteś w stanie obsłużyć w danej jednostce czasu, zaczyna powiedzmy wypełniać Skrajne wartości pozwalają nam też na właściwy moment na podniesienie na przykład cen, nawiązując właśnie do tego kroku czwartego, gdzie mówiliśmy o polityce cenowej,?

 

Czyli teraz sobie wyobrażasz to, że ta twoja wanda jest pełna no i jest dobry moment na podniesienie cen. Ale wyobraźmy sobie, co zaczyna się dziać, kiedy ty nie podnosisz cen, tak naprawdę nie odsyłasz klientów nie kończysz procesów, masz cały czas te same osoby. No w pewnym momencie zaczyna się po prostu przelewać albo po prostu ta woda, która dociera no nie ma miejsca, gdzie już dotrzeć do tej wanny i nowi klienci tak naprawdę zaczynają się od ciebie odbijać.

 

W kontekście utrzymania klienta jest o tyle zagrożenie, że jakby te nowe osoby pomimo tego, że robisz dobrą rzecz w pozyskaniu klienta no odbijają się od twoich drzwi, czyli za dużo pieniędzy wydajesz na przykład na marketing, ale nie wyciągasz tego korzyści no tych nowych klientów, Nie masz No oni mają cię zapisać tak Twój kalendarz jest pełny przepełniony, wylewasz się ją bokami, niby się cieszysz, ale jednak się…

 

To utracone szanse zarobkowe, utracone rozwoju. No i wyobraźmy sobie dalej tę sytuację, że ta nasza wanna już jest napełniona, bo ten nasz staw jest zapełniony, nie ma w nim odpowiedniej cyrkulacji, czyli korek jest zatkany. Jeszcze może nie zatkał się też, ale po prostu jest zatkany, bo ty nie umiesz zakończyć procesu albo nikogo nie wypuszczasz i mówisz że Każdy Twój klient ma przychody do Ciebie w nieskończoność, a oni nie chcą, to jechamy jedne odpływać.

 

Albo po prostu nie jesteś wystarczająco asertywny, albo nie potrafisz, powiedzmy gdzieś tutaj odpowiednio tego odpływu poszerzyć. Może gdzieś tam ta woda delikatnie jakimiś szczelinami ucieka, ale zdecydowanie jest to cały czas za mały procent w stosunku do tego ile tej wody z góry cały czas tam napływa.

 

No czego bardzo Wam życzymy, bo byśmy chcieli żeby ten strumień był cały czas duży. W takim stawie ta woda po prostu zaczyna się kisić Zamiast być świeżą cały czas jak to mówi, świeżo cyrkulowaną, zaczyna się z tej wany robić śmierdzące bagno, bądź z tego stawu zaczyna też robić śmierdzące bagno. No i do czego Cię może doprowadzić to śmierdzące bagno?

 

Przede wszystkim do tego, że… W takiej sytuacji tracisz motywację i chęć do pracy. Jeżeli jesteś za bardzo ukiszony z starymi swoimi pacjentami to od razu jak rano widzisz o Jezu, znowu ta sama nazwiska, tak? Spada nam chęć do tego żeby, powiedzmy w sposób takiej zdrowej akceptacji, podejść uśmiechem do właśnie pracy.

 

I to jest pierwszy z tych elementów, które prowadzą do wypalenia zawodowego. Do tego że zaczynamy się męczyć, do tego, że zaczynamy się to przepłaczać. Jeżeli masz takich klientów którzy właśnie, na których widok grafiku masz właśnie taką reakcję, to wiedzę, że są najlepsi kandydaci do tego, żeby po prostu spuścić się z przysłowiowym osadem.

 

Co więcej, ci sami starzy klienci, To jest już dla Ciebie nic nowego Teoretycznie te osoby Cię rozwijają, bo to, co Ty mogłeś od nich wziąć w kontekście nauki w kontekście polepszania swoich umiejętności twardych, tak naprawdę już zrobiłeś. To co tak naprawdę też robisz z tymi starymi klientami, to jest taka szeroko pojęta praca wyrobnicza, prawda?

 

No bo wiadomo że przychodzi znowu ta sama osoba, której znowu będę musiał w ten sam sposób wymasować ten kartek. W tym momencie też Twoja psychika może gdzieś się cierpieć, ponieważ nie masz nowych przypadków. Możesz mieć po pierwsze potem bojać przebywania nowych osób, bo długo ich nie miałeś, albo się po prostu stresować nowym przypadkiem albo być za bardzo…

 

Podnieconym i ekscytować się nowym przypadkiem i być zaopiekuńczym później względem tej nowej osoby, bo będziesz chciał ją zaniuniać, bo dawno już tej nowej osoby nie miałeś. Więc jakie są rozwiązania na uniknięcie tej sytuacji powiedzmy zakiszenia się tego naszego stanu, tej naszej wany? To wszystko zależy od tego, jakiego rodzaju model biznesowy prowadzisz, bo jeżeli pracujesz w zespole i tak naprawdę masz komfort tego, żeby nie tracąc tego klienta a raczej jego pieniążków, odesłać go do innej osoby, która dla niego i dla ciebie też może być dużym komfortem bo ta osoba pozna nowe możliwości, będzie w stanie tak naprawdę popracować z nową energią, może ten fizjoterapeuta zobaczy coś więcej, a ty będziesz miał przestrzeń na to, żeby przyjąć Nowych klientów Czyli nowe spojrzenie nowej osoby na danego klienta może zrealizować jakiś nowy cel albo coś nowego się ukluje między tą dwójką nowych osób, zobaczą jakieś nowe perspektywy na wspólną współpracę i ta osoba dla tego nowego terapeuty będzie świeżą wodą Nie będzie już tej osoby na samym dnie tylko będzie świeżą osobą gdzie ta atencja motywacja, czas, wiedza i wszystkie te inne rzeczy będą dla niej bardzo ekscytujące i bardzo nowe.

 

To super dla dwóch stron. A jeżeli nie masz komfortu i możliwości odesłania tej osoby do kogoś innego, bo pracujesz sam, no to też jest sygnał dla ciebie że warto podejmować męskie decyzje i też czasami No jak to się mówi, wychodzić ze strefy komfortu i umieć powiedzieć komuś nie odmówić, zakończyć proces tylko i wyłącznie w tym celu, żeby otworzyć sobie nowe możliwości, zarówno zarobkowe, no teoretycznie tutaj to też jest jakby argument do tego, żeby podnieść ceny, ale też cały czas pozostać świeżym w kontekście wykonywania zawodu, rozwijać się, pozyskiwać nowe umiejętności testować nowe rzeczy i nie wybiegać z obiegu, bo rzeczą jeszcze takiej, o której nie powiedzieliśmy właśnie to stałe odbijanie się klientów prowadzi też do pewnego rodzaju frustracji po obu stronach i w pewnym momencie tak naprawdę ta stała liczba stałych klientów może być dla dziecka, no bo to się wydarzy na przykład jak w jednym miesiącu jeden, drugi trzeci stały klient ci zrezygnuje, a rachunki nadal będą do zapasy.

 

A ty przestałeś zgadzać kurek albo nie masz już takiej umiejętności, która pozwala na to, żeby nowych klientów do siebie znaleźć i szukać a proces pozyskania marketingu zawsze trochę trwa. Podsumowując zobacz że taka wanna ma mieć przepływ masz mieć cały czas dostęp do nowych klientów masz mieć klientów, w którym jesteś w procesie tym świeżym tym troszkę bardziej zamolonym i tych najbardziej zamolonych tych, powiedzmy w cudzysłowie oczywiście śmierdzących już klientów tych z osadu, powinieneś umieć spuścić umieć oddać komuś innemu umieć, powinieneś zakończyć proces, żeby cała wanna praktycznie przez cały okres całego biznesu wyglądała bardzo podobnie.

 

Z wierzchu świeża i piękna a im bliżej tym troszkę gorzej powinna ona wyglądać. No i takich świeżych pełnych wan z dobrym cyrkulacją właśnie Wam życzymy. Przemyślcie sobie to, bo z naszego doświadczenia to jest najczęściej właśnie Błąd problem doświadczonych fizjoterapeutów którzy uważają, że jakby tutaj pod tym względem wszystko u nich hula i fula, bo mają pełną bazę klientów, a jak widzisz z drugiej perspektywy to może być po prostu zdradzieckie.

Klient problematyczny

 Klient problematyczny to ten, któremu robicie zdjęcie i mówisz, że tych klientów nie przyjmujemy. Zawsze zdarzają się tacy klienci, których nie do końca chcielibyśmy obsługiwać i pomimo tego, że proces nie został jeszcze zakończony, że ten związek mógłby mieć szansę tutaj powiedzmy rozkwitnięcia i więź mogłaby jeszcze chwileczkę potrwać, to dla dobra ogółu bądź aby to do złowy było mniejsze, czasami warto taką osobę odesłać z kwitkiem troszeczkę szybciej.

 

Czyli podziękować albo po prostu przekierować ją do innego specjalisty Gdzieś troszkę się tutaj sobie jej pozbyć, bo wiesz też na przykład, że oboje z tej pracy będzie niezadowoleni Nie osiągniecie celu, nie osiągniecie tego, na co się umawiacie ponieważ ktoś na przykład albo rzadko przychodzi, albo nie wykonuje pracy domowej.

 

Coś wam nie pykło, wiecie że się nie dogadacie wiecie po prostu, że jakby no to nie kliknęło nie ma tego vibe’u przede wszystkim z twojej strony. Czyli znowu to może być taka osoba która niekoniecznie musi być u ciebie długo ale czujesz, że nie dogadacie się. To wtedy jeżeli to jest kwestia nie dogadania się, znowu jeżeli pracuje w zespole, zobaczy może się wysłuchić kogoś innego z kim ona się po prostu dogada.

 

Kogoś będzie bliżej łatwiej i milej je spędzać, ponieważ może mają wspólne zainteresowania Może bardziej do siebie pasują z po prostu charakterem. Kolejnym takim przykładem takiego pacjenta niechcianego może być na przykład pacjent problematyczny pod tym względem, że jest bardzo roszczeniowy że się bardzo wykłóca, że on zawsze wie najlepiej że oczekuje tego abyśmy ustępował.

 

Pamiętaj o tym, że twój autorytet jest tutaj najważniejszy i w momencie, kiedy faktycznie jest taki klient, któremu się wydaje, że on tutaj rozdaje karty i jest to prowadzone w sposób bardzo nieuprzejmy, w sposób dla ciebie naruszający pewnego rodzaju zasady, to też nie należy się patyczkować, bo w procesie i pod względem twojej motywacji, tych wszystkich pięciu aspektów na pewno będziesz robił nawet czasami całkiem nieświadomie wszystko to, żeby gdzieś tutaj tego klienta powiedzmy tej pracy z nim nie robić Łatwiej i mileć za obóz, po prostu jest podziękować i również tego się nie pójdzie, bo tylko ktoś bardzo szybko może spaść z świeżej wody do posadu a ktoś inny wypełni tą wannę za chwilę i nie będzie żadnego problemu.

 

No i ostatnim takim typem klientów problematycznych są klienci, którzy teoretycznie nie zrobili nam nic złego, teoretycznie miło się z nimi rozmawia, ale na przykład mogą mieć jakiegoś rodzaju przykry problem. Czyli na przykład taki pacjent, powiedzmy może bardzo nieprzyjemnie pachnieć i potem pacjenci jeści głupio wstyd wpuści do gabinetu kolejną osobę.

 

Albo taki pacjent na przykład, no nie potrafi się może zachować, to jeszcze za dużo powiedziane, ale na przykład też nieprzyjemnie pachnie, jeżeli pracujesz na open space i też inni klienci na to negatywnie reagują. My akurat pod tym względem parę razy takiej sytuacji doświadczyliśmy. No nie chodzi o to, że teraz kogokolwiek sdygmatyzujemy, bo każdy ma prawo do fizjoterapii, każdy ma prawo do skorzystania z usług ale to znowu Jest wybieranie gorszego zła.

 

I w tym kontekście też wielokrotnie rozmawialiśmy z naszymi zaprzecznymi psychologami jak z takiej sytuacji wyjść. I na przykład czasami w kontekście właśnie takich klientów, którzy mają tego rodzaju problemy, zwrócenie im bardzo delikatne uwagi nawet jeszcze przed tym elementem podziękowania, ale po prostu zwrócenie im uwagi na zasadzie wiesz, nie wiem czy ktoś ci kiedyś mówił nie wiem, czy może jesteś tego świadomy, ale czuć od ciebie przykrą wolę.

 

I często jest tak że te osoby w ogóle będą czuły ogromną wdzięczność w kontekście tego, że nie były tego świadome i nagle ktoś im to powiedział, no bo one nie chcą być przez otaczające je środowisko społeczeństwa odbierane jako te osoby, które po prostu się nie zdą i na przykład będą w stanie o siebie lepiej zadać.

 

Znamy w tym momencie mogą ci podziękować i mogą coś z tym zrobić, albo wdrożyć jakieś leczenie na temat tego żeby… Żeby nie pachnieć brzydko. Tak zwłaszcza, że czasami takie sytuacje są związane też ze stylem życia, ze stresem, z tym co konsumujemy. A też to co się dowiedzieliśmy wiele tzw. leków, jakichś antydepresantów i innych, po prostu ma takie skutki uboczne, że ta woni jest troszeczkę bardziej przykra.

 

I zdarzyli się też u nas pacjenci, którzy mówili, słuchaj, no znaję sobie tego sprawę ale jestem na takich bądź nie innych lekach, ale zwrócę uwagę, żeby na przykład przed wizytą u was w szczególności, jeżeli ta wizyta odbywała na sali, na open space, na przykład nie było to problematyczne dla wszystkich, więc tutaj masz dwa rozwiązania.

 

Albo z taką osobą porozmawiać nie tylko w kontekście na przykład nieprzyjemnej woni ale ogólnie problemów otwarcie znowu po partnersku, że coś ci się nie podoba albo coś na coś ta osoba powinna zwrócić uwagę. I wtedy najczęściej ta interakcja, że ktoś powie, ok, jestem tego świadomy albo nieświadomy, robimy tak albo robimy nie tak, jeżeli to odbierze sposób bardzo negatywny, to najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to po prostu przestanie do ciebie przychodzić Czyli możesz celowo podziękować albo próbować ten problem razem z nim rozwiązać.

 

Jak powiedziałem wcześniej, on też Ci jest w stanie za to podziękować. A więc sprawdź zobacz dlaczego i rozmawiaj po prostu z klientami.

 

Jak odesłać poza swój gabinet?

 Mówiliśmy Ci, że Physio4Life ponad 70% osób robi drugą wizytę, no ale czy te 20-25% powiedzmy to jest osoby, które po nie wykonują drugiej wizyty, czy to zawsze jest nasza wina i nasze niezaproszenie z brakiem kontroli nad innymi osobami czy jednak specyficzna sytuacja, kiedy rzeczywiście jest to bardzo potrzebne?

 

Tak jak mówiliśmy Ci w kawałku drugim, czasami warto być nie nieomylnym i prosto z mostu powiedzieć pacjentowi, że proszę Pana albo proszę Pani albo Ty słuchaj niestety ja nie jestem w stanie Ci pomóc i warto abyś skorzystał z usług innego specjalisty, Nieraz nie w obszarze naszego studia a nawet nie w obszarze moich kompetencji i tutaj tych odsyłań może być wiele, bo możesz odsyłać zarówno do lekarza dietetyka psychoterapeuty, w zależności od tego, co zbadasz i wcale nie musi być to odebrane w sposób negatywny.

 

I tutaj też odesłanie na USG, RTG i MRI przed drugą wizytą albo nagle gdzieś w procesie, bo zobaczyliście, że wasza terapia nie działa, też jest takim, powiedzmy, chwilowym rozpadem. Czyli odesłanie do innego specjalisty w tym momencie staje się twoim atutem i powiedzmy nie jest złym rozpadem tylko dobrym rozpadem żeby twój proces leczenia, twój proces realizacji celu twojego klienta tak naprawdę przyspieszył.

 

A co więcej, bez narażenia jego portfelu na dodatkowe koszty. Oczywiście, to nie mogłoby się nic nie stać, gdybyś te wizyty pociągnął jeszcze przez dwa, trzy razy ale pamiętaj o tym, co staramy się przekazać przez całą treść tego szkolenia. To nie chodzi o żeby naciągać ludzi, to chodzi o to żebyś działał zgodnie ze swoją etyką, a tam, gdzie możesz bił te tak zwane dodatkowe punkty i tylko w sytuacji kiedy faktycznie ten proces ma sens, jest dobrze zakontraktowany, cel jest uzgodniony i pacjent widzi tak naprawdę ścieżkę, w którą powinien podążać, to wtedy powinniśmy dopełnić wszelakich starania.

 

Ale jeżeli z bólu wiesz, Że ten związek może się nie udać, to warto po prostu powiedzieć sobie szczerze to już na samym początku. Więc odsyłaj też ludzi poza swój gabinet nie zrobisz wszystkiego i nie jesteś specjalistą od każdej dziedziny leczenia ludzi. Są psychologowie są psychiatrzy, są dietetycy, oni też są potrzebni i ludzie Ci podziękują za to, że na przykład dwie albo trzy osoby na raz będą realizować ten cel, bo wtedy on szybciej go zrealizuje i też będzie bardzo szczęśliwy.

 

Też będziesz małą cegielką w jego sukcesie bo kierujesz do osób, które są dobre według Ciebie zrealizują razem z nim to jego zadanie. A w formie też budowania takiego networkingu, dbania o to, żeby rozwijać się w danych ważnych dla Ciebie obszarach, zawężania swojej grupy docelowej, czy powiedzmy w odnoszeniu w odpowiednim kierunku rozwoju, czasami też nie tyle w obszarze może innych specjalizacji, ale też w obszarze fizjoterapii po prostu powiedzieć, że się w czymś nie specjalizuje i polecić kogoś innego.

 

Ta osoba, do której odeślecie, też sobie to zapamięta i na pewno będzie zdecydowanie bardziej, jak to się mówi, otwarta na to, żeby odesłać kogoś do Was pod kątem Waszej specjalizacji. Pamiętajcie o tym, że ludzie szukają w zawodach zaufania publicznego w zawodach medycznych najlepszych specjalistów i chcą się leczyć u tych osób, które faktycznie mają pojęcie na dany temat.

Jak odesłać pacjenta w obrębie swojej placówki?

 Tematem tej lekcji będzie kwestia o którą dostajemy bardzo dużo pytań, w szczególności od osób, które prowadzą zespoły fizjoterapeuty prowadzą gabinety, które opierają się nie tylko na jednej osobie, ale na kilku. Czyli jak odesłać tego klienta nie tracąc go z naszych oczu, do mojego klienta Współpracownika, pracownika tak żebym nie mógł przyjmować nowych, ale żeby komuś innemu wypełnić ten grafik.

 

No pierwszą rzeczą to nie chowaj swoich ludzi za swoją piękną otoczkę za swoją marką osobistą. To nie chodzi o to, żebyś ty świecił w każdej reklamie, a ludzie, którzy u ciebie pracują, którzy są ze sobą w teamie, będzie schowania bo nie jakieś zakazy prowadzenia konta na Instagramie zakazy reklamowania się czy pokazywania się jako specjalistów.

 

To, że oni będą specjalistami że będą ludzie uważali ich za specjalistów to tylko i wyłącznie pomoże w rozwoju twojego gabinetu i twojego biznesu. Musisz zrozumieć, że każda czekoladek tej bombonierki powinna być równie smaczna i równie atrakcyjna w oczach swojego klienta i ciężko oczekiwać że ktoś pójdzie tak naprawdę do twojego podwładnego, do twojego pracownika, do kogoś młodszego, jeżeli ty nie zadbałeś o to i nie dołożyłeś takich starań, aby on właśnie równie atrakcyjnie i równie smacznie w oczach tego klienta wyglądał.

 

I był tak samo dobry jak ty, to też jest ważne oczywiście, ale ta otoczka musi też dobrze wyglądać. No i jeżeli chodzi o takie dwie strategie o których też już lekko napominaliśmy w tym kursie to to, że masz tak naprawdę dwie opcje powiększenia swojego zespołu. Po pierwsze możesz szukać osób takich, które są podobne do ciebie bo tak jak też cały czas mówimy, najczęściej ludzie nie przychodzą do ciebie tylko i wyłącznie od twoich umiejętności twardych, ale również do tego jakiego rodzaju człowiekiem ty jesteś jakiego rodzaju relacje, kontakt vibe mają z tobą.

 

Dużą sytuacją rozwoju Twojego biznesu może być dokładanie innych specjalności, innych dziedzin rehabilitacji takie jak nie wiem, jazda maturatyczna. Okej moim pierwszym radzenkiem był Kuba który był podobny do mnie, ale kolejnymi rzeczami można było rozwijać nasz biznes o zupełnie inne zajęcia na przykład bardziej ruchowe albo…

 

To ten tak zwany upselling, tak Czyli tutaj to też będzie przekazywanie zawiązywanie tych klientów pod względem upsellingu do innych specjalistów. Jeżeli mówimy o powiększaniu zespołu w postaci kolejnych osób, przekazywanie na przykład osób o tej samej specjalizacji, tak jak powiedzieliśmy osoba podobna Tobie albo osoba która jest zgoła inna.

 

Czyli na przykład jeżeli Ty jesteś ekstrawertyczny, to niech będzie osoba introwertyczna, która zaopiekuje się tymi osobami które na przykład do końca nie wierzą Tobie No i jak tą osobę właśnie przekazać takiej osobie podobnej albo niepodobnej ale w tym samym fachu nie chodzi to o inny fakt terapeutyczny, ale daj załóżmy, ma być to terapia manualna na terapię manualną, ale kto inny ma ją prowadzić?

 

Powiedzmy można to ugryźć na czterech pięciu wizytach i jest to proces, który również troszkę czasu będzie trwał, ale ludzie wtedy do tej osoby się przyzwyczają. Jak to zrobić? Na pierwszej wizycie, tej której chcesz żeby zacząć przekazywać tego pacjenta innej osobie, po prostu osoba do której przekazujesz, po prostu stoi i patrzy mówi dzień dobry, wita się, ma jakieś może pomysły, ale w sumie nie dotyka ani nic nie daje temu pacjentowi, po prostu jest i się ma ładnie uśmiechać i ładnie przywitać.

 

Na drugiej wizycie już ten twój podopieczny, ten drugi terapeuta fajnie gra jakieś pomysły, a ty dyskutuj z klientem z samym tym naszym terapeutą numer dwa, czy to dobre pomysły czy nie, o fajny pomysł drogi kolego, czyli fajnie by się doceniałeś, musisz ten klient musi zobaczyć że to co ten kolega twój mówi jest dobre, nawet jeśli do końca nie będzie dobre, albo ty nie masz inny pomysł, to twoim celem to będzie przekazanie, okej później temat możecie porozmawiać, ale jak go zanegujesz albo powiedz mu, że jest…

 

Dziwny, inny i to nie tak wyglądać to już nigdy do tej osoby, do tego klienta nie wyszczerpiesz Zaaprobuj ten temat, zaaprobuj te propozycje, które ten drugi terapeuta powiedział. Trzecia wizyta no to już pewna próba działania. Jeżeli już się polubili znają się, wiedzą że ten drugi terapeuta ma jakieś dobre pomysły, no to teraz, okej, ustale, który pomysł na pewno jest najlepszym pomysłem, niech on, ten terapeuta pokaże, jak by to zrobił, co tu miał zadziałać z tym klientem i niechaj po swojej akceptacji tego pomysłu zrobi to z tym klientem.

 

Jedno, dwa ćwiczenia, masaż nie wiem, pół łydki, a drugie pół łydki ty, pół ciała, pół kręgosłupa, dwie techniki na kręgosłup, nie wiem, niech coś zrobi, dotknie i spróbuje i ten klient niech zobaczy, porówna sobie twoje działanie i jego działanie. Niech da też feedback temu klientowi, naszemu drugiemu terapeucie okej robisz tak samo, robisz to inaczej A ja robię tak, a ty robisz tak.

 

Zobaczcie, niech oni się dogadają ze sobą żeby to najbardziej było podobne i akceptowane przez tego klienta. Na czwartej na piątej wizycie można powiedzieć, że jakąś część terapii już ta osoba będzie wykonywała, czyli jakiś jeden dział, nie wiem, znowu masaż na łydkę, już całość czoła będzie wykonany przez tego drugiego terapeuta, a na piątej może cały trening, ale ty jesteś patrzysz obserwujesz i dajesz swoje uwagi raczej uwagi, które są, że jest super, że dobrze, o dobrze wymyśliłeś, a nie negujące czy podważające zdanie drugiego terapeuty, oczywiście tak wcześniej, wszystko możecie przeskutować na osobności, czy było idealne i dobre według ciebie albo jakie uwagi masz do tego prowadzenia.

 

I w tym momencie można proponować temu klientowi, żeby może zmienił terapeutę właśnie drugiego zobacz idzie ci świetnie on jest dobry, znacie, wszystko działa i to jest dobry czas, moment, żeby ten drugi terapeuta Przejął właśnie rolę jako bieżąca doda. I to jest taki proces, taka strategia na to, kiedy chcemy wdrożyć powiedzmy, osoby młodsze starze osoby początkujące na przykład takie, które widzieliśmy sobie pod skrzydła i następnie im chcemy powoli dokładać tą, jak to się mówi, pałeczkę, zsyłać kolejnych klientów no bo dla takiej osoby wartość edukacji, też obserwowanie tego, co ty robisz będzie niosła ze sobą bardzo duży ładunek merytoryczny i ona też będzie chciała być z tobą przy tym procesie aby od ciebie nauczyć się jak najwięcej.

 

Troszeczkę inaczej ta sytuacja będzie wyglądała jeżeli będziesz chciał odesłać do innego równego sobie wiedzą doświadczeniem poziomem zaangażowania jeżeli chodzi o biznes dla waszego miejsca? Specjalisty Wtedy takim fajnym, sprawdzonym sposobem, który my też często stosujemy, jest czasami po prostu zagranie wabank.

 

Ja nie jestem specjalistą osobą która najlepiej będzie się na tym znała, która najlepiej Ci pomoże która tutaj ma doświadczenie czasami znowu właśnie przyznanie się do tego, że ktoś może widzieć lepiej, będzie na przykład, nie wiem, Basia, Kasia czy Zosia i w momencie kiedy kończymy wizytę, tutaj jest taki nasz magiczny trik który działa od lat naprawdę cuda, to jest tak zwane wręczenie wizytówki.

 

I uwaga nie wizytówki w celu Zareklamowania naszych usług ale przedstawienia tej osobie, do której odsyłamy. I tak właśnie w naszym studiu znajduje się stojaczek z różnego rodzaju twarzami, podpisami czym ta osoba się zajmuje, czyli jakiego rodzaju jest specjalistą, a także z małym takim cytatem, który będzie zachęcał indywidualnie tego klienta który to czyta, żeby właśnie do niego przyszedł I ta osoba widząc taką wizytówkę, wraz z naszym zapewnieniem że załóżmy, nie wiem, Paulina Kuba czy ktokolwiek inny jest specjalistą, czeka przy recepcji albo widzi tę osobę, już jest w stanie się opatrzyć, wie, że ta osoba tutaj ją przekonuje pod względem swojej aparycji tych zewnętrznych powiedzmy walorów i ona chętnie będzie chciała się do tej osoby zapisać a też jak będzie to trzymała nie zapomni w całym procesie kończenia wizyty do kogo miała się zapisać I kiedy?

 

A wszystko dalej się dzieje zawsze zapomnij ale też jeżeli nawet nie będzie miejsca albo nie może teraz, nie ma czasu zapisać na recepcji, to nie zapomnij też, nie teraz, ale też nie zapomnij w domu, nawet przez system online, do kogo miałaby się zapisać. Imię jest ulotne, a imię zostaje i twarz zostaje w jej portfelu, więc nawet jeżeli za dwa dni zobaczy, że jest i przypomni sobie, o właśnie no tak, miałem zapisać się do tej osoby, żeby kontynuować rehabilitację, więc nie zostawiamy tutaj nic przypadkowego i te wszystkie rzeczy mają znaczenie żeby jak najdłużej W potrzebie tego klienta oczywiście utrzymać u nas w gabinecie, niekoniecznie w tym momencie już z nami.

 

Więc podsumowując tą lekcję, zadbaj o to, żeby każdy w swoim zespole wyglądał w oczach klienta atrakcyjnie, żeby dbać o jego opinię dbać o odpowiednią ekspozycję tej osoby na stronie internetowej żeby też był obecny na waszych social mediach następnie w zależności od tego, jakiego rodzaju jest to fizjoterapeuta czy młodszy, czy starszy, dostosuj odpowiednią strategię i tak też postaraj się przekazywać tych pacjentów.

 

Pamiętaj też o tym, że w zespole nie chodzi o rywalizację, nie chodzi o to, żeby jak najdłużej utrzymać tego klienta u mnie, a mojej koleżance nie odesłać. To, co my praktykujemy od lat to po prostu współpraca Jeżeli my pomożemy temu klientowi, on będzie zadowolony to tak naprawdę jest dla nas wszystkich win-win, a jeżeli ja kogoś odeślę, To pewność że ten ktoś też kiedyś będzie chciał się zrewanżować w zespole i też odeśle.

 

Współpraca współpraca i jeszcze raz współpraca dla dobra całego naszego zespołu, bo wszyscy pracujemy na imię danej placówki, danego gabinetu.

Czy skuteczność jest najważniejsza?

 Siedem, siedem czyli krok siódmy, lekcja siódma Oczywiście pacjent który jest wyleczony czy to jest najważniejsze, czy wyleczenie pacjenta jest najważniejsze, jak widzisz z tych wszystkich kroków i lekcji nie do końca tak musi być. Są osoby, które mogą być zadowolone z obsługi, mogą dalej Cię polecać, mimo iż zostały wyleczone, zostały dobrze odesłane, albo zostały dobrze pokierowane, co dalej mają zrobić, albo dostają informację że na przykład ta choroba, ta dysfunkcja jest nieuleczalna.

 

Dobrze pokierowane, dobrze odesłane, ale przede wszystkim też często dobrze obsłużone. A też dobrze zaopiekowane. Dobrze zaopiekowane. I trochę z naszego doświadczenia też widzimy to, że najchętniej zostają z nami pacjenci, którzy tak naprawdę otrzymują od strony tych wszystkich umiejętności miękkich naprawdę maksa z naszej strony.

 

Czują, że jest ta atencja zwracamy na niego uwagę, naprawdę o niego dbamy. I pomimo tego, że czasami też mamy trudności w tym żeby tego pacjenta wyleczyć, czasami się nie udaje wyleczyć, to mimo wszystko właśnie te wrażenia, tego pozytywnego kontaktu z naszą marką pozostają. I też przypomnimy Ci to, o czym mówiliśmy już wielokrotnie, we wszystkich opiniach bardzo często pojawia się w pierwszej kolejności oczywiście Poza wnętrzem To, że była miła atmosfera, to, że fajni ludzie, super zespół i po prostu ludzie lubią do nas przychodzić bo u nas jest fajnie.

 

Jest niemedycznie i nie ma żadnego odwzorowania z NFZ-u, nie ma liczby trzeciej przyjdźcie, pomóżcie, połóżmy się. Nie ma przedmiotowego takiego traktowania, tak? Tak każdy u nas jest osobą a nie liczbami, chociaż lubimy liczby i lubimy na nie patrzeć i lubimy je analizować, to jednak później w kontakcie klientem po prostu jest to druga osoba, której chcemy pomóc.

 

Tak i przede wszystkim też rozmawiamy gramy fair, gramy do jednej bramki staramy się wszystkiego wszelkiego rodzaju konflikty rozwiązywać na bieżąco ale też reagować natychmiast wtedy, kiedy tego jest potrzeba też słuchamy swoich klientów i jeżeli oni zgłaszają nam jakieś potrzeby albo zgłaszają nam jakieś niedogodności, to też nie czekamy na to, tylko staramy się po prostu być o krok do przodu przed nimi i powiedzmy w miarę możliwości najszybciej te niedogodności usuwać.

 

Jeżeli też wiemy, że coś źle zrobiliśmy to my pierdolcie jesteśmy ukrętymi, mówimy, eee ziomeczku tutaj coś wydarzyło na naszej stronie, już to naprawiamy tak żeby klient nie miał czasu źle zareagować albo mieć złych wrażeń czyli wyprzedzamy złe fakty. Więc w kontekście utrzymania klienta naprawdę ta skuteczność czasami niesie ze sobą, jest oczywiście bardzo ważna, klient chce powracać do zdrowia ale biorąc pod uwagę wszystko to, co może otrzymać od Ciebie dookoła przede wszystkim właśnie to zaopiekowanie się wysłuchanie, bycie zauważonym dostrzeżonym w tych szybkich trudnych czasach gdzie jak wiele nieprzyjemnych sytuacji czeka na nas praktycznie na każdym kroku spraw, daj tą różnicę aby u Ciebie w gabinecie, u Ciebie w studio, on zauważył, że można inaczej że można traktować klienta po ludzku i po prostu z otwartymi rękami.

ZAKOŃCZENIE

 Gratulujemy. Super, że skończyłeś to szkolenie przez wszystkie lekcje, na pewno była to dla Ciebie duża wartość dużo dowiedziałeś i dużo zmian powoli u Ciebie, żeby funkcjonować w swoim biznesie bo nie wszystko na nas. A co najważniejsze i na czym najbardziej by nam zależało, to to, żebyś miał mnóstwo przemyśleń po tym szkoleniu troszeczkę zrewidował swoje działania, no takie autokrytyczne, o niektórych rzeczach mówiliśmy w sposób taki pół żartobliwy, czasami pół prześmiewczy, ale to właśnie spłania nas do refleksji nad tym, jak my się zachowujemy.

 

Jak jesteś młodym terapeutą, to wiesz, jakich błędów nie popełniać jakie błędy popełniają Ci stan, czyli doświadczenie z terapeuci i jak się nie stać wypalonym terapeutą Zdecydowanie i też jak unikać różnego rodzaju wzorców, doświadczeń które mogą być w negatywny sposób odbierane przez naszych klientów, czyli jak tak naprawdę uczyć się na cudzych błędach.

 

Mamy nadzieję, żadna z tych lekcji nie była nigdy poproszona na żadnej uczelni i nikt takiego doświadczenia które my mamy nie przekazał Tobie i nie wysnuł tych wszystkich wniosków, które masz podane na tacy. My przetarliśmy ten szlak swoimi własnymi tyłkami niejednokrotnie a niejednokrotnie też zasłyszeliśmy różnego rodzaju historie od naszych współpracowników, od osób, które z nami współpracują w zdrowym biznesie naszych podopiecznych.

 

Więc tak naprawdę baza tych doświadczeń jest bardzo duża i o to właśnie chodziło, żeby tutaj podzielić się z Tobą z tymi skrajnymi przypadkami które mogą się w kontekście utrzymania klienta pojawić. Pamiętaj że masz dostęp do tego szkolenia cały czas. Wracaj do niego wraz Twoim doświadczeniem, wraz z zwiększającą się liczbą klientów w Twoim biznesie będziesz z niego wyciągał kolejne wartościowe rzeczy, które na początku wydają Ci się błahe albo nie zwróciłeś na nie uwagi.

 

Jak najbardziej też bądź w stałym kontakcie z nami na grupie. Ta grupa żyje, ta grupa dla Ciebie, ta grupa po to, aby na bieżąco też rozwiązywać pewnego rodzaju trudności, update’ować się, bądź utwierdzać się przekonany, że to, co robisz jest na pewno słuszne. Więc my tam jesteśmy, są tam też inni uczestnicy zdrowo biznesowego świata i mamy nadzieję że Ty również będziesz jako jej aktywny uczestnik.

 

A więc do zobaczenia w kolejnych projektach zdrowo biznesowych, w kolejnych szkoleniach na temat tego, jak rozwijać swój biznes I jak to zrobić po prostu zdrowo No bo my słuchamy naszych klientów i już myślimy nad tym, jak upsellingować nasze usługi, aby Was zawiązać i zatrzymać z nami najdłużej ale właśnie w ten zdrowy sposób, w takim, w macie do nas największe zaufanie.

 

Więc dziękujemy za zaufanie i widzimy się w kolejnych szkoleniach Zdrowego Biznesu. A Wam życzymy dużo sukcesów rozwoju i przede wszystkim szczepania przyjemności z tego, co robicie, bo pamiętajcie o tym, że zawód fizjoterapeuty jest jednym z pięciu najbardziej perspektywicznych przyszłościowych zawodów więc dbajmy o to, żeby ta reputacja na temat zawodu fizjoterapeuty cały czas była poprawiana, cały czas polepszana, a biorąc uwagę to, ile osób korzysta z naszych porad i jesteś po jeden krok przed nimi do przodu.

 

Dokładnie tak, a niechaj wzdrapia będzie sławna.